【案例】張頻擔(dān)任H公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部主管已經(jīng)有3個(gè)月時(shí)間了，這家本身剛成立不到一年的公司將張頻外聘進(jìn)來(lái)負(fù)責(zé)該部門(mén)的管理事務(wù)。3個(gè)月下來(lái)，張頻發(fā)現(xiàn)，本部門(mén)的員工雖然平時(shí)工作忙忙碌碌，對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也不乏優(yōu)秀的創(chuàng)意，可是最后的結(jié)果，不是上層領(lǐng)導(dǎo)通不過(guò)，就是好的創(chuàng)意如強(qiáng)弩之末，淺嘗輒止了。張頻也想盡辦法激勵(lì)屬下員工開(kāi)發(fā)好的新產(chǎn)品，同時(shí)也與員工們一同探討、設(shè)計(jì)，可是沒(méi)有人知道問(wèn)題究竟出在哪里。后來(lái)張頻經(jīng)從事人力資源管理的朋友點(diǎn)撥，方才明白原來(lái)問(wèn)題出在部門(mén)內(nèi)部乃至整個(gè)公司都缺乏一種完善有效的績(jī)效評(píng)估體系。

    沒(méi)有績(jī)效評(píng)估，企業(yè)無(wú)法對(duì)員工的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，無(wú)法對(duì)員工的貢獻(xiàn)作出準(zhǔn)確、合理、公正的評(píng)價(jià)；無(wú)法為員工的培訓(xùn)需求提供依據(jù)；也就無(wú)法為員工制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃提供合理、客觀的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而打擊了員工工作的積極性，損害了員工的創(chuàng)造性。在如今，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界都高喊“以人為本”、“人力資源是企業(yè)最重要的資源”之時(shí)，績(jī)效評(píng)估的重要性也隨之鮮明地?cái)[在每一位經(jīng)理人的面前?？?jī)效評(píng)估不僅使個(gè)人的能力、技能有較大的提高，同時(shí)使公司的整體人員素質(zhì)也不斷進(jìn)步。在個(gè)人不斷進(jìn)步的同時(shí)，公司也持續(xù)受益，同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、最優(yōu)化利用資源提供了有力的保障；也使各部門(mén)及其運(yùn)作流程都時(shí)刻以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為方向。

    在張頻與其他經(jīng)理的建議下，公司實(shí)施了績(jī)效評(píng)估。但是，張頻在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)又遇到了麻煩。研發(fā)部門(mén)的工作任務(wù)是研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品，迎合客戶(hù)需要，占領(lǐng)新的市場(chǎng)，使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)品牌知名度等等。但是，對(duì)這種工作內(nèi)容要確定客觀的量化的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)真是有困難，因?yàn)樗幌裆a(chǎn)部門(mén)的“月平均產(chǎn)量達(dá)到5000-10000件”，或是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)“月銷(xiāo)售額平均6000萬(wàn)元”那樣有一個(gè)明確的量化的評(píng)估指標(biāo)。如何來(lái)說(shuō)明什么是好的新產(chǎn)品？怎么樣來(lái)衡量產(chǎn)品的創(chuàng)造性？對(duì)于團(tuán)隊(duì)作業(yè)的話，由個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)績(jī)效又該如何評(píng)估？這些難題擺在周許昌面前，使他無(wú)所適從。

    其實(shí)，關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估能很好地解決了這些難題。因?yàn)椴⒉皇撬械目?jī)效評(píng)估指標(biāo)都能被量化，也并不一定只有量化的東西才是可以被衡量、被驗(yàn)證的，事實(shí)上，通過(guò)行為性的指標(biāo)也同樣能起到衡量和驗(yàn)證績(jī)效的作用。也就是說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估是建立在定量化或者行為化的評(píng)估指標(biāo)上的起關(guān)鍵作用的績(jī)效評(píng)估。試想，如果清楚了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部的主要任務(wù)是什么，界定了哪些是“好的新產(chǎn)品”的表現(xiàn)，或者“創(chuàng)造性”有哪些實(shí)際表現(xiàn)的話，那么，張頻的困惑不就迎刃而解了嗎？

一、什么是關(guān)鍵績(jī)效
  
    關(guān)鍵績(jī)效又可稱(chēng)為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI：Key Performance Index），是指用于溝通和評(píng)估被評(píng)價(jià)者主要績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。通俗的來(lái)說(shuō)，是指對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展起關(guān)鍵作用的一些員工行為和表現(xiàn)。它體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)目標(biāo)有增值作用的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)?；陉P(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，就可以保證真正對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵(lì)，使績(jī)效評(píng)估公平、公正，有據(jù)可依，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)的提高。可以說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效是連接個(gè)體績(jī)效與企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)橋梁。

    既然關(guān)鍵績(jī)效是一種有利于企業(yè)生存、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的行為體系，那么是否它在企業(yè)界是統(tǒng)一的呢？答案當(dāng)然是否定的?？?jī)效評(píng)估旨在提高企業(yè)的運(yùn)作效率，使企業(yè)的運(yùn)作方式不偏離企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。而關(guān)鍵績(jī)效正是基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的可量化目標(biāo)，一旦企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以確定，關(guān)鍵績(jī)效就可以為企業(yè)提供明確而直觀的方法用以衡量企業(yè)各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成與否。因此，不同的企業(yè)，因其憧憬、價(jià)值觀、使命以及戰(zhàn)略目標(biāo)的不同而決定了它們的關(guān)鍵績(jī)效的各異。

    企業(yè)中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要由三個(gè)層次構(gòu)成：

    （一） 企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，它是由企業(yè)的憧憬、價(jià)值觀、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)決定的，不同的企業(yè)有不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。例如：

    A公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：利潤(rùn)第一；
    B公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：客戶(hù)滿意度優(yōu)先；
    C公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：市場(chǎng)占有率第一；
    D公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：?jiǎn)T工滿意度優(yōu)先。

    （二）部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，它是根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門(mén)職責(zé)來(lái)確定的，見(jiàn)表1；

    表1：部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

    （三）崗位關(guān)鍵績(jī)效，它是由部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到具體崗位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。因此關(guān)鍵績(jī)效不光因企業(yè)地不同而不同，也因部門(mén)與崗位的不同而各異。主要根據(jù)工作分析來(lái)確定。例如：

    新產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：

上級(jí)評(píng)估：
    創(chuàng)新性、至少有三種以上產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同、體現(xiàn)公司形象、使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮?、代表和提升公司形象?br />
客戶(hù)評(píng)估：
    性?xún)r(jià)比、產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)它的價(jià)格、相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度、在不告知品牌的情況下、對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試、發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高、獨(dú)特性、客戶(hù)反映與他們見(jiàn)到的同類(lèi)產(chǎn)品不同、耐用性、提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量 、產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)、提出30—40個(gè)新的觀點(diǎn)。

二、關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估的重要性

    正如我們?cè)谇懊嫠黾暗?，關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估解決了績(jī)效評(píng)估中評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。它的重要性可在以下幾點(diǎn)中窺見(jiàn)一斑。

    1、使績(jī)效評(píng)估客觀、公正、有效

    關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為企業(yè)的績(jī)效評(píng)估提供了更為客觀、公正的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，極大限度地避免了各級(jí)主管因各種人為因素而造成的評(píng)估偏差，使績(jī)效評(píng)估客觀、公正，保證了員工對(duì)立足于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)而建立的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的認(rèn)同。從而使績(jī)效評(píng)估更有效率，以至真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)全面業(yè)績(jī)的提高和改進(jìn)。

    2、提高員工的工作效率

    有了關(guān)鍵績(jī)效這個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，員工們一方面對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景規(guī)劃有了實(shí)實(shí)在在的認(rèn)識(shí)和了解，同時(shí)，根據(jù)或?qū)φ贞P(guān)鍵績(jī)效，員工們更清楚自己該做什么，哪些行為是最重要的行為，是對(duì)企業(yè)發(fā)展有利的行為，工作的目標(biāo)是什么，該怎么做來(lái)達(dá)到目標(biāo)等。從而有利于提高員工的工作效率，使得整個(gè)企業(yè)像上足發(fā)條的機(jī)器一樣有序、平穩(wěn)、高效地向著目標(biāo)運(yùn)作。

    3、增進(jìn)員工與管理人員的溝通

    在很多企業(yè)中都存在這樣的情況：?jiǎn)T工與主管之間由于工作職責(zé)、工作權(quán)限、工作內(nèi)容等的不同，雙方在目標(biāo)和行為等方面難免會(huì)出現(xiàn)偏差。在績(jī)效評(píng)估中也會(huì)因標(biāo)準(zhǔn)模糊或不明確而引起歧義，從而使部門(mén)乃至企業(yè)內(nèi)部摩擦不斷，嚴(yán)重阻礙了部門(mén)工作的充分開(kāi)展，削弱了企業(yè)發(fā)展、運(yùn)作的有效性。而關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估的出現(xiàn)，為員工與管理人員明確了一致的目標(biāo)，為其間的信息溝通構(gòu)建了一個(gè)平臺(tái)。通過(guò)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾與共識(shí)，員工與管理人員就可以就工作目標(biāo)、工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等問(wèn)題進(jìn)行溝通。關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估是績(jī)效評(píng)估溝通的基石，是企業(yè)中上下級(jí)關(guān)鍵績(jī)效溝通的共同辭典，有了這樣一本辭典，員工與管理者在溝通時(shí)就有了共同的語(yǔ)言。

    4、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

    就上述提到的，關(guān)鍵績(jī)效在企業(yè)中有三層次，遵循這三個(gè)層次發(fā)展，可以確保企業(yè)內(nèi)每個(gè)崗位都按照企業(yè)要求的方向努力，使眾多分散的個(gè)人力量通過(guò)這種方向牽引和層級(jí)的向上傳遞，最終在企業(yè)內(nèi)部形成一股強(qiáng)大的企業(yè)合力。從而使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高。

三、如何進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估

    1、分析并確定企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效

    在關(guān)鍵績(jī)效的三個(gè)層次中，企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)尤為重要，因?yàn)榱硗鈨蓚€(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是依據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)確定的。企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效是一個(gè)總綱，具有方向性、指導(dǎo)性的作用，如果企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效制定得不合理，將導(dǎo)致后續(xù)的關(guān)鍵績(jī)效可操作性差，影響整個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估。因此，進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估的第一步就是要經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查、分析及論證，制定出與企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況和發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效。

    2、分析并確定部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效

    在確定了企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效之后，第二步就是要分析并確定各個(gè)部門(mén)及各崗位的關(guān)鍵績(jī)效。部門(mén)及崗位的關(guān)鍵績(jī)效則是依據(jù)企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效制定，是對(duì)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效的分化和細(xì)化，具有具體性、操作性的特點(diǎn)。各部門(mén)的主管協(xié)同人力資源部，依據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作分析建立部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并對(duì)相應(yīng)部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門(mén)級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

    3、分析并確定崗位的關(guān)鍵績(jī)效

    第三步就是請(qǐng)各部門(mén)的主管和人力資源部的人員一起再將部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及各崗位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門(mén)管理者的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。

    一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有4種類(lèi)型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。在建立績(jī)效指標(biāo)時(shí)，我們可以試圖回答這樣一些問(wèn)題：

    （1）通常在評(píng)估工作產(chǎn)出時(shí)，我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限）

    （2）我們?cè)趺磥?lái)衡量這些工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限？

    （3）是否可以用數(shù)量或百分比來(lái)衡量工作產(chǎn)出？

    （4）如果沒(méi)有數(shù)量化的指標(biāo)來(lái)評(píng)估，那么能否描述一下工作成果完成得好是什么樣的狀態(tài)？

    （5）有哪些關(guān)鍵的衡量因素？

    （6）可以由誰(shuí)來(lái)評(píng)估？

    只要回答了這些問(wèn)題，那么部門(mén)和崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就比較容易確定了。

    另外，在確定關(guān)鍵績(jī)效時(shí)需要遵循SMART原則。即“具體性”（ Specific）；“可度量性” （Measurable）；“可實(shí)現(xiàn)性”（ Attainable）；“現(xiàn)實(shí)性”（ Realistic）；“時(shí)限性”（ Time-bound）。在制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)一定要遵循上述這些原則。例如前面提到的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通常要求“產(chǎn)品具有創(chuàng)新性”，但這是個(gè)抽象模糊的概念，我們需要把它細(xì)化得出具體的可度量的指標(biāo)——在性能上提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的3種以上的功能，至少設(shè)計(jì)3種外觀不同的款式等等。

    4、制定關(guān)鍵績(jī)效的具體標(biāo)準(zhǔn)

    在確定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)后，需要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。（可參見(jiàn)表2）。另外，在確定關(guān)鍵績(jī)效的具體標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，最好采取全員參與的方式，讓每一位員工都投入到標(biāo)準(zhǔn)的制定工作中。這樣，一來(lái)使員工對(duì)關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)有更好的理解，二來(lái)可以提高員工的工作積極性。

    5、使每一位員工事先都明白關(guān)鍵績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)

    采取全員參與的方式，將關(guān)鍵績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)為每一位員工所認(rèn)識(shí)、熟知和理解，從而更好地達(dá)到評(píng)估的目的。因此，讓員工事先都清楚地了解關(guān)鍵績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)十分重要。

    6、定期進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估

    制定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)后，定期的評(píng)估當(dāng)然是最重要的。在評(píng)估過(guò)程中，要注意識(shí)別被評(píng)估者的工作業(yè)績(jī)這一點(diǎn)，通過(guò)有關(guān)記錄的數(shù)據(jù)和事實(shí)等正確有效地識(shí)別員工的工作產(chǎn)出，然后對(duì)照關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。另外評(píng)估的時(shí)間和頻數(shù)也是需要嚴(yán)格把握的。一般來(lái)說(shuō)，每年評(píng)估一至二次為宜。

    7、及時(shí)反饋關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估的結(jié)果

    最后，及時(shí)反饋評(píng)估的結(jié)果是評(píng)估工作得以起作用的關(guān)鍵。因?yàn)榭?jī)效評(píng)估不光在于評(píng)估員工的工作業(yè)績(jī)，借此為加薪、升職提供依據(jù)，從而達(dá)到激勵(lì)員工的目的。更重要的是，績(jī)效評(píng)估在于改進(jìn)業(yè)績(jī)上，如果沒(méi)有及時(shí)的反饋，那么關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估也就流于形式了。　　

    許多企業(yè)的運(yùn)作效果不好，究其原因，往往是沒(méi)有有效的績(jī)效評(píng)估，尤其是沒(méi)有關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估。關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估的最大優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)花較少的代價(jià)獲得較大的收獲。

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