【案例】張頻擔(dān)任H公司新產(chǎn)品開發(fā)部主管已經(jīng)有3個月時間了，這家本身剛成立不到一年的公司將張頻外聘進來負責(zé)該部門的管理事務(wù)。3個月下來，張頻發(fā)現(xiàn)，本部門的員工雖然平時工作忙忙碌碌，對新產(chǎn)品開發(fā)也不乏優(yōu)秀的創(chuàng)意，可是最后的結(jié)果，不是上層領(lǐng)導(dǎo)通不過，就是好的創(chuàng)意如強弩之末，淺嘗輒止了。張頻也想盡辦法激勵屬下員工開發(fā)好的新產(chǎn)品，同時也與員工們一同探討、設(shè)計，可是沒有人知道問題究竟出在哪里。后來張頻經(jīng)從事人力資源管理的朋友點撥，方才明白原來問題出在部門內(nèi)部乃至整個公司都缺乏一種完善有效的績效評估體系。

    沒有績效評估，企業(yè)無法對員工的行為進行實時監(jiān)控，無法對員工的貢獻作出準確、合理、公正的評價；無法為員工的培訓(xùn)需求提供依據(jù)；也就無法為員工制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃提供合理、客觀的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而打擊了員工工作的積極性，損害了員工的創(chuàng)造性。在如今，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界都高喊“以人為本”、“人力資源是企業(yè)最重要的資源”之時，績效評估的重要性也隨之鮮明地擺在每一位經(jīng)理人的面前?？冃гu估不僅使個人的能力、技能有較大的提高，同時使公司的整體人員素質(zhì)也不斷進步。在個人不斷進步的同時，公司也持續(xù)受益，同時為企業(yè)進行實時監(jiān)控、最優(yōu)化利用資源提供了有力的保障；也使各部門及其運作流程都時刻以實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標為方向。

    在張頻與其他經(jīng)理的建議下，公司實施了績效評估。但是，張頻在進行績效評估時又遇到了麻煩。研發(fā)部門的工作任務(wù)是研究開發(fā)、設(shè)計出好的產(chǎn)品，迎合客戶需要，占領(lǐng)新的市場，使企業(yè)擴大市場占有率，增強企業(yè)品牌知名度等等。但是，對這種工作內(nèi)容要確定客觀的量化的績效評估指標真是有困難，因為它不像生產(chǎn)部門的“月平均產(chǎn)量達到5000-10000件”，或是營銷部門“月銷售額平均6000萬元”那樣有一個明確的量化的評估指標。如何來說明什么是好的新產(chǎn)品？怎么樣來衡量產(chǎn)品的創(chuàng)造性？對于團隊作業(yè)的話，由個體組成的團隊績效又該如何評估？這些難題擺在周許昌面前，使他無所適從。

    其實，關(guān)鍵績效評估能很好地解決了這些難題。因為并不是所有的績效評估指標都能被量化，也并不一定只有量化的東西才是可以被衡量、被驗證的，事實上，通過行為性的指標也同樣能起到衡量和驗證績效的作用。也就是說，關(guān)鍵績效評估是建立在定量化或者行為化的評估指標上的起關(guān)鍵作用的績效評估。試想，如果清楚了新產(chǎn)品開發(fā)部的主要任務(wù)是什么，界定了哪些是“好的新產(chǎn)品”的表現(xiàn)，或者“創(chuàng)造性”有哪些實際表現(xiàn)的話，那么，張頻的困惑不就迎刃而解了嗎？

一、什么是關(guān)鍵績效
  
    關(guān)鍵績效又可稱為關(guān)鍵績效指標（KPI：Key Performance Index），是指用于溝通和評估被評價者主要績效的定量化或行為化的標準體系。通俗的來說，是指對于企業(yè)的生存與發(fā)展起關(guān)鍵作用的一些員工行為和表現(xiàn)。它體現(xiàn)了對企業(yè)目標有增值作用的績效評估標準?；陉P(guān)鍵績效進行績效評估，就可以保證真正對企業(yè)有貢獻的行為受到鼓勵，使績效評估公平、公正，有據(jù)可依，真正實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的提高?？梢哉f，關(guān)鍵績效是連接個體績效與企業(yè)目標的一個橋梁。

    既然關(guān)鍵績效是一種有利于企業(yè)生存、發(fā)展、競爭的行為體系，那么是否它在企業(yè)界是統(tǒng)一的呢？答案當(dāng)然是否定的。績效評估旨在提高企業(yè)的運作效率，使企業(yè)的運作方式不偏離企業(yè)的戰(zhàn)略目標。而關(guān)鍵績效正是基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標而制定的可量化目標，一旦企業(yè)戰(zhàn)略目標得以確定，關(guān)鍵績效就可以為企業(yè)提供明確而直觀的方法用以衡量企業(yè)各項戰(zhàn)略目標達成與否。因此，不同的企業(yè)，因其憧憬、價值觀、使命以及戰(zhàn)略目標的不同而決定了它們的關(guān)鍵績效的各異。

    企業(yè)中的關(guān)鍵績效指標主要由三個層次構(gòu)成：

    （一） 企業(yè)關(guān)鍵績效指標，它是由企業(yè)的憧憬、價值觀、使命和戰(zhàn)略目標決定的，不同的企業(yè)有不同的關(guān)鍵績效指標。例如：

    A公司的一個關(guān)鍵績效指標是：利潤第一；
    B公司的一個關(guān)鍵績效指標是：客戶滿意度優(yōu)先；
    C公司的一個關(guān)鍵績效指標是：市場占有率第一；
    D公司的一個關(guān)鍵績效指標是：員工滿意度優(yōu)先。

    （二）部門關(guān)鍵績效指標，它是根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績效指標和部門職責(zé)來確定的，見表1；

    表1：部門關(guān)鍵績效指標

    （三）崗位關(guān)鍵績效，它是由部門關(guān)鍵績效指標落實到具體崗位的業(yè)績衡量指標。因此關(guān)鍵績效不光因企業(yè)地不同而不同，也因部門與崗位的不同而各異。主要根據(jù)工作分析來確定。例如：

    新產(chǎn)品設(shè)計工程師的關(guān)鍵績效指標與關(guān)鍵績效標準：

上級評估：
    創(chuàng)新性、至少有三種以上產(chǎn)品與競爭對手不同、體現(xiàn)公司形象、使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮?、代表和提升公司形象?br />
客戶評估：
    性價比、產(chǎn)品的價值超過它的價格、相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度、在不告知品牌的情況下、對顧客進行測試、發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高、獨特性、客戶反映與他們見到的同類產(chǎn)品不同、耐用性、提出的新觀點的數(shù)量 、產(chǎn)品使用的時間足夠長、提出30—40個新的觀點。

二、關(guān)鍵績效評估的重要性

    正如我們在前面所述及的，關(guān)鍵績效評估解決了績效評估中評估標準清晰化、標準化的問題。它的重要性可在以下幾點中窺見一斑。

    1、使績效評估客觀、公正、有效

    關(guān)鍵績效指標為企業(yè)的績效評估提供了更為客觀、公正的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，極大限度地避免了各級主管因各種人為因素而造成的評估偏差，使績效評估客觀、公正，保證了員工對立足于關(guān)鍵績效指標而建立的績效評估系統(tǒng)的認同。從而使績效評估更有效率，以至真正實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)全面業(yè)績的提高和改進。

    2、提高員工的工作效率

    有了關(guān)鍵績效這個評估標準，員工們一方面對企業(yè)的戰(zhàn)略目標、遠景規(guī)劃有了實實在在的認識和了解，同時，根據(jù)或?qū)φ贞P(guān)鍵績效，員工們更清楚自己該做什么，哪些行為是最重要的行為，是對企業(yè)發(fā)展有利的行為，工作的目標是什么，該怎么做來達到目標等。從而有利于提高員工的工作效率，使得整個企業(yè)像上足發(fā)條的機器一樣有序、平穩(wěn)、高效地向著目標運作。

    3、增進員工與管理人員的溝通

    在很多企業(yè)中都存在這樣的情況：員工與主管之間由于工作職責(zé)、工作權(quán)限、工作內(nèi)容等的不同，雙方在目標和行為等方面難免會出現(xiàn)偏差。在績效評估中也會因標準模糊或不明確而引起歧義，從而使部門乃至企業(yè)內(nèi)部摩擦不斷，嚴重阻礙了部門工作的充分開展，削弱了企業(yè)發(fā)展、運作的有效性。而關(guān)鍵績效評估的出現(xiàn)，為員工與管理人員明確了一致的目標，為其間的信息溝通構(gòu)建了一個平臺。通過在關(guān)鍵績效指標上達成的承諾與共識，員工與管理人員就可以就工作目標、工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等問題進行溝通。關(guān)鍵績效評估是績效評估溝通的基石，是企業(yè)中上下級關(guān)鍵績效溝通的共同辭典，有了這樣一本辭典，員工與管理者在溝通時就有了共同的語言。

    4、增強企業(yè)的核心競爭力

    就上述提到的，關(guān)鍵績效在企業(yè)中有三層次，遵循這三個層次發(fā)展，可以確保企業(yè)內(nèi)每個崗位都按照企業(yè)要求的方向努力，使眾多分散的個人力量通過這種方向牽引和層級的向上傳遞，最終在企業(yè)內(nèi)部形成一股強大的企業(yè)合力。從而使企業(yè)的核心競爭力明顯提高。

三、如何進行關(guān)鍵績效評估

    1、分析并確定企業(yè)的關(guān)鍵績效

    在關(guān)鍵績效的三個層次中，企業(yè)關(guān)鍵績效指標尤為重要，因為另外兩個關(guān)鍵績效指標都是依據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績效指標來確定的。企業(yè)關(guān)鍵績效是一個總綱，具有方向性、指導(dǎo)性的作用，如果企業(yè)關(guān)鍵績效制定得不合理，將導(dǎo)致后續(xù)的關(guān)鍵績效可操作性差，影響整個企業(yè)的關(guān)鍵績效評估。因此，進行關(guān)鍵績效評估的第一步就是要經(jīng)過深入的調(diào)查、分析及論證，制定出與企業(yè)現(xiàn)實狀況和發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的企業(yè)關(guān)鍵績效。

    2、分析并確定部門的關(guān)鍵績效

    在確定了企業(yè)的關(guān)鍵績效之后，第二步就是要分析并確定各個部門及各崗位的關(guān)鍵績效。部門及崗位的關(guān)鍵績效則是依據(jù)企業(yè)的關(guān)鍵績效制定，是對企業(yè)關(guān)鍵績效的分化和細化，具有具體性、操作性的特點。各部門的主管協(xié)同人力資源部，依據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績效指標與工作分析建立部門關(guān)鍵績效指標，并對相應(yīng)部門的關(guān)鍵績效指標進行分解，確定相關(guān)的要素目標，分析績效驅(qū)動因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實現(xiàn)目標的工作流程，分解出各部門級的關(guān)鍵績效指標，以便確定評價指標體系。

    3、分析并確定崗位的關(guān)鍵績效

    第三步就是請各部門的主管和人力資源部的人員一起再將部門的關(guān)鍵績效指標進一步細分，分解為更細的關(guān)鍵績效指標及各崗位的業(yè)績衡量指標。這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對關(guān)鍵績效指標體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進作用。

    一般來說，關(guān)鍵績效指標有4種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限。在建立績效指標時，我們可以試圖回答這樣一些問題：

    （1）通常在評估工作產(chǎn)出時，我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時限）

    （2）我們怎么來衡量這些工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限？

    （3）是否可以用數(shù)量或百分比來衡量工作產(chǎn)出？

    （4）如果沒有數(shù)量化的指標來評估，那么能否描述一下工作成果完成得好是什么樣的狀態(tài)？

    （5）有哪些關(guān)鍵的衡量因素？

    （6）可以由誰來評估？

    只要回答了這些問題，那么部門和崗位的關(guān)鍵績效指標就比較容易確定了。

    另外，在確定關(guān)鍵績效時需要遵循SMART原則。即“具體性”（ Specific）；“可度量性” （Measurable）；“可實現(xiàn)性”（ Attainable）；“現(xiàn)實性”（ Realistic）；“時限性”（ Time-bound）。在制定關(guān)鍵績效指標時一定要遵循上述這些原則。例如前面提到的新產(chǎn)品設(shè)計，通常要求“產(chǎn)品具有創(chuàng)新性”，但這是個抽象模糊的概念，我們需要把它細化得出具體的可度量的指標——在性能上提供競爭對手所沒有的3種以上的功能，至少設(shè)計3種外觀不同的款式等等。

    4、制定關(guān)鍵績效的具體標準

    在確定了關(guān)鍵績效指標后，需要制定相應(yīng)的標準。一般來說，指標指的是從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估；而標準指的是在各個指標上分別應(yīng)該達到什么樣的水平。（可參見表2）。另外，在確定關(guān)鍵績效的具體標準時，最好采取全員參與的方式，讓每一位員工都投入到標準的制定工作中。這樣，一來使員工對關(guān)鍵績效標準有更好的理解，二來可以提高員工的工作積極性。

    5、使每一位員工事先都明白關(guān)鍵績效的標準

    采取全員參與的方式，將關(guān)鍵績效的標準為每一位員工所認識、熟知和理解，從而更好地達到評估的目的。因此，讓員工事先都清楚地了解關(guān)鍵績效的標準十分重要。

    6、定期進行關(guān)鍵績效評估

    制定了關(guān)鍵績效指標和標準后，定期的評估當(dāng)然是最重要的。在評估過程中，要注意識別被評估者的工作業(yè)績這一點，通過有關(guān)記錄的數(shù)據(jù)和事實等正確有效地識別員工的工作產(chǎn)出，然后對照關(guān)鍵績效標準進行評估。另外評估的時間和頻數(shù)也是需要嚴格把握的。一般來說，每年評估一至二次為宜。

    7、及時反饋關(guān)鍵績效評估的結(jié)果

    最后，及時反饋評估的結(jié)果是評估工作得以起作用的關(guān)鍵。因為績效評估不光在于評估員工的工作業(yè)績，借此為加薪、升職提供依據(jù)，從而達到激勵員工的目的。更重要的是，績效評估在于改進業(yè)績上，如果沒有及時的反饋，那么關(guān)鍵績效評估也就流于形式了?！　?/p>

    許多企業(yè)的運作效果不好，究其原因，往往是沒有有效的績效評估，尤其是沒有關(guān)鍵績效評估。關(guān)鍵績效評估的最大優(yōu)點是企業(yè)花較少的代價獲得較大的收獲。

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