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實戰(zhàn)營銷培訓師兼咨詢師
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甘建榮:主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧
2016-01-20 38158
對象
銀行大堂經理
目的
導入銀行服務營銷的重要性
內容
課程背景: 案例:99元分次存入銀行,報復銀行3小時 案例:她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員 導入銀行服務營銷的重要性 課程大綱: 序言:您碰到哪些關于服務、禮儀的問題? 客戶不在乎您說什么,而在乎您怎么說…… 第一講:為什么要讓顧客滿意 我們的工資由誰付? 什么是銀行行業(yè)生存的根本? 銀行服務面臨的挑戰(zhàn); 在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤? 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析; 影響服務效果的三大因素 顧客滿意度的三個層次 第二講:大堂經理崗位與使命 大堂經理的定位 大堂經理的價值 大堂經理的使命 大堂經理的職責 大堂經理日常工作程序 營業(yè)前要做哪些準備 營業(yè)中要解決哪些問題 營業(yè)后要如何總結 大堂經理的站位 (圖片展示) 大堂布局與客戶動線 (圖片展示) 客戶動線 大堂經理與大堂布局的動態(tài)配合 大堂巡視路線 如何針對不同類型的客戶進行識別分流 貴賓識別引導流程 潛在貴賓客戶識別線索 識別核心素質要求——心態(tài)、嗅覺、溝通技巧 客戶分流引導流程 客戶分流引導原則 客戶分流引導技巧 客戶分流引導話術 第三講:如何提高大堂客戶服務水平 客戶為什么需要服務? 客戶服務的責任 客戶服務的價值 案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎? 如何快速判斷客戶服務需求? 聽 看 問 斷 定 如何實施針對性的客戶服務? 客戶類型不同客戶服務的關鍵也不同 針對性客戶服務技巧 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意? 客戶服務的基本原則與要求 共性服務原則 個性服務原則 一般原則 第四講:如何提高客戶服務的滿意度? 客戶滿意否由何決定? 提高客戶滿意度的關鍵 提高客戶滿意度的技巧 顧客滿意VS 顧客忠誠 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段: 1、接待客戶 ; 2、理解客戶 ; 3、幫助客戶 ; 4、留住客戶 ; 關注接待客戶 客戶進門時關注 客戶等候時關注 客戶離開時關注 第五講:大堂服務接待禮儀 職業(yè)著裝 儀容儀表 站坐立行蹲 自我介紹 名片交接 指引手勢 第六講:銀行產品營銷技巧 故事:某太太帶著小孩去銀行,小孩看到旁邊玻璃柜上的促銷品,喊:媽媽,我要 那個…… 一、客戶的主動服務營銷 1、理財案例:眼睛里只有自己的產品 2、理財案例:顧問式理財方案 3、中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理 4、識別你的潛在客戶(“MAN”法則運用) 5、深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求  四種客戶類型判斷方法與技巧  四種不同類型的理財客戶心理分析  用客戶喜歡的溝通方式進行溝通  不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式? 二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 1、投資理財產品的營銷賣點分析 2、銀行卡的營銷賣點分析 三、個人金融產品銷售技巧 1、有效介紹產品體驗展示法則 2、利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導客戶,而非說服 3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧  專業(yè)術語口語化  有效互動  遭到拒絕后的藝術處理  過程中讓客戶有成就感 4、營銷過程控制及技巧運用 營造良好的溝通氛圍 有效提問-發(fā)掘客戶需求 準確有效的產品推介 客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議) 行動建議 給予客戶合適的承諾 完美的促成技巧 案例分析:柜面網銀營銷技巧 柜面儲蓄卡推介技巧 柜面理財產品營銷技巧 互動:就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第七講:顧客投訴的處理技巧 1、顧客抱怨投訴心理分析 產生咨詢三大原因 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 顧客抱怨產生的過程 顧客抱怨投訴類型分析 顧客抱怨投訴的心理分析 顧客抱怨投訴目的與動機 頭腦風暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析 2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情; 3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 5、顧客抱怨投訴處理的六步驟: 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認同立即執(zhí)行 跟進實施 6、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧 7、巧妙降低客戶期望值技巧 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法 8、當我們無法滿足客戶的時候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移! 9、快速處理顧客抱怨投訴策略 快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現(xiàn)解決方案 快速解決問題技巧 及案例分析(善意的抱怨投訴案例) 啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析; 脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析; 精明型顧客咨詢投訴案例分析; 反復型顧客咨詢投訴案例分析; 10、顧客抱怨及投訴處理的九對策 息事寧人策略 巧妙借力策略 黑白臉配合策略 上級權利策略 丟車保帥策略 威逼利誘策略 農村包圍城市策略 攻心為上策略 巧妙訴苦策略 11、抱怨投訴處理的商務談判 商務談判的目的 高效商務談判六步驟 商務談判實用策略 商務談判促成技巧 12、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾顧客抱怨投訴 惡意投訴 第八講:如何進行資源整合 資源整合技巧 資源整合的涵義 資源利用五個層次 資源整合的內容與方式 資源整合六步曲 課程時間:2天(12小時) 聽課人群:銀行大堂經理 授課方式:案例分析-故事講解-現(xiàn)場互動-生活分享-工作激勵-風趣幽默-深入淺出-講授式
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