《營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》

課    時： 一天(6課時)

培訓(xùn)對象：服務(wù)行業(yè)管理人員、接待服務(wù)人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、營銷類人士、行政接待人員、企業(yè)內(nèi)各層級以及有意提升職業(yè)化素養(yǎng)的職場人士

培訓(xùn)師：孫瑞

課程背景和目的：

? 認(rèn)識服務(wù)與工作的緊密關(guān)系，給自己的服務(wù)工作清晰的定位；

? 學(xué)習(xí)服務(wù)場景中常用的禮貌用語、對服務(wù)禮儀有進(jìn)一步深入的理解，以促使自動自發(fā)的為客戶服務(wù)；

? 學(xué)習(xí)處理客戶投訴與抱怨，平息客戶的怒火，更高效的、技巧的解決問題；

? 學(xué)習(xí)接打電話的禮貌用語，增強待人接物的禮儀標(biāo)準(zhǔn)；

? 通過課堂的部分訓(xùn)練內(nèi)容，使學(xué)員掌握在歡迎、接待、送別、行、走、坐、蹲等以及在有領(lǐng)導(dǎo)貴賓參觀視察時的儀態(tài)禮儀，提高自身的禮儀修養(yǎng)。

課程特點：采用小組討論、經(jīng)驗分享、現(xiàn)場訓(xùn)練、啟發(fā)式教學(xué)等多種培訓(xùn)方法，注重現(xiàn)場學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。

課程道具：課前根據(jù)學(xué)員情況待定

課程大綱：

第一部分  正確認(rèn)識服務(wù)

什么是服務(wù)

為什么如此重視服務(wù)

工作觀與服務(wù)觀

誰是我們的客戶

服務(wù)不佳會帶來什么后果

第二部分  什么是服務(wù)禮儀

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的基本要求

被尊重是很關(guān)鍵的需求

服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容

服務(wù)禮儀的五大關(guān)鍵點

第三部分  服務(wù)的禮貌用語與電話禮儀

禮貌用語的三個方面

多使用敬語和尊稱

常用的服務(wù)敬語與服務(wù)忌語

誠懇的歡迎

善于控制自己的情緒和語氣

掌握與人溝通的三個要素

電話禮儀的特點

接打電話的注意事項

電話禮儀的十六條規(guī)則

第四部分  如何處理客戶抱怨和投訴問題

我們的客戶要什么

客戶都會有哪些心理

你認(rèn)為客戶為什么會不滿或投訴

當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時我們應(yīng)該怎么樣

解決客戶投訴問題的步驟和流程

最佳服務(wù)是做到用心、用情

第五部分  服務(wù)禮儀的儀表裝扮規(guī)范

服務(wù)人員的職業(yè)形象

注意儀容儀表美

關(guān)注儀表細(xì)節(jié)、展現(xiàn)個人素養(yǎng)

培養(yǎng)親和的微笑

注意自己的眼神

得體的表情

第六部分  服務(wù)禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)的站姿

得體的手勢

端莊的坐姿

穩(wěn)健的走姿

大方的蹲姿

相關(guān)活動中的動作規(guī)范

第七部分  如何接待參觀檢查工作

迎客的禮儀

引導(dǎo)客人的禮儀

介紹的關(guān)鍵

招待客人的禮儀

送客的禮儀

第八部分  課堂訓(xùn)練

以上部分禮儀動作、儀態(tài)訓(xùn)練