俗話(huà)說(shuō)：“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶(hù)越多，客戶(hù)量越大，碰到的客戶(hù)類(lèi)型就越多。在多種多樣的客戶(hù)中，有一種客戶(hù)一遇到銷(xiāo)售人員就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生敵對(duì)情緒，產(chǎn)生煩感。

客戶(hù)的敵對(duì)情緒其實(shí)是一種很正常的心理表現(xiàn)，畢竟沒(méi)有人喜歡別人從他口袋里掏錢(qián)。敵對(duì)型客戶(hù)容易情緒失控，而且顯得不可理喻。針對(duì)敵對(duì)型客戶(hù)，銷(xiāo)售人員不能馬上離開(kāi)，也不能以牙還牙，最主要的是與他們交朋友，同時(shí)，銷(xiāo)售人員要時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，以平靜的語(yǔ)氣講話(huà)，待客戶(hù)冷靜下來(lái)再討論客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題并提供解決方案。

敵對(duì)型客戶(hù)可以分為畏怯敵對(duì)型客戶(hù)、懷疑敵對(duì)型客戶(hù)和統(tǒng)御敵對(duì)型客戶(hù)。由于這幾種敵對(duì)型客戶(hù)的消費(fèi)心理和表現(xiàn)不同，因此，銷(xiāo)售人員與之打交道的方式也有所不同。

畏怯敵對(duì)型客戶(hù)大多較為沉默，面對(duì)銷(xiāo)售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)出冷漠和無(wú)所謂的態(tài)度。

與畏怯敵對(duì)型客戶(hù)打交道時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致其更大的敵對(duì)態(tài)度。最為恰當(dāng)?shù)姆绞绞侵?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)、捕捉客戶(hù)每一細(xì)微的心理變化，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。

懷疑敵對(duì)型客戶(hù)往往在會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員熱情的介紹無(wú)動(dòng)于衷。這類(lèi)客戶(hù)疑心很重，他們的說(shuō)辭往往讓銷(xiāo)售人員難以回答。不論什么時(shí)候，懷疑敵對(duì)型客戶(hù)都生活在對(duì)別人的揣摩之中，他們不信任別人，也無(wú)法相信自己。一般來(lái)說(shuō)，這種客戶(hù)產(chǎn)生懷疑敵對(duì)情緒的原因可能是曾經(jīng)上過(guò)當(dāng)，也可能是對(duì)銷(xiāo)售人員存有戒心，或者是對(duì)產(chǎn)品不放心。銷(xiāo)售人員在面對(duì)懷疑敵對(duì)型客戶(hù)時(shí)可以采取以下兩種方法：

由于懷疑敵對(duì)型客戶(hù)必須親自看到證據(jù)才肯相信銷(xiāo)售人員所說(shuō)的話(huà)，所以，銷(xiāo)售人員可以提供手頭能找到的一切證據(jù)向其說(shuō)明自己所說(shuō)的話(huà)是真實(shí)可信的。最好能將自己企業(yè)或產(chǎn)品的獲獎(jiǎng)證書(shū)、權(quán)力機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證明、報(bào)刊雜志刊登的介紹性和表?yè)P(yáng)性文章等請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目，相信這些一定能讓?xiě)岩蓴硨?duì)型客戶(hù)心服口服。

毫無(wú)疑問(wèn)，人人都喜歡坦誠(chéng)的人。因此，銷(xiāo)售人員只有給懷疑敵對(duì)型客戶(hù)坦誠(chéng)實(shí)在的印象，才能贏得其好感。所以銷(xiāo)售人員和這類(lèi)客戶(hù)交談時(shí)要注意語(yǔ)氣，切不可眉飛色舞，唾沫橫飛，這樣會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生一種華而不實(shí)的印象，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

具有敵對(duì)心理的人一般很難與人相處，也難以主動(dòng)與人示好。他們的敵對(duì)心理常常使銷(xiāo)售人員很難接近他們，更不要說(shuō)成功洽談了。盡管如此，銷(xiāo)售人員如果能以友好的態(tài)度對(duì)待他們，并根據(jù)其特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待三種不同的客戶(hù)，相信無(wú)論是哪種客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都能與之做朋友，并順利地降服他們，畢竟人人都不喜歡拒絕一個(gè)友好的人。

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