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范祝平:如何搞定“看熱鬧”的顧客?太厲害了!
2016-01-20 2359

顧客進(jìn)店大致分為兩種目的:“看門(mén)道”的顧客和“看熱鬧”的顧客?!翱撮T(mén)道”的顧客,進(jìn)店是為了能夠買(mǎi)到自己中意的產(chǎn)品。有的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確,直奔心儀已久品牌的某一品種,屬于“有具體需求的顧客”;而有的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不夠明確,需要精挑細(xì)選,屬于“具體需要不明確顧客”。

一、“看熱鬧”的顧客

“看熱鬧”的顧客,可能暫時(shí)無(wú)購(gòu)買(mǎi)需求,但被琳瑯滿(mǎn)目的商品所吸引,只是隨意逛逛、看看熱鬧,隨便了解一下有關(guān)商品信息,為日后的購(gòu)買(mǎi)選擇提供幫助。

顧客分析

1、為日后購(gòu)買(mǎi)決策提供參考

“看熱鬧”的顧客,可能暫時(shí)無(wú)購(gòu)買(mǎi)需求,但被琳瑯滿(mǎn)目的商品所吸引,只是隨意逛逛、看看熱鬧,隨便了解一下有關(guān)商品信息,為日后的購(gòu)買(mǎi)選擇提供幫助。他們多選擇隨意輕松地逛逛,了解、比較一些有價(jià)值的信息,為日后購(gòu)買(mǎi)決策提供一些備用資料作參考。

2、給專(zhuān)賣(mài)店帶來(lái)人氣,處理不好給顧客留下不良印象

導(dǎo)購(gòu)不要輕視和怠慢這類(lèi)顧客。如果導(dǎo)購(gòu)處理得好,會(huì)為日后這些看熱鬧顧客轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)型顧客創(chuàng)造極大條件!相反如果處理得不好,給顧客留下不良印象,他們則很有可能成為永不購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的顧客,甚至?xí)o品牌帶去負(fù)面的宣傳。并且,這些看熱鬧的顧客即使不買(mǎi),也可以給專(zhuān)賣(mài)店帶來(lái)人氣,可以制造熱銷(xiāo)場(chǎng)景,可以說(shuō)是店面熱銷(xiāo)活廣告!

解決辦法

1、所以,導(dǎo)購(gòu)接待這些顧客時(shí),最重要的是給予顧客寬松的瀏覽環(huán)境,不要急于干擾顧客。只需熱情打好招呼之后,讓顧客自由欣賞。

2、導(dǎo)購(gòu)可在一旁做一些輔助性的工作,比如整理一下貨品,在顧客將要瀏覽的陳列區(qū)再仔細(xì)擦一擦貨品,這些將對(duì)顧客留下良好印象。同時(shí),在工作的過(guò)程中注意用余光觀(guān)察顧客,一旦顧客出現(xiàn)想了解的產(chǎn)品的信號(hào),就馬上投入到工作狀態(tài)中,給顧客以貼心、專(zhuān)業(yè)的好印象!同時(shí)注意避開(kāi)“您要買(mǎi)點(diǎn)什么?”“您需要什么?”之類(lèi),會(huì)讓顧客有壓力的問(wèn)題。

3、如果此時(shí)專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)有其他顧客,可以多和顧客溝通,讓顧客呆的時(shí)間長(zhǎng)一些;如果此時(shí)還有其他顧客需要服務(wù),可送上公司的宣傳彩頁(yè),請(qǐng)顧客慢慢瀏覽、欣賞,并客氣地提示,需要的時(shí)候再過(guò)來(lái)為其服務(wù),以便騰出時(shí)間接待其他需要服務(wù)的顧客。

應(yīng)對(duì)技巧

1. 對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的顧客,您對(duì)他好,他覺(jué)得是應(yīng)該的,所以他們可能不會(huì)很領(lǐng)情;而對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客,您還能夠?qū)λ?,他們肯定領(lǐng)情,這種領(lǐng)情往往會(huì)表現(xiàn)為一種虧欠和內(nèi)疚,所以一旦兩個(gè)專(zhuān)賣(mài)店都有顧客看中的產(chǎn)品,這類(lèi)顧客肯定回到對(duì)他感覺(jué)好的專(zhuān)賣(mài)店。

2. “看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看,導(dǎo)購(gòu)也不要“隨便”對(duì)待。面對(duì)看熱鬧的顧客不要誤認(rèn)為現(xiàn)在所做的一切都是無(wú)用功,是自找麻煩。頂尖導(dǎo)購(gòu)就會(huì)非常注重平時(shí)的顧客培養(yǎng),畢竟在如今這個(gè)商品日益豐富的時(shí)代,馬上就下單的顧客已經(jīng)越來(lái)越少了,大多數(shù)顧客一定會(huì)貨比三家才最后決定的!

二、“看門(mén)道”的顧客

顧客分析

“看門(mén)道”的顧客多是回頭客,可能由前期看熱鬧的顧客轉(zhuǎn)變而來(lái),或者一開(kāi)始就有購(gòu)買(mǎi)需求,顧客自己對(duì)產(chǎn)品又比較內(nèi)行,他們都有直接的購(gòu)買(mǎi)目的。而且因?yàn)榭吹亩嗔?,都顯得比較專(zhuān)業(yè),所以他們?cè)诤蛯?dǎo)購(gòu)溝通中可能也會(huì)比較的挑剔,問(wèn)的問(wèn)題不但專(zhuān)業(yè),可能還會(huì)比較刁、比較偏。此時(shí),導(dǎo)購(gòu)不要因?yàn)檫@類(lèi)顧客的過(guò)分挑剔而不耐煩,應(yīng)盡量給予全面、周到的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

解決辦法

1、與顧客直接溝通

緊扣顧客的需求和問(wèn)題,站在如何為顧客挑選稱(chēng)心如意產(chǎn)品的角度,通過(guò)為顧客出謀劃策的方式,將銷(xiāo)售進(jìn)程層層推進(jìn)!

2、顧客不知道要什么,就由你來(lái)告訴他

“看門(mén)道”的顧客中,有一類(lèi)顧客對(duì)將要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有明確的需求和標(biāo)準(zhǔn),所以在購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)言上往往會(huì)直接指定所需產(chǎn)品的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。如果此時(shí)恰好我們的產(chǎn)品中有符合顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)的,那就皆大歡喜,銷(xiāo)售往往很容易成功。

3. 面對(duì)看門(mén)道的有具體需求的顧客

如果你的產(chǎn)品暫時(shí)不能夠和顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接,可采用“先認(rèn)同,再?gòu)?qiáng)化,最后轉(zhuǎn)換”三步法來(lái)引導(dǎo)顧客需求。具體引導(dǎo)步驟為:

首先,通過(guò)認(rèn)同、理解、贊美顧客的選擇。

然后,再?gòu)?qiáng)化一下顧客認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)。

最后,抓住顧客原來(lái)認(rèn)可產(chǎn)品的關(guān)鍵核心點(diǎn),尋找可以替代的類(lèi)似產(chǎn)品來(lái)引導(dǎo)顧客。

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)把顧客的需求提升拉高,逐步將顧客的需求放大,選擇的余地自然也就更多,銷(xiāo)售的可能當(dāng)然就更大了!

技巧分析

1. 沒(méi)有具體需求,只有朦朧需求的顧客,最重要的是要善于和顧客的情緒互動(dòng)、交流。

2. 談話(huà)中,注意抓住顧客的本質(zhì)需求點(diǎn),幫助引導(dǎo)顧客的關(guān)注點(diǎn)逐步聚焦,再成功開(kāi)發(fā)顧客需求,最終達(dá)成銷(xiāo)售。顧客的需求不是一成不變的,試著幫助聚焦、引導(dǎo)顧客需求。

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