企業(yè)文化建設 70年代初期，由于石油危機使世界上許多國家的經濟停滯和萎靡不振，經濟最強的美國也未能幸免。但是，資源條件遠不如別國的日本，經濟卻迅速地發(fā)展，這一現(xiàn)象引起西方國家特別是美國的關注。美國的管理學者在對日本進行調查研究后發(fā)現(xiàn)，日本企業(yè)成功的秘密是以人為本的管理模式，美國企業(yè)不成功的原因是由于企業(yè)文化的局限性而造成管理不當所致，從而提出了企業(yè)文化的概念，掀起了企業(yè)文化研究熱潮。 本章首先介紹企業(yè)文化的概念、內容、功能及不同國家企業(yè)文化的特點，然后討論企業(yè)文化建設的原則與途經。 第一節(jié)　企業(yè)文化的概念和內容 一、企業(yè)文化的概念 關于文化的概念，當今世界上的學者給“文化”一詞下了許多定義，仁者見仁，智者見智，至今尚無統(tǒng)一的定論。多數資料對文化的定義有廣義狹義之說。所謂廣義文化，是指人類歷史發(fā)展過程中創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和。狹義文化則僅指人類社會發(fā)展過程中創(chuàng)造的精神財富。 雖然對文化的概念沒有一個清晰的定論，但它的基本特征還是比較明確的：它是對人的描述，只與人以及人的活動有關；是對作為群體的人的描述，體現(xiàn)人的群體本質和現(xiàn)象；是人們群體之間相互區(qū)別的依據；文化現(xiàn)象包括人們活動的物質財富、精神財富和活動方式本身。因此，文化是以人群為載體的，而且是一個歷史范疇。凡是有人群的地方，只要有一定的歷史過程，就有體現(xiàn)他們的思想觀念、行為方法，以及通過他創(chuàng)造的物質財富所表現(xiàn)出來的文化。一個國家有代表國家的民族文化，一個地區(qū)有反映地區(qū)風土人情的社區(qū)文化，一個單位或組織，也有體現(xiàn)單位成員和組織整體特點的單位文化。后者屬于微觀組織文化，企業(yè)文化也屬于此類。 所謂企業(yè)文化，是指一個企業(yè)在運行過程中形成的，并為全體成員普遍接受和共同奉行的理想、價值觀念和行為規(guī)范的總和。 從這一定義看，企業(yè)文化是狹義文化的概念，是精神文化。但是，企業(yè)文化常常要通過企業(yè)制度和物質形態(tài)表現(xiàn)出來，不同的企業(yè)文化有不同的企業(yè)管理制度，表現(xiàn)出不同的物質形態(tài)，相應地也創(chuàng)造出不同的物質財富。這就是企業(yè)文化的三層次結構：精神文化、制度文化、物質文化。精神文化是基礎，是核心，是企業(yè)文化的內容實質，制度文化和物質文化是在精神文化基礎上表現(xiàn)出來或形成的形式和結果。 企業(yè)文化的本質要素是信條，即以企業(yè)全體員工的行為所表現(xiàn)出來的所信守的準則。人有各種信條，如信奉上帝、主張唯物、突出自我、注重團體、追求私利、報孝國家，等等。人們的這些信條都會表現(xiàn)在他們的行為之中，并產生不同的結果，從而形成了不同人的個性和特點。企業(yè)也是一樣。不過企業(yè)的信條是企業(yè)全體職工共同信守的準則，表現(xiàn)出一致性的行為，從而形成一個企業(yè)區(qū)別于其它企業(yè)的某種風格。企業(yè)的這種信條一旦形成，它將對企業(yè)的內部管理和外部交流產生巨大的影響，對企業(yè)經營目標的實現(xiàn)和企業(yè)的生存與發(fā)展發(fā)揮重要作用。這是企業(yè)文化的經濟性，也是是我們?yōu)槭裁匆芯科髽I(yè)文化和進行企業(yè)文化建設的根本所在。 　　二、企業(yè)文化的內容 根據企業(yè)文化的定義，其內容是十分廣泛的，但其中最主要的應包括如下幾點： 1.經營哲學 經營哲學也稱企業(yè)哲學，是一個企業(yè)特有的從事生產經營和管理活動的方法論原則。它是指導企業(yè)行為的基礎。一個企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境中，面臨著各種矛盾和多種選擇，要求企業(yè)有一個科學的方法論來指導，有一套邏輯思維的程序來決定自己的行為，這就是經營哲學。例如，日本松下公司“講求經濟效益，重視生存的意志，事事謀求生存和發(fā)展”，這就是它的戰(zhàn)略決策哲學。北京藍島商業(yè)大廈創(chuàng)辦于１９９４年，它以“誠信為本，情義至上”的經營哲學為指導，“以情顯義，以義取利，義利結合”，使之在創(chuàng)辦三年的時間內營業(yè)額就翻了一番，躍居首都商界第４位。 2.價值觀念 所謂價值觀念，是人們基于某種功利性或道義性的追求而對人們（個人、組織）本身的存在、行為和行為結果進行評價的基本觀點?？梢哉f，人生就是為了價值的追求，價值觀念決定著人生追求行為。價值觀不是人們在一時一事上的體現(xiàn)，而是在長期實踐活動中形成的關于價值的觀念體系。 企業(yè)的價值觀，是指企業(yè)職工對企業(yè)存在的意義、經營目的、經營宗旨的價值評價和為之追求的整體化、個異化的群體意識，是企業(yè)全體職工共同的價值準則。只有在共同的價值準則基礎上才能產生企業(yè)正確的價值目標。有了正確的價值目標才會有奮力追求價值目標的行為，企業(yè)才有希望。因此，企業(yè)價值觀決定著職工行為的取向，關系企業(yè)的生死存亡。只顧企業(yè)自身經濟效益的價值觀，就會偏離社會主義方向，不僅會損害國家和人民的利益，還會影響企業(yè)形象；只顧眼前利益的價值觀，就會急功近利，搞短期行為，使企業(yè)失去后勁，導致滅亡。我國老一代的民族企業(yè)家盧作孚（民生輪船公司的創(chuàng)始人）提倡“個人為事業(yè)服務，事業(yè)為社會服務，個人的服務是超報酬的，事業(yè)的服務是超經濟的?！睆亩鴺淞⑵稹胺丈鐣?，便利人群，開發(fā)產業(yè)，富強國家”的價值觀念，這一為民為國的價值觀念促進了民生公司的發(fā)展。北京西單商場的價值觀念以求實為核心，即：“實實在在的商品、實實在在的價格、實實在在的服務。”在經營過程中，嚴把商品進貨關，保證商品質量；控制進貨成本，提高商品附加值；提倡“需要理解的總是顧客，需要改進的總是自己”的觀念，提高服務檔次，促進了企業(yè)的發(fā)展。 3.企業(yè)精神 企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質、任務、宗旨、時代要求和發(fā)展方向，并經過精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員群體的精神風貌。 企業(yè)精神要通過企業(yè)全體職工有意識的實踐活動體現(xiàn)出來。因此，它又是企業(yè)職工觀念意識和進取心理的外化。 企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，在整個企業(yè)文化中起著支配的地位。企業(yè)精神以價值觀念為基礎，以價值目標為動力，對企業(yè)經營哲學、管理制度、道德風尚、團體意識和企業(yè)形象起著決定性的作用?？梢哉f，企業(yè)精神是企業(yè)的靈魂。 企業(yè)精神通常用一些既富于哲理，又簡潔明快的語言予以表達，便于職工銘記在心，時刻用于激勵自己；也便于對外宣傳，容易在人們腦海里形成印象，從而在社會上形成個性鮮明的企業(yè)形象。如王府井百貨大樓的“一團火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一顆心，其實質就是奉獻服務；西單商場的“求實、奮進”精神，體現(xiàn)了以求實為核心的價值觀念和真誠守信、開拓奮進的經營作風。 4.企業(yè)道德 企業(yè)道德是指調整本企業(yè)與其它企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內部職工之間關系的行為規(guī)范的總和。它是從倫理關系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠實與虛偽等道德范疇為標準來評價和規(guī)范企業(yè)。 　　企業(yè)道德與法律規(guī)范和制度規(guī)范不同，不具有那樣的強制性和約束力，但具有積極的示范效應和強烈的感染力，當被人們認可和接受后具有自我約束的力量。因此，它具有更廣泛的適應性，是約束企業(yè)和職工行為的重要手段。中國老字號同仁堂藥店之所以三百多年長盛不衰，在于它把中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)美德融于企業(yè)的生產經營過程之中，形成了具有行業(yè)特色的職業(yè)道德，即“濟世養(yǎng)身、精益求精、童叟無欺、一視同仁。” 5.團體意識 團體即組織，團體意識是指組織成員的集體觀念。團體意識是企業(yè)內部凝聚力形成的重要心理因素。企業(yè)團體意識的形成使企業(yè)的每個職工把自己的工作和行為都看成是實現(xiàn)企業(yè)目標的一個組成部分，使他們對自己作為企業(yè)的成員而感到自豪，對企業(yè)的成就產生榮譽感，從而把企業(yè)看成是自己利益的共同體和歸屬。因此，他們就會為實現(xiàn)企業(yè)的目標而努力奮斗，自覺地克服與實現(xiàn)企業(yè)目標不一致的行為。 6.企業(yè)形象 企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經營實力表現(xiàn)出來的，被消費者和公眾所認同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來的企業(yè)的形象稱表層形象，如招牌、門面、徽標、廣告、商標、服飾、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺，容易形成印象；通過經營實力表現(xiàn)出來的形象稱深層形象，它是企業(yè)內部要素的集中體現(xiàn)，如人員素質、生產經營能力、管理水平、資本實力、產品質量等。表層形象是以深層形象為基礎，沒有深層形象這個基礎，表層形象就是虛假的，也不能長久地保持。流通企業(yè)由于主要是經營商品和提供服務，與顧客接觸較多，所以表層形象顯得格外重要，但這決不是說深層形象可以放在次要的位置。 北京西單商場以“誠實待人、誠心感人、誠信送人、誠懇讓人”來樹立全心全意為顧客服務的企業(yè)形象，而這種服務是建立在優(yōu)美的購物環(huán)境、可靠的商品質量、實實在在的價格基礎上的，即以強大的物質基礎和經營實力作為優(yōu)質服務的保證，達到表層形象和深層形象的結合，贏得了廣大顧客的信任。 7．企業(yè)制度 企業(yè)制度是在生產經營實踐活動中所形成的，對人的行為帶有強制性，并能保障一定權利的各種規(guī)定。從企業(yè)文化的層次結構看，企業(yè)制度屬中間層次，它是精神文化的表現(xiàn)形式，是物質文化實現(xiàn)的保證。企業(yè)制度作為職工行為規(guī)范的模式，使個人的活動得以合理進行，內外人際關系得以協(xié)調，員工的共同利益受到保護，從而使企業(yè)有序地組織起來為實現(xiàn)企業(yè)目標而努力。 三、商品流通企業(yè)文化的特點 商品流通企業(yè)與生產制造企業(yè)相比，其企業(yè)文化具有如下兩個方面的特點： 1．商品流通企業(yè)文化以營銷行為文化為中心 文化以人為載體，一個企業(yè)的文化特點必然內化到每一個員工的內心深處，并通過他們的行為表現(xiàn)出來，包括語言、動作、表情、禮節(jié)等。這是企業(yè)文化在員工身上的外化，稱為行為文化。商品流通企業(yè)以營銷活動為中心，而且營銷活動直接形成了企業(yè)的服務產品，因此通過營銷活動表現(xiàn)出來的營銷行為文化處于重要地位，是企業(yè)文化的中心。 首先，顧客需要優(yōu)秀的營銷行為文化。顧客到商店，既需要商品，也需要服務，而且優(yōu)質服務會促進顧客購買商品。生產企業(yè)主要以產品顯示它的競爭實力，流通企業(yè)主要是通過服務來吸引顧客。流通企業(yè)“服務第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經營理念都要通過具體的營銷行為才能實現(xiàn)。熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作、文明的商業(yè)用語、相互尊重的禮節(jié)等都是顧客所需要的，這些會給顧客留下深刻的印象，是形成流通企業(yè)競爭力的重要方面。 其次，營銷行為文化是商品流通企業(yè)文化傳播的窗口。企業(yè)文化所形成的企業(yè)特色，提高了企業(yè)的知名度和競爭實力，但這是建立在用戶認可的基礎上的。所以企業(yè)文化需要傳播，只有傳播才能提高企業(yè)的知名度和競爭力。人的任何社會行為都具有文化含義，是一種文化符號。商品流通企業(yè)營銷人員的營銷行為是本企業(yè)價值觀念、企業(yè)精神和制度體系等文化內容的體現(xiàn)。這是由于企業(yè)文化具有導向、約束、激勵等功能，在這些功能的作用下，使得企業(yè)員工的營銷行為必然表現(xiàn)出本企業(yè)的文化特色，用戶和顧客就是根據他們的行為感知并認可企業(yè)的文化特色，從而實現(xiàn)了企業(yè)文化的傳播。 2．購物環(huán)境文化是企業(yè)文化的重要組成部分 企業(yè)文化的三層次結構中，環(huán)境文化屬物質文化層次，是精神文化的表現(xiàn)形式。企業(yè)物質文化包括產品、技術條件、工藝設備、建筑設施和生產經營環(huán)境等物質要素表現(xiàn)出來的文化特征。流通企業(yè)由于不生產制造產品，它的物質文化主要是指購物環(huán)境文化。購物環(huán)境包括商場建筑物、鋪面、招牌、賣場裝飾、商品陳列、休息場所以及計算機信息管理系統(tǒng)等。購物環(huán)境是商場建設的總體表現(xiàn)，是企業(yè)的外在形象，它反映了企業(yè)的經營實力、精神面貌和管理水平。購物環(huán)境是商品流通企業(yè)必需的條件，特別是對經營生活資料的商場，購物環(huán)境會直接影響顧客的購物情緒。色彩溫馨、醒目的招牌使人們過目而不忘，獨具特色的門面和整潔、舒適的鋪面環(huán)境（包括商品陳列）給顧客以美的感受，快速準確的收銀設施使顧客感到方便可靠，等等。優(yōu)雅的購物環(huán)境給顧客以巨大的吸引力。不同類型的流通企業(yè)，顧客對購物環(huán)境的要求也不完全相同，經營生產資料的物資企業(yè)，由于許多商品并不陳列在現(xiàn)場，用戶需要有提供商品信息的計算機系統(tǒng)；在大型百貨商場，顧客對品種豐富、陳列多樣化的要求較高；對超級市場、顧客更注重“開放式和容易進出”。日本的專家曾就這個問題做過一個調查。調查選在一個有5.2萬人的商圈內進行，共發(fā)出了2000張問卷，在回收的1600張有效問卷中，所得出的結果如圖10-1所示。該結果也說明，從顧客關心的角度看，商品流通企業(yè)的購物環(huán)境處于重要位置，環(huán)境文化是商品流通企業(yè)文化的重要組成部分。 40 30 20 10 0 商品容易拿到 開放式店 鋪 商品 豐富 清潔明亮 標價清楚 服務態(tài)度 價格便宜 15% 25% 15% 14% 13% 8% 5% 圖9-1 顧客對店鋪的關心程度示意圖 (%)第二節(jié)　企業(yè)文化的功能 研究企業(yè)文化，其目的是利用企業(yè)文化為企業(yè)的生存與發(fā)展發(fā)揮作用。那么，企業(yè)文化到底有些什么功能呢？ 一、企業(yè)文化具有導向功能 　　所謂導向功能就是通過它對企業(yè)的領導者和職工起引導作用。企業(yè)文化的導向功能主要體現(xiàn)在以下二個方面。 1.經營哲學和價值觀念的指導 經營哲學決定了企業(yè)經營的思維方式和處理問題的法則，這些方式和法則指導經營者進行正確的決策，指導員工采用科學的方法從事生產經營活動。企業(yè)共同的價值觀念規(guī)定了企業(yè)的價值取向，使員工對事物的評判形成共識，有著共同的價值目標，企業(yè)的領導和員工為著他們所認定的價值目標去行動。美國學者托馬斯·彼得斯和小羅伯特·沃特曼在《尋求優(yōu)勢》一書中指出“我們研究的所有優(yōu)秀公司都很清楚他們的主張是什么，并認真建立和形成了公司的價值準則。事實上，一個公司缺乏明確的價值準則或價值觀念不正確，我們則懷疑它是否有可能獲得經營上的成功?！? 2.企業(yè)目標的指引 企業(yè)目標代表著企業(yè)發(fā)展的方向，沒有正確的目標就等于迷失了方向。完美的企業(yè)文化會從實際出發(fā)，以科學的態(tài)度去制立企業(yè)的發(fā)展目標，這種目標一定具有可行性和科學性。企業(yè)員工就是在這一目標的指導下從事生產經營活動。 　　二、企業(yè)文化的約束功能 　　企業(yè)文化的約束功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實現(xiàn)。 　　1.有效規(guī)章制度的約束 企業(yè)制度是企業(yè)文化的內容之一。企業(yè)制度是企業(yè)內部的法規(guī)，企業(yè)的領導者和企業(yè)職工必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力。 2.道德規(guī)范的約束 　　道德規(guī)范是從倫理關系的角度來約束企業(yè)領導者和職工的行為。如果人們違背了道德規(guī)范的要求，就會受到輿論的遣責，心理上會感到內疚。同仁堂藥店“濟世養(yǎng)生、精益求精、童叟無欺、一視同仁”的道德規(guī)范約束著全體員工必須嚴格按工藝規(guī)程操作，嚴格質量管理，嚴格執(zhí)行紀律。 　　三、企業(yè)文化的凝聚功能 　　企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團結友愛、相互信任的和睦氣氛，強化了團體意識，使企業(yè)職工之間形成強大的凝聚力和向心力。共同的價值觀念形成了共同的目標和理想，職工把企業(yè)看成是一個命運共同體，把本職工作看成是實現(xiàn)共同目標的重要組成部分，整個企業(yè)步調一致，形成統(tǒng)一的整體。這時，“廠興我榮，廠衰我恥”成為職工發(fā)自內心的真摯感情，“愛廠如家”就會變成他們的實際行動。 四、企業(yè)文化的激勵功能 共同的價值觀念使每個職工都感到自己存在和行為的價值，自我價值的實現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強大的激勵。在以人為本的企業(yè)文化氛圍中，領導與職工、職工與職工之間互相關心，互相支持。特別是領導對職工的關心，職工會感到受人尊重，自然會振奮精神，努力工作。另外，企業(yè)精神和企業(yè)形象對企業(yè)職工有著極大的鼓舞作用，特別是企業(yè)文化建設取得成功，在社會上產生影響時，企業(yè)職工會產生強烈的榮譽感和自豪感，他們會加倍努力，用自己的實際行動去維護企業(yè)的榮譽和形象。 　　五、調適功能 調適就是調整和適應。企業(yè)各部門之間、職工之間，由于各種原因難免會產生一些矛盾，解決這些矛盾需要各自進行自我調節(jié)；企業(yè)與環(huán)境、與顧客、與企業(yè)、與國家、與社會之間都會存在不協(xié)調、不適應之處，這也需要進行調整和適應。企業(yè)哲學和企業(yè)道德規(guī)范使經營者和普通員工能科學地處理這些矛盾，自覺地約束自己。完美的企業(yè)形象就是進行這些調節(jié)的結果。調適功能實際也是企業(yè)能動作用的一種表現(xiàn)。