《客戶忠誠度量化及經(jīng)營》

---NPS落地持續(xù)贏得未來利潤的最佳解決方案

在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。

本課程將為您解決如下問題：

l 滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標(biāo)是什么？

l 如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

l 如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

l 如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

l 如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？

l 如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？

l 如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？

l 美國貝恩的NPS理念很好，但在中國市場環(huán)境中如何落地？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會上說：“這是我見過的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為安聯(lián)保險(xiǎn)，瑞士再保險(xiǎn)，西太平洋銀行，嘉信理財(cái)，西南航空，澳洲航空，蘋果公司，通用電氣公司，飛利浦公司，施耐德電氣，思科，英國天然氣公司等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。他們一致認(rèn)為：顧客留存率增長5%會帶來25-100%的利潤增幅！

本課程將運(yùn)用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國市場與客戶實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

?課程對象

總經(jīng)理，客服總監(jiān)，營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)，以及所有關(guān)注客戶忠誠度提升，期望贏得未來持續(xù)利潤的企業(yè)管理者。

?教學(xué)方式

案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等

?主講老師

吳宏暉，服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，從事服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與服務(wù)人員的工作問題研究。在三星銷售總部與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售培訓(xùn)體系。后專職研究服務(wù)管理與體系搭建，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。

?培訓(xùn)投資  

?課程時(shí)間  

單元企業(yè)困惑課程內(nèi)容案例及工具第一單元

忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展?jié)M意度與銷售額到底什么關(guān)系？現(xiàn)在企業(yè)行為對利潤的影響難于量化，所以就無法對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略行程指導(dǎo)。1、 客戶滿意到忠誠的管理差異

2、 客戶未來能帶來利益有多大

3、 簡單高效的忠誠度凈推薦值

4、 能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)

5、 忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略l 美國貝恩公司對于客戶忠誠度量化的研究歷程

l 蘋果、飛利浦等公司的忠誠度量化測評的方法及對企業(yè)利潤的影響

l 客戶忠誠度凈推薦值（NPS）的使用方法及工具第二單元

贏得未來利潤的經(jīng)營策略很多部門關(guān)注竭澤而漁的眼前利益，如何讓培養(yǎng)客戶忠誠的戰(zhàn)略形成管理機(jī)制？如何準(zhǔn)確了解產(chǎn)品的市場反饋？1、不能贏得未來的眼前利潤

2、無法贏得客戶忠誠的原因

3、贏得未來利潤的管理機(jī)制

4、忠誠度量化三步驟與測評l 典型世界級大公司的成功經(jīng)驗(yàn)分享

l 客戶忠誠度最高的企業(yè)讓NPS戰(zhàn)略落地的企業(yè)文化與管理制度

l 成功企業(yè)NPS測評取樣方法

l “敢不敢現(xiàn)場測測你們家產(chǎn)品的NPS值”得出結(jié)論保證嚇你一跳第三單元

從滿意到忠誠的管理策略企業(yè)做了那么多但客戶卻不滿意！滿意的客戶卻不會下次再來！讓客戶轉(zhuǎn)介紹客戶也不做！轉(zhuǎn)介紹了新客戶也不來消費(fèi)！這一切都是沒有回報(bào)的成本！1、客戶滿意的四個(gè)管理要素

2、培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育

3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖

4、NPS與客戶忠誠之間關(guān)系

5、NPS理念忽視的重要問題l 以世界最經(jīng)典的客戶滿意模型為基礎(chǔ)，講解提升客戶忠誠的三種方法。

l 提升行業(yè)美譽(yù)的工具，海爾公司幾十年積累的美譽(yù)度塑造秘籍

l 客戶期望管控工具使用，房地產(chǎn)，券商，航空公司等企業(yè)案例

l 客戶忠誠度建立模型

第四單元

贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)工作環(huán)節(jié)那么多，到底哪個(gè)環(huán)節(jié)能讓客戶忠誠給好評？設(shè)計(jì)出的工作模式員工也不愿意執(zhí)行！某些高水平的員工跳槽后企業(yè)損失很大！1、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具

2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向

3、策劃社會美譽(yù)的互動體驗(yàn)

4、個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)與營銷工作流程工具分析

l 贏得客戶忠誠的工作環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

l 中國移動、宜家、麥當(dāng)勞、順風(fēng)快遞等成功失敗服務(wù)與營銷流程案例分析

l 塑造客戶興奮點(diǎn)的方法與案例講解第五單元

將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶總有不滿意的客戶，不滿意客戶怎么轉(zhuǎn)化讓他們忠誠？這些方法如何形成一套管理系統(tǒng)？1、掌控貶損者的生命周期

2、找到貶損者的行為規(guī)律

3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者

4、不同貶損者的應(yīng)對方法l 貶損者行為分析

l 貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者的方法分析

l 餐飲、百貨、傳媒等企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救方案及案例

l 黑名單的建立與使用原則