《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)》

---NPS落地持續(xù)贏得未來(lái)利潤(rùn)的最佳解決方案

在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。

本課程將為您解決如下問(wèn)題：

l 滿意的客戶為什么不能帶來(lái)利潤(rùn)，升級(jí)滿意度的新指標(biāo)是什么？

l 如何化解銷(xiāo)售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤(rùn)的工作方案？

l 如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

l 如何搭建營(yíng)建客戶忠誠(chéng)的管控模式？

l 如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？

l 如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠(chéng)度？

l 如何將不忠誠(chéng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶？

l 美國(guó)貝恩的NPS理念很好，但在中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境中如何落地？

美國(guó)通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上說(shuō)：“這是我見(jiàn)過(guò)的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱(chēng)NPS）幾年間為安聯(lián)保險(xiǎn)，瑞士再保險(xiǎn)，西太平洋銀行，嘉信理財(cái)，西南航空，澳洲航空，蘋(píng)果公司，通用電氣公司，飛利浦公司，施耐德電氣，思科，英國(guó)天然氣公司等1000余家跨國(guó)公司贏得了未來(lái)的利潤(rùn)。他們一致認(rèn)為：顧客留存率增長(zhǎng)5%會(huì)帶來(lái)25-100%的利潤(rùn)增幅！

本課程將運(yùn)用客戶忠誠(chéng)度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)與客戶實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，提煉出適合中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷(xiāo)售額的共同提高，從而贏得未來(lái)利潤(rùn)。

?課程對(duì)象

總經(jīng)理，客服總監(jiān)，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)，以及所有關(guān)注客戶忠誠(chéng)度提升，期望贏得未來(lái)持續(xù)利潤(rùn)的企業(yè)管理者。

?教學(xué)方式

案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等

?主講老師

吳宏暉，服務(wù)管理體系咨詢顧問(wèn)、講師，服務(wù)管理研究者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，從事服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究。在三星銷(xiāo)售總部與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷(xiāo)售培訓(xùn)體系。后專(zhuān)職研究服務(wù)管理與體系搭建，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問(wèn)。在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。

?培訓(xùn)投資  

?課程時(shí)間  

單元企業(yè)困惑課程內(nèi)容案例及工具第一單元

忠誠(chéng)度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展?jié)M意度與銷(xiāo)售額到底什么關(guān)系？現(xiàn)在企業(yè)行為對(duì)利潤(rùn)的影響難于量化，所以就無(wú)法對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略行程指導(dǎo)。1、 客戶滿意到忠誠(chéng)的管理差異

2、 客戶未來(lái)能帶來(lái)利益有多大

3、 簡(jiǎn)單高效的忠誠(chéng)度凈推薦值

4、 能贏得未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo)

5、 忠誠(chéng)管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略l 美國(guó)貝恩公司對(duì)于客戶忠誠(chéng)度量化的研究歷程

l 蘋(píng)果、飛利浦等公司的忠誠(chéng)度量化測(cè)評(píng)的方法及對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響

l 客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（NPS）的使用方法及工具第二單元

贏得未來(lái)利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略很多部門(mén)關(guān)注竭澤而漁的眼前利益，如何讓培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略形成管理機(jī)制？如何準(zhǔn)確了解產(chǎn)品的市場(chǎng)反饋？1、不能贏得未來(lái)的眼前利潤(rùn)

2、無(wú)法贏得客戶忠誠(chéng)的原因

3、贏得未來(lái)利潤(rùn)的管理機(jī)制

4、忠誠(chéng)度量化三步驟與測(cè)評(píng)l 典型世界級(jí)大公司的成功經(jīng)驗(yàn)分享

l 客戶忠誠(chéng)度最高的企業(yè)讓NPS戰(zhàn)略落地的企業(yè)文化與管理制度

l 成功企業(yè)NPS測(cè)評(píng)取樣方法

l “敢不敢現(xiàn)場(chǎng)測(cè)測(cè)你們家產(chǎn)品的NPS值”得出結(jié)論保證嚇你一跳第三單元

從滿意到忠誠(chéng)的管理策略企業(yè)做了那么多但客戶卻不滿意！滿意的客戶卻不會(huì)下次再來(lái)！讓客戶轉(zhuǎn)介紹客戶也不做！轉(zhuǎn)介紹了新客戶也不來(lái)消費(fèi)！這一切都是沒(méi)有回報(bào)的成本！1、客戶滿意的四個(gè)管理要素

2、培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育

3、滿意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖

4、NPS與客戶忠誠(chéng)之間關(guān)系

5、NPS理念忽視的重要問(wèn)題l 以世界最經(jīng)典的客戶滿意模型為基礎(chǔ)，講解提升客戶忠誠(chéng)的三種方法。

l 提升行業(yè)美譽(yù)的工具，海爾公司幾十年積累的美譽(yù)度塑造秘籍

l 客戶期望管控工具使用，房地產(chǎn)，券商，航空公司等企業(yè)案例

l 客戶忠誠(chéng)度建立模型

第四單元

贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)工作環(huán)節(jié)那么多，到底哪個(gè)環(huán)節(jié)能讓客戶忠誠(chéng)給好評(píng)？設(shè)計(jì)出的工作模式員工也不愿意執(zhí)行！某些高水平的員工跳槽后企業(yè)損失很大！1、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具

2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向

3、策劃社會(huì)美譽(yù)的互動(dòng)體驗(yàn)

4、個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作流程工具分析

l 贏得客戶忠誠(chéng)的工作環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

l 中國(guó)移動(dòng)、宜家、麥當(dāng)勞、順風(fēng)快遞等成功失敗服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)流程案例分析

l 塑造客戶興奮點(diǎn)的方法與案例講解第五單元

將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶總有不滿意的客戶，不滿意客戶怎么轉(zhuǎn)化讓他們忠誠(chéng)？這些方法如何形成一套管理系統(tǒng)？1、掌控貶損者的生命周期

2、找到貶損者的行為規(guī)律

3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者

4、不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法l 貶損者行為分析

l 貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者的方法分析

l 餐飲、百貨、傳媒等企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救方案及案例

l 黑名單的建立與使用原則