授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課時間： 12小時（2天）

授課對象： 有經(jīng)驗的企業(yè)管理者，關(guān)注服務(wù)管理水平提升的公司領(lǐng)導

授課內(nèi)容：

第一講  服務(wù)提升企業(yè)競爭力

迎接服務(wù)型社會的到來

l 服務(wù)成為社會經(jīng)濟最活躍的因素

l 從高速度發(fā)展走向高質(zhì)量發(fā)展

服務(wù)提升企業(yè)競爭力的三個途徑

l 服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計

l 理解線上與線下的關(guān)系

l 梳理服務(wù)口碑的快捷方法

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個維度

l 為什么購買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品客戶依然不滿

做好客戶行為與期望的管控

l 管理客戶期望的方程式

讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

最經(jīng)典的客戶滿意管理模型

第三講：客戶忠誠度與利潤模型

塑造客戶忠誠的渠道與方法

l 讓不滿意的客戶更忠誠

培養(yǎng)忠誠客戶的路徑

l 從服務(wù)走向利潤的路徑圖

l 客戶忠誠度量化的指標體系模型

第四講：用服務(wù)提升銷售利潤

從促銷活動到客戶長期關(guān)系精耕細作

l 與客戶保持長期關(guān)系的三個階段

大型賣場的增值服務(wù)

l 服務(wù)到底是成本還是利潤

l 能拉動銷量的增值服務(wù)如何實施

從單間產(chǎn)品銷售到客戶關(guān)系管理

l 客戶生命周期不同階段的服務(wù)方法

l 客戶生命周期不同階段的利潤貢獻

第五講：客戶體驗與服務(wù)產(chǎn)品策劃

客戶體驗策劃的五層次

l 不要只關(guān)注表層客戶體驗

l 讓客戶體驗成就品牌定位

構(gòu)建客戶體驗路徑圖

l 做好客戶畫像與標簽

l 預見客戶需求并主動引導商機

構(gòu)建可以商品化的服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

l 面對標準化的基礎(chǔ)服務(wù)

l 讓不同需求客戶得到匹配的服務(wù)

l 企業(yè)個性化服務(wù)與整體解決方案設(shè)計

第六講：客戶導向的服務(wù)質(zhì)量量化管理

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

l 現(xiàn)場測評你不了解的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測評工具與分析

影響服務(wù)質(zhì)量的四個管理環(huán)節(jié)

培訓回顧與問題討論