吳宏暉,吳宏暉講師,吳宏暉聯(lián)系方式,吳宏暉培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)、三星銷(xiāo)售總部經(jīng)理、服務(wù)管理咨詢(xún)顧問(wèn)
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吳宏暉:工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(講師吳宏暉獨(dú)立原
2016-01-20 29421
對(duì)象
輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費(fèi)品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等
目的
工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā))
內(nèi)容
課程開(kāi)發(fā)背景: 超過(guò)50%的歐美制造企業(yè)都在努力通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)價(jià)值,GE公司更是用了十年時(shí)間,將服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心,完成了制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。而中國(guó)做服務(wù)的制造企業(yè)還不及10%多數(shù)企業(yè)還在為健全服務(wù)體系而努力。未來(lái),中國(guó)制造業(yè)必將選擇用服務(wù)拉動(dòng)自身的發(fā)展,制造業(yè)的服務(wù)模式提升也將成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。 面對(duì)同質(zhì)化的產(chǎn)品,企業(yè)靠什么吸引客戶(hù);精通技術(shù)的維修人員,怎樣才能贏得客戶(hù)的認(rèn)同;從無(wú)到有的服務(wù)部門(mén)、沒(méi)有成熟模式可以借鑒,到底服務(wù)管理如何做?這些實(shí)際的問(wèn)題也常常困擾著企業(yè)的管理者。吳老師憑借海爾售后服務(wù)總部工作經(jīng)歷,結(jié)合幾年來(lái)制造業(yè)的咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),獨(dú)家講授最具實(shí)踐性的制造業(yè)服務(wù)管理方法。 授課目的: 通過(guò)互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)管理理念與方法的分享,從而幫助服務(wù)管理者做到: 1、理解制造業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與步驟,能從標(biāo)桿企業(yè)中找到實(shí)施自己企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的思路與理念。 2、理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用,掌握通過(guò)服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的方法,掌握樹(shù)立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。 3、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法,理解客戶(hù)滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì),掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。 4、理解制造業(yè)服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)方法,掌握制造業(yè)服務(wù)體系建立的基本管理原理與方法,并學(xué)會(huì)分析應(yīng)對(duì)實(shí)踐中的常見(jiàn)問(wèn)題。 5、學(xué)習(xí)如何做一次完美的客戶(hù)調(diào)研,掌握調(diào)研的對(duì)象抽樣選擇、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、干擾排除、分析統(tǒng)計(jì)等相關(guān)方法。 授課形式: 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答 授課時(shí)間: 12小時(shí)(2天) 授課對(duì)象: 輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費(fèi)品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等 授課內(nèi)容: 第一講:從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造 微笑曲線與制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型 服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力與障礙 成本到利潤(rùn)中心的不同階段 GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型的不同 第二講:有競(jìng)爭(zhēng)力的差異化服務(wù)體系 產(chǎn)品與服務(wù)是客戶(hù)價(jià)值的兩方面 售后維修到服務(wù)增值的解決方案 不斷創(chuàng)新升級(jí)的差異化服務(wù)模式 服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)方法 建立服務(wù)管理體系建立的三階段 第三講:客戶(hù)滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ) 修機(jī)器與修人的流程分離 讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)更具包容心 客戶(hù)滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素 售前售后是冤家還是朋友 客戶(hù)期望掌控的操作技巧 超越客戶(hù)期望的服務(wù)模式 個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn) 第四講:服務(wù)流程設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)建立 從客戶(hù)角度梳理服務(wù)流程 找到引導(dǎo)客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 分析影響客戶(hù)感知的要素 科學(xué)有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第五講:服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與人員管理 服務(wù)半徑設(shè)計(jì)與區(qū)域優(yōu)化 廠家與商家的價(jià)值觀差異 服務(wù)崗位分配與職責(zé)分析 提升維修效率的信息傳遞 涉及多方利益的備件管理 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程 員工績(jī)效考核的指標(biāo)設(shè)定 第六講:客戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立 可橫向縱向比較的調(diào)研標(biāo)準(zhǔn) 確定適合的調(diào)查目標(biāo)樣本量 要設(shè)計(jì)愿意配合的調(diào)研問(wèn)卷 最不可靠的滿意度計(jì)算方法 培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
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