課程開發(fā)特色
2018年國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)表明,服務(wù)經(jīng)濟已占中國經(jīng)濟總量51.8%,這標志著服務(wù)將成為未來幾十年最活躍與增長最強勁的市場因素。隨著市場與企業(yè)逐漸走向成熟,無論是制造業(yè)或是服務(wù)業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)或是互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè),或是政府機關(guān)與事業(yè)單位,都在關(guān)注如何交付給客戶最好的服務(wù),于是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)中的客戶體驗成為企業(yè)提升競爭力的熱門課題。
精明的商人在一千年前就開始關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗,古代的旅館業(yè)會根據(jù)客戶需求變動客房價格,小餐館也會為老客戶預(yù)留座位與贈送新開發(fā)的菜品,這些傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗的思維發(fā)展到今天,已經(jīng)被行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)摸索并整理出一套經(jīng)典的服務(wù)產(chǎn)品策劃與客戶體驗設(shè)計的方法,并在相關(guān)行業(yè)取得輝煌的經(jīng)營效果。
本課程結(jié)合國際領(lǐng)先的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計理念,結(jié)合中國市場發(fā)展的大環(huán)境,用服務(wù)領(lǐng)域大家都曾經(jīng)體驗過的經(jīng)典服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗案例為依托,講述應(yīng)該掌握的知識與技能,并逐步引導(dǎo)大家學(xué)習(xí)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計策劃,最終交付給終端客戶高效率高標準執(zhí)行的全過程。
培訓(xùn)方法
? 案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
適用對象 對服務(wù)管理與服務(wù)產(chǎn)品策劃有一定經(jīng)驗的管理人員學(xué)習(xí)
課程講師 吳宏暉
授課時間 12小時(2天)
課程大綱
第一講:服務(wù)設(shè)計的產(chǎn)品思維
迎接產(chǎn)品爆發(fā)的服務(wù)型社會
服務(wù)產(chǎn)品化對企業(yè)的作用
服務(wù)產(chǎn)品定位與競爭優(yōu)勢
贏得客戶終生利潤的產(chǎn)品思維
什么是“服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品和客戶體驗”
第二講:服務(wù)產(chǎn)品的策劃方法
從全球最經(jīng)典的服務(wù)產(chǎn)品談起
服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的六個要點
客戶導(dǎo)向的消費者洞察
事件圖、價值圖與客戶畫像的使用
吸引眼球的產(chǎn)品命名法
服務(wù)產(chǎn)品核心需求與極限需求量
讓有限的服務(wù)資源帶來最大利潤
第三講:搭建服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu)
匹配需求的服務(wù)產(chǎn)品分類模型
搭建企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)
服務(wù)產(chǎn)品的層次與結(jié)構(gòu)
大規(guī)模定制與延遲交付思維
更好滿足客戶需求的服務(wù)利潤化
第四講:客戶體驗的整體策劃
讓客戶體驗承接企業(yè)戰(zhàn)略落地
提升整體競爭力的體驗設(shè)計步驟
設(shè)計表層客戶體驗的五個途徑
讓客戶體驗成就服務(wù)品牌
客戶體驗的設(shè)計維度
第五講:服務(wù)產(chǎn)品的客戶體驗設(shè)計
拆解客戶感知服務(wù)的全過程
找到影響客戶體驗的關(guān)鍵要素
理解服務(wù)中的痛點嗨點癢點
客戶服務(wù)中的場景設(shè)計
設(shè)計品牌與產(chǎn)品的高峰體驗
與服務(wù)全景藍圖客戶體驗地圖
第六講:服務(wù)產(chǎn)品與體驗的效果衡量
做員工愿意執(zhí)行的服務(wù)設(shè)計
服務(wù)設(shè)計落地的組織支持
拆解客戶體驗到具體工作任務(wù)
服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗的考核指標