授課目的： 通過海爾服務體系介紹，我們可以達到： 1、 了解海爾企業(yè)文化落實到員工行為的方法與途徑。 2、 理解創(chuàng)品牌的服務是與與客戶需求共同成長的服務，是引領行業(yè)的服務。 3、 了解海爾服務管理與培訓的方法，對本企業(yè)的服務管理問題有所啟發(fā)。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答 授課時間： 半天 授課對象： 企業(yè)服務管理相關人員 授課內容： 第一部分：海爾的服務體系介紹 第一講：海爾文化塑造了海爾服務 1、概述企業(yè)文化的結構與意義 2、“海爾真誠到永遠”的服務價值觀與海爾品牌形成 3、海爾“文化理念---管理制度---員工行為”的逐步承接 第二講：以服務創(chuàng)感動，用感動贏訂單 1、海爾的服務理念與持續(xù)升級的服務模式 2、執(zhí)行體現(xiàn)服務理念的服務標準 3、服務考核指標與SBU經營 第三講：海爾的服務管理 1、海爾服務部門的組織結構與四級網絡管理 2、搭建高效、閉環(huán)、增值的服務管理平臺 3、服務人員素質能力的培養(yǎng)體系