課程開發(fā)理念： 很多企業(yè)的服務管理者在研究服務體系后發(fā)現(xiàn)，定位在外部客戶的服務策略有很多，但企業(yè)內(nèi)部服務運營管理的研究相對較少，僅有的一些成果也是聽明白道理回到企業(yè)中難于上手操作，最終影響服務部門專業(yè)化的呈現(xiàn)。內(nèi)部服務運營管理的知識系統(tǒng)的落地是從紙上談兵到真刀真槍的轉(zhuǎn)換過程，是用成熟方法論引導具體工作實踐的過程，是吳宏暉老師開發(fā)本課程的核心目的。 授課對象：有管理經(jīng)驗的服務管理者，學習過《感動服務提升企業(yè)競爭力》的服務管理者 授課形式：案例分析、情景模擬、研討互動、講師講授 授課時間：12小時（兩天） 授課講師：講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)服務管理課程 第一講：找到正確的服務方向 客戶感知確定發(fā)展方向 量化服務質(zhì)量找到方向 科學制定企業(yè)服務理念 服務模式創(chuàng)新從哪里來 第二講：客服部門的職責定位 不讓服務成為一陣風 被邊緣化的服務部門 服務需要的組織結(jié)構 客服部門四個新職能 第三講：服務標準的運營管理 科學的服務系統(tǒng)設計 按需求梳理服務流程 尊重客戶的行為規(guī)律 90%的標準需要調(diào)整 標準執(zhí)行落地五步驟 服務運營五部分組成 第四講：服務設施的合理布局 服務環(huán)境構成與作用 感受舒適的科學設計 服務設施的合理布局 設施選址的量化分析 第五講：需求預測與服務能力 客戶需求的波動規(guī)律 客戶愿意等候的方法 收益管理的量化預測 服務能力的匹配測算 第六講：服務團隊與績效考核 找到適合做服務的人 服務人員的培訓管理 尊重員工的團隊文化 何種投訴需懲罰員工 績效考核指標的確定 讓考核發(fā)揮更大作用