課程開發(fā)理念
我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候,一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師,我們也想打造一套海爾一樣的服務體系,現(xiàn)在產品是同質的,我們希望讓服務成為核心競爭力,樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我,我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程,權威的課程。在產品導向轉變?yōu)榭蛻魧虻拇蟊尘跋率亲钚枰模诮洕C的大背景下服務做為企業(yè)內功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內的服務課程,多數都是建立在客戶滿意的基礎上,海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”,對于企業(yè),行為忠誠比滿意更有意義,而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務。宗上所述,我給課程起名叫《用感動服務提升企業(yè)競爭力》。
決定開設這個課程,是基于在海爾售后服務總部工作期間,我深被海爾打造25年的服務理念及服務管理體系所打動。也結合海爾工貿內部培訓以及海爾大學對外授課的客戶反饋,并總結海爾全國6萬名一線服務人員的經典服務案例,從而提煉出適合各個行業(yè)的領先理念與方法,形成本課程的主體結構。
為了提高科學性,我借鑒了很多全球服務行業(yè)最經典、應用最為廣泛的管理理念,融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業(yè)案例。課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論,從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經驗和服務管理經驗的學員學習,更適合希望逐步完善企業(yè)服務管理體系的相關領導來學習。
為了做好知識產權的保護與知識的傳播,2012年同名的書籍由北京大學出版社出版,為國內第一本服務管理通俗讀物,書中收集大量實際案例,內容90%根據實踐經驗原創(chuàng)。已經被久保田,老板電器,八佰伴百貨,城基地產等企業(yè)批量購買做為中高層必修教材。
授課目的: 通過互動式的客戶服務經驗分享,從而幫助服務人員 提升:
1、 理解服務的特點與應對策略,掌握服務提升企業(yè)競爭力的方法,掌握樹立服務品牌的方法。
2、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法,理解客戶滿意及忠誠的本質,掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、 了解客戶期望的產生原因與規(guī)律,通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法,并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感
4、 理解如何將服務質量量化,掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因,掌握客戶行為的影響因素,在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。
授課形式: 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間: 12小時(2天)
授課對象: 已經具備一定工作經驗的服務人員與服務管理人員
授課內容:
第一講 讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造:成就客戶首先要成就員工
第二講:企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
客戶忠誠計劃實施:如何讓心動的客戶行動起來
第三講:與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立
第四講:管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定
關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調
第五講:分析服務差距促進服務質量提升
多數企業(yè)不了解客戶看中的服務質量是什么
實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
第六講:客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中
服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨,應采用不同的補救方法
培訓回顧與問題討論