課程開發(fā)理念 　　我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟危機的大背景下服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務(wù)。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》。 　　決定開設(shè)這個課程，是基于在海爾售后服務(wù)總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系所打動。也結(jié)合海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓以及海爾大學對外授課的客戶反饋，并總結(jié)海爾全國6萬名一線服務(wù)人員的經(jīng)典服務(wù)案例，從而提煉出適合各個行業(yè)的領(lǐng)先理念與方法，形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。 　　為了提高科學性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)管理經(jīng)驗的學員學習，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來學習。 　　 為了做好知識產(chǎn)權(quán)的保護與知識的傳播，2012年同名的書籍由北京大學出版社出版，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)。已經(jīng)被久保田，老板電器，八佰伴百貨，城基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做為中高層必修教材。 授課目的： 通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員 提升： 1、 理解服務(wù)的特點與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。 2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。 3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感 4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。 5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補救流程建立的方法。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答 授課時間： 12小時（2天） 授課對象： 已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員 授課內(nèi)容： 第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力 服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面 從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點 從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法 高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工 第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度 讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素 隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法 客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來 第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定 影響客戶期望的十大因素分析 客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定 針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標準化與客戶承諾實施 讓每一個員工都能實施個性化服務(wù)的標準流程建立 第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻 能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍圖繪制 通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻 讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標準設(shè)定 關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào) 第五講：分析服務(wù)差距促進服務(wù)質(zhì)量提升 多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么 實施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷 引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素 讓標桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑 第六講：客戶不滿的應(yīng)對與補救系統(tǒng)建立 客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細節(jié)當中 服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析 讓客戶不認為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法 不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補救方法 培訓回顧與問題討論