課程目的  了解客戶服務(wù)工作主要難點及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。  通過對服務(wù)過程中客戶與服務(wù)人員的接觸特點的分析，教會服務(wù)人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實施，并讓服務(wù)人員掌握依據(jù)客戶的性格與現(xiàn)實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務(wù)溝通方法。  分析服務(wù)全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。  探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務(wù)人員判斷與把握這些因素的能力，并學(xué)會有針對性的引導(dǎo)并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉(zhuǎn)化成滿意于忠誠的實際操作方法。 課程特色  觀念到位、行動積極、方法實用；  互動講授、實戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例； 培訓(xùn)方法  案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。 適用對象 希望提升服務(wù)技能與服務(wù)意識的服務(wù)人員、服務(wù)管理人員 課程講師 吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā) 授課時間 12小時（2天） 課程大綱 第一講 從滿意到忠誠的服務(wù)意識 1. 從服務(wù)工作中的常見問題談起 2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯  服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為 3. 讓客戶滿意的兩個維度 4. 服務(wù)一定要從滿意走向忠誠  客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo) 5. 客戶體驗服務(wù)的五個最核心方面  有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性 6. 財務(wù)報表看不到的客戶不滿損失計算 第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 1. 用有形的一面贏得客戶信任  服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等 2. 接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)  問候、交流、抱怨時的禮儀等 3. 服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為  產(chǎn)品介紹、問題解決等 第三講；促進正面體驗的服務(wù)溝通 1. 正面體驗的溝通話術(shù)表達 2. 與客戶交談的原則與定律 3. 服務(wù)溝通中的感性與理性 4. 察言觀色了解客戶個性偏好 5. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式 第四講：服務(wù)全流程的七個關(guān)鍵時刻 1. 做好促進忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備 2. 感知主動熱情的客戶接待 3. 用提問找到客戶真實期望 4. 傾聽與反饋中的感同身受 5. 運用認(rèn)同的方式表達拒絕 6. 超越客戶期望的四個要素 7. 如何留下不滿并吸引再來 第五講 正確掌控與引導(dǎo)客戶期望 1. 影響客戶期望的十個因素 2. 降低客戶期望的方程式 3. 將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處 4. 拒絕客戶期望的三步驟 第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律 1. 三個方法讓客戶停止抱怨 2. 四個步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\ 3. 客戶不滿也不抱怨的三個維度 4. 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對