4月9-10日 《以客戶為中心的客服體系》-互聯(lián)網(wǎng)+時代的企業(yè)服務(wù)體系即將在 北京清華大學(xué)科技園舉辦。

課程收益：

1、 ? ?市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？

2、 ? ?產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；

3、 ? ?服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值連分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；

4、 ? ?當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；

5、 ? ?服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點(diǎn)至關(guān)重要；

6、 ? ?客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機(jī)。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。

參訓(xùn)對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)體系構(gòu)建

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代對企業(yè)服務(wù)的要求

1、互聯(lián)網(wǎng)+時代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)

2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時代特征

二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ ?案例分析

第二章 ?互聯(lián)網(wǎng)+時代以客戶為中心理念的落實

一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中

1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、讓客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中

1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶為中心

2、服務(wù)好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、提供超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、正確看待抱怨---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

二、互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

三、優(yōu)化服務(wù)流程

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、控制服務(wù)質(zhì)量

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

八、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章 ?互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶服務(wù)改善項目管理

二、客戶服務(wù)人員的管理

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

四、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章 ?客戶服務(wù)管理案例分析

宮同昌老師：男 ? 45歲 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

北汽教育集團(tuán)長期特聘講師 ?

中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

新華報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；

擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

2.客戶關(guān)系管理系列： 《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理》等；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》等；

曾服務(wù)過的企業(yè)：

大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、

中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、江森自控…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、

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其它行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、廣州移動、中興通訊、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國…

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部分客戶服務(wù)培訓(xùn)現(xiàn)場照片：

中國質(zhì)量認(rèn)證中心 《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈》 ? ?EMS 《服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價值鏈》

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