課程收益：

1、   市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點？

2、   產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；

3、   服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；

4、   當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；

5、   服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；

6、   客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機(jī)。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。

參訓(xùn)對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程大綱：

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)體系構(gòu)建

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代對企業(yè)服務(wù)的要求

二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章  互聯(lián)網(wǎng)+時代以客戶為中心理念的落實

一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中

二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

二、互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

三、優(yōu)化服務(wù)流程

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、控制服務(wù)質(zhì)量

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

八、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章  互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)體系的運行與管理

一、客戶服務(wù)改善項目管理

二、客戶服務(wù)人員的管理

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

四、塑造卓越的服務(wù)文化

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析