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宮同昌 2022年度中國100強講師
客服技巧、客服體系與服務營銷、客戶關系管理(CRM)與數(shù)據分
38
鮮花排名
10
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宮同昌:6月27-28日由宮同昌老師主講的《以客戶為中心的客戶服務體系》即將在上海開課
2020-04-22 2765
對象
總經理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員
目的
構建以客戶為中心的客戶服務體系,提升客戶滿意度,降低服務運營成本。
內容

課程收益:

1、   市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?

2、   產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優(yōu)質產品要難;

3、   服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系;

4、   當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時,如何進行服務定位,動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系,做出正確的選擇;

5、   服務過程中內部溝通困難,協(xié)調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統(tǒng)設計,這一點至關重要;

6、   客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。


參訓對象:總經理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員


課程大綱:


第一章 互聯(lián)網+時代的服務體系構建

一、互聯(lián)網+時代對企業(yè)服務的要求

二、客戶服務管理體系的主要模塊

★ 客戶服務管理體系案例分析


第二章  互聯(lián)網+時代以客戶為中心理念的落實

一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中


第三章 互聯(lián)網+時代構建一流的客戶服務管理體系

一、互聯(lián)網+時代客戶服務戰(zhàn)略的制定

二、互聯(lián)網+時代客戶服務組織體系的構建

三、優(yōu)化服務流程

四、提升服務標準

五、控制服務質量

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

八、客戶服務管理的保障系統(tǒng)


第四章  互聯(lián)網+時代客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務改善項目管理

二、客戶服務人員的管理

三、輔導下屬提升客戶服務技巧

四、塑造卓越的服務文化


第五部分、客戶服務管理案例分析


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