課程背景：

營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化，提倡服務(wù)營銷的理念，實(shí)行服務(wù)營銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的服務(wù)營銷理念為指導(dǎo)，以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)。

課程概述：

本課程主要從企業(yè)服務(wù)流程管理的角度，描述企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)成，各組成部分之間的邏輯關(guān)系，并深入分析每一組成部分的功能、搭建原理，以及建立、實(shí)施的具體方法。

課程收益：

1.  從服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析框架。

2.  系統(tǒng)闡述了服務(wù)營銷涉及的各個方面及服務(wù)營銷的操作精髓，制定服務(wù)營銷計(jì)劃，保證經(jīng)營決策的先進(jìn)性和對客戶的強(qiáng)大吸引力。

3.  服務(wù)營銷過程中客戶對服務(wù)價值的感受和傳遞進(jìn)行詳細(xì)討論分析。培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效管理員工，贏得競爭優(yōu)勢。 

4.  掌握服務(wù)營銷的技能提升方法，實(shí)現(xiàn)可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略。如何根據(jù)企業(yè)所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，制定個性化的服務(wù)營銷策略

5.  建立卓越的企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，打造優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。制定客戶開發(fā)策略，獲取更多新客戶的青睞

參訓(xùn)對象：服務(wù)行業(yè)（認(rèn)證行業(yè)、銀行、物流行業(yè)、電信行業(yè)、美容、醫(yī)療等）的服務(wù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、客服運(yùn)營經(jīng)理、董事長、總經(jīng)理等中高層管理者

課程大綱:

第一部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客

第一章  服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)

第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為 

第二部分　建立服務(wù)模型

第一章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 

第二章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實(shí)體和電子渠道 

第三章　服務(wù)的商業(yè)模式：定價與收益管理 

第四章　服務(wù)營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張 

第五章　在競爭性市場中尋求服務(wù)定位 

第三部分　服務(wù)接觸管理

第一章　服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理 

第二章　平衡需求和生產(chǎn)能力 

第三章　營造服務(wù)環(huán)境    

第四章　有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢

第四部分　實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略

第一章　管理關(guān)系與建立忠誠 

第二章　實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋 

第三章　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 

第四章　為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備

案例分析