課程目標：

1.  系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法

2.  了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型

3.  在企業(yè)里實施客戶體驗，應該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)

4.  了解CEM應用系統(tǒng)的設(shè)計思路

課程大綱

第一篇  客戶體驗 原理篇

第一單元 什么是客戶體驗

1.  客戶體驗的目的和基本思想

2.  客戶體驗（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.  客戶體驗可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗的框架

1.  對于客戶體驗的再認識

2.  客戶體驗的層次概念模型

3.  客戶體驗管理及其框架的構(gòu)建

第三單元  客戶體驗的主題

1.  客戶體驗主題識別的原則

2.  如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元  客戶體驗驅(qū)動的品牌設(shè)計

1.  什么是品牌體驗？

2.  品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.  品牌傳播與品牌體驗的關(guān)聯(lián)？

第五單元  客戶體驗驅(qū)動的員工勝任特征模型

1.  什么是員工勝任特征模型？

2.  如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.  如何應用員工勝任特征模型？

第六單元  客戶體驗的信息化

第二篇  客戶體驗 案例篇