課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場(chǎng)的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):

1.  深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念；

2.  掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3.  了解客戶分類方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4.  理解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5.  把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6.  了解在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓(xùn)對(duì)象：董事長、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級(jí)別

課程大綱:

第一篇 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

前言 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程

第五單元  客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

第二篇   客戶關(guān)系管理的方法 

第一單元  滿意度和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

第二單元  營銷的管理

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

第五單元  企業(yè)集成管理

第六單元  客戶關(guān)系維護(hù)

第三篇 客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動(dòng)化

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

第四篇  客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元  客戶關(guān)系管理中常見的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類型 

第二單元  數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作 

第三單元  數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

結(jié)束

講師介紹

宮同昌老師：                                           

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

京東大學(xué)特聘講師

北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師                                     

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營銷、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列：《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列：《服務(wù)營銷--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、

《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《服務(wù)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價(jià)值鏈管理》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；