課程背景:

現代企業(yè)經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業(yè)經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程目標:

1.    深入了解客戶關系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念；

2.    客戶關系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略；

3.    掌握實用有效的客戶關系管理方法；

4.    按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；

5.    了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

6.    了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

7.    在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)。

課程背景:

現代企業(yè)經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業(yè)經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程目標:

1.    深入了解客戶關系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念；

2.    客戶關系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略；

3.    掌握實用有效的客戶關系管理方法；

4.    按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；

5.    了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

6.    了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

7.    在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)。

課程大綱:

第一篇  全面認識客戶關系管理及其意義和價值

第一單元 客戶關系管理的真正含義是什么

第二單元  客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么

第三單元  客戶關系管理的內容

第四單元  客戶關系管理發(fā)揮作用的機理及過程

第五單元  客戶關系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)

第二篇  客戶關系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

第二單元  營銷的管理

第三單元  如何利用CRM促進銷售

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務

第五單元  企業(yè)集成管理

第六單元  客戶關系維護

第三篇  客戶關系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實

第一單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化

第四單元 CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化

第四篇  客戶關系管理案例

第一單元  CRM在各行業(yè)的應用

第二單元  客戶關系管理在企業(yè)的實施  

講師介紹：

宮同昌老師：                                          

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

京東大學特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                     

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業(yè)績

現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業(yè)電子商務、產業(yè)互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列：《服務營銷--大數據時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、

《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《大數據時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創(chuàng)新》《互聯網+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；