課程大綱： 第一部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客 　第一章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn) 1.服務(wù)帶來(lái)了顯著的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 2.服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷(xiāo)組合 　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為 1.不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響 2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 第二部分　開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素 　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌 3.開(kāi)發(fā)新服務(wù) 　第四章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道 1.在服務(wù)環(huán)境下的分銷(xiāo) 2.確定聯(lián)系的類(lèi)型：選擇服務(wù)傳遞的模式 3.決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間 4.在虛擬空間里傳遞服務(wù) 5.在大型國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上分銷(xiāo)所面臨的挑戰(zhàn) 　第五章　服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理 1.有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵 2.定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立 3.收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理 4.服務(wù)定價(jià)的道德問(wèn)題 5.執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略 　第六章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值主張 1.營(yíng)銷(xiāo)溝通的作用 2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇 3.設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo) 4.營(yíng)銷(xiāo)溝通組合 5.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用 　第七章　在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位 1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ) 2.市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ) 3.定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者 4.內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析 5.采用定位圖來(lái)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 6.改變競(jìng)爭(zhēng)性定位 第三部分　服務(wù)接觸管理 　第八章　服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理 1.規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù) 2.服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì) 3.顧客——合作生產(chǎn)者 4.顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程 　第九章　平衡需求和生產(chǎn)能力 1.需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力 2.很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 3.需求的模式及其決定因素 4.可以控制需求量 5.通過(guò)排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量 6.縮減等侯時(shí)間的感覺(jué) 7.制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng) 第十章　營(yíng)造服務(wù)環(huán)境 1.服務(wù)環(huán)境的目的是什么 2.了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 3.服務(wù)環(huán)境的維度 4.從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì) 　第十一章　有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì) 1.服務(wù)人員至關(guān)重要 2.前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作 3.失敗圈、平庸圈和成功圈 4.人力資源管理之道 5.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化 第四部分　實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略 　第十二章　管理關(guān)系與建立忠誠(chéng) 1.探究顧客忠誠(chéng) 2.了解顧客——公司關(guān)系 3.忠誠(chéng)輪盤(pán) 4.建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 5.創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系 6.減少顧客背叛的策略 　第十三章　實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋 1.顧客投訴行為 2.顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) 3.有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則 4.服務(wù)保證 5.從顧客反饋中學(xué)習(xí) 　第十四章　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 1.整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略 2.什么是服務(wù)質(zhì)量 3.差距模型——識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)知工具 4.衡量與提高服務(wù)質(zhì)量 5.提高服務(wù)生產(chǎn)率 6.附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法 　第十五章　為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備 1.有效的營(yíng)銷(xiāo)是價(jià)值創(chuàng)造的核心 2.整合營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)與人力資源 3.打造領(lǐng)先的服務(wù)組織 4.尋求人力領(lǐng)先地位 5.對(duì)變革進(jìn)行管理 結(jié)束