課程目標(biāo)
1.引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值,而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格
2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資,而不只是成本
3.讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶,而不只是交易
1.讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應(yīng)商
課程大綱
第一講:認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷
1.客戶的內(nèi)容與含義
2.客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷
第二講:客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析
1.客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
2.客戶不滿所帶來(lái)的尷尬
3.客戶流失表現(xiàn)形式分析
4.客戶流失的主要原因
5.企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響
第三講:忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心
1.資產(chǎn)的真相
2.創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)
3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)
4.忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
5.區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶
6.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)
7.贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣
第四講:客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
1.員工是企業(yè)的第一客戶
2.精明的招募
3.員工管理
第五講:個(gè)性化服務(wù)——滿足客戶的期望
1.服務(wù)細(xì)微,落到實(shí)處
2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
3.客戶的認(rèn)知
4.一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能
第六講:完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)
1.完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.接待客戶投訴的技巧
3.投訴客戶最關(guān)心問(wèn)題的解決方式
4.投訴前企業(yè)的敗招
5.十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式
6.進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善
第七講:超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
1.期望與現(xiàn)實(shí)的差距
2.了解客戶期望的四個(gè)方法
3.打破平衡,超越期望
第八講:企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)——追求更高境界的成功
1.忠誠(chéng)度管理
2.建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化