在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的今天，如果你有幸在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，被客戶選中，無(wú)疑值得慶賀一番。然而此時(shí)銷售遠(yuǎn)未結(jié)束，尤其當(dāng)這筆采購(gòu)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)關(guān)系重大時(shí)，買家的決定是相當(dāng)脆弱的，一有風(fēng)吹草動(dòng)便會(huì)撤回，使銷售者無(wú)功而返。在這個(gè)時(shí)候，你的客戶已進(jìn)入了一個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)期” - 在大客戶銷售上稱之為消除顧慮階段。

最普遍的顧慮源自客戶萬(wàn)一決策有誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)或懲罰。一個(gè)決策的規(guī)模、復(fù)雜性和商業(yè)重要性都會(huì)驅(qū)使客戶更注意這些風(fēng)險(xiǎn)。很多時(shí)侯這些顧慮都沒有被表達(dá)，或者被客戶的一種體面的拒絕所掩蓋。客戶可能跟你說(shuō)：“你們的價(jià)錢比人家貴”，其實(shí)他心中真正想講的是“我是擔(dān)心如果決定有錯(cuò)，我會(huì)失去工作。”我們稱這些解釋不清的顧慮為負(fù)面后果。

安女士是當(dāng)?shù)匾患視?huì)計(jì)公司的合伙人。她對(duì)一個(gè)目標(biāo)客戶的跟進(jìn)已將近持續(xù)了一年 – 這家工廠打算徹底檢查它的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，需要有一個(gè)專業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)幫助實(shí)施。安女士知道工廠同時(shí)也在跟一家外地的大型財(cái)務(wù)公司談，但她相信憑借自己對(duì)客戶所在行業(yè)的了解和具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)價(jià)，最后能勝出。

與客戶的交往一直很順利。就在客戶最后要做決定的前夕，雙方再次見了面。但與以往不同的是，這次客戶顯得很冷淡，而且還就她先前呈交的建議案重復(fù)提出了很多無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題和異議。雖然安女士一一應(yīng)對(duì)了這些問(wèn)題（其實(shí)她以前就回答過(guò)），她還是感到了客戶似乎有些心事重重?！拔沂遣皇窃撝鲃?dòng)問(wèn)一下發(fā)生了什么”，安心里在想，“還是那樣做反而會(huì)遭致麻煩？或許我什么也不做更好，讓客戶自個(gè)兒呆著，過(guò)會(huì)兒可能就好了?！毕氲竭@里，安女士趕緊把話題扯開，問(wèn)了幾個(gè)不相關(guān)的問(wèn)題，比如日期，人員、方案等。果然，客戶也停止了繼續(xù)提出異議，順著她的話題說(shuō)了下去。安女士暗自舒了口氣，“看來(lái)我是做對(duì)了，”她自言自語(yǔ)道，“如果我真的問(wèn)了他有什么問(wèn)題，可能就捅了馬蜂窩了?！?/p>

但兩天后，安女士聽到了她最不愿意聽到的消息 – 她輸?shù)袅诉@筆可觀的訂單，工廠最終把單子送給了那家外地的大型財(cái)務(wù)公司，也是世界八大會(huì)計(jì)事務(wù)所之一。安回到了客戶那兒想知道究竟?！拔覀儙缀蹙瓦x了你的公司了”，客戶說(shuō)，“但我們總擔(dān)心象你們這樣的小型公司可能不具備我們所需的專業(yè)高度。為了這事，我們討論了好幾個(gè)小時(shí)，但最后我們考慮還是保險(xiǎn)一點(diǎn)，找了那家大公司，雖然他們的價(jià)格要比你的高不少?！卑才柯犃耸煮@愕，要知道，她的公司就是專做客戶所在行業(yè)的財(cái)務(wù)的，經(jīng)驗(yàn)豐富，價(jià)格又低，正是客戶的最佳選擇?！澳悄銥槭裁床桓嬖V我這些顧慮呢？”安失望地問(wèn)道?！拔以挾嫉阶炖锪恕?，客戶回答說(shuō)，“但我覺得如果再要問(wèn)諸如資質(zhì)、能力這樣的問(wèn)題很難出口。當(dāng)時(shí)，我真希望你能主動(dòng)提一下?！?/p>

安女士丟掉訂單是因?yàn)樗幻靼自诖罂蛻翡N售中，消除客戶顧慮的一個(gè)最基本的規(guī)則和策略：忽視或回避買家的顧慮信號(hào)要比當(dāng)面去探究這些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，把他們放在臺(tái)面上更危險(xiǎn)。

作者：王鑒