其次，我會問他們，這“巧合”或偶然的背后，是否有必然的存在。如同我曾講述過的一個(gè)案例：一個(gè)銷售代表想把地板賣給一家水質(zhì)凈化公司。為了贏得客戶，他在思考一個(gè)建設(shè)性的拜訪。一天他無意中看到一本水環(huán)境方面的技術(shù)雜志，發(fā)現(xiàn)了一篇與水質(zhì)凈化有關(guān)的工程論文，便把文章加以復(fù)印，然后帶上去見客戶。對方看到文章后萬分高興，說這正是他們想找的一個(gè)技術(shù)方案。地板自然也順利地賣出去了。是巧合嗎？在看到雜志后，銷售代表才有了機(jī)會。但如果不是執(zhí)著于建設(shè)性拜訪的目標(biāo)，他會翻閱那本雜志嗎？帶著構(gòu)想去見客戶，銷售者才能對一切機(jī)會有本能的機(jī)敏和反應(yīng)。

盡管如此，學(xué)員還是會把他們平日遇到的銷售難題扔給你，因?yàn)檫@很“真實(shí)”。一個(gè)典型的問題是“我去客戶那兒，可對方說他們滿意現(xiàn)在的供應(yīng)商，一句話就把我擋回來了！”這可能是銷售代表最不想聽到，實(shí)際卻聽到最多的一句話。這里不妨分析一下這句話背后的含義和信號：

第一，你的目標(biāo)客戶對嗎？如果對方真的“完全滿意”，那么趕緊去找下一個(gè)目標(biāo)吧。銷售技巧和培訓(xùn)本身不能使客戶需求無中生有。我一直與學(xué)員分享這樣一個(gè)觀點(diǎn)，培訓(xùn)不是外科手術(shù)，不可能一夜之間治愈病癥，從原本無望的客戶手中能拿到訂單。培訓(xùn)應(yīng)該是一種養(yǎng)身和調(diào)理，重在未雨綢繆，使你變得矯健與睿智，在發(fā)掘客戶需求和建立伙伴關(guān)系中更有方法，勝算的機(jī)會也更大些。當(dāng)然，培訓(xùn)也能幫助你界定誰是合適你的目標(biāo)客戶。

其次，一次無功而返就能劃上句號了嗎？如果客戶因?yàn)椴皇煜ざf“不”，那么你需要做的是創(chuàng)造機(jī)會讓彼此熟悉，讓客戶認(rèn)可你。在大宗生意銷售中，很少有一次拜訪就能拿到訂單的。美國專業(yè)營銷人協(xié)會的統(tǒng)計(jì)報(bào)告表明：只有2%的銷售是在第一次接洽后完成的；3%的銷售要在第一次跟蹤后完成；5%的銷售在第二次跟蹤后；10%的銷售在第三次跟蹤后；而80%的銷售是在第四至十一次跟蹤后完成的！

這里的關(guān)鍵是你是否懂得為自己設(shè)立務(wù)實(shí)的目標(biāo)，取得銷售進(jìn)展。比如，邀請對方參加你的一個(gè)產(chǎn)品展示會，爭取一次與客戶內(nèi)部決策者的會談，請求客戶提供背景資料作為初步設(shè)計(jì)方案的基礎(chǔ)，等等。讓客戶同意和承諾履行你的一個(gè)行動建議，使銷售向成交方向邁前一步，這便是進(jìn)展。這個(gè)概念非常重要，許多不很成功的銷售人員對諸如“收集客戶信息”，“建立融洽關(guān)系”或者“使買方說喜歡我們的產(chǎn)品”的目標(biāo)很滿意。這些目標(biāo)并沒有什么錯(cuò)，但不會產(chǎn)生能使生意向前推進(jìn)的行為，而只是暫時(shí)中斷。因此，規(guī)劃你的每一次銷售訪談很重要，顧問式銷售總結(jié)出的一條重要規(guī)律是成功銷售人士在銷售前的規(guī)劃和準(zhǔn)備上無一懈怠。

我們都知道目標(biāo)設(shè)定的SMART原則，即明確的（Specific），可量化的（Measurable），可努力做到的（Achievable），以結(jié)果為導(dǎo)向（Result-oriented）和時(shí)間性（Timescale）。下次拜訪客戶前不妨先寫下幾個(gè)SMART目標(biāo)，并牢記銷售進(jìn)展的法則，或許當(dāng)客戶再說“滿意”時(shí)，你會有一些建設(shè)性的設(shè)想或建議。

第三，客戶真的很“滿意”嗎（還是你發(fā)掘問題、探詢需求的能力有限）？從顧問式銷售的技術(shù)和策略而言，這也是在面對“滿意”客戶時(shí)最值得關(guān)注和最見銷售功底的一點(diǎn)。有眾多的案例表明，客戶其實(shí)對自己的問題或解決方案的價(jià)值并不甚了解（正因?yàn)槿绱耍庞袖N售人員存在的必要，否則開個(gè)網(wǎng)站讓別人來買就是了，銷售成本幾乎為零）。正是這些一開始“滿意”的客戶，在銷售人員有技巧的引導(dǎo)和說服下，最后成了忠實(shí)的買家。借用“論銷售的道、法、術(shù)”一篇博文中的論點(diǎn)，面對大額訂單的銷售，復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，企業(yè)對企業(yè)的銷售（BtoB），我們尤其需要以客戶為中心的“道”，注重問和聽的“法”，和諸如SPIN提問技巧這樣的“術(shù)”（我們下篇會講述）。也就是說，為了拿到訂單，我們得成為客戶的業(yè)務(wù)顧問。

一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題是，你離業(yè)務(wù)顧問有多遠(yuǎn)？又有多少訂單與你擦肩而過？

日前在北京給一家知名的股份制公司（也是中國百強(qiáng)企業(yè)）授課，做角色演練時(shí)，公司的營銷副總親自披掛上陣。熱烈的氣氛并沒有隨練習(xí)的結(jié)束而終止，副總經(jīng)理情不自禁向在場的150名學(xué)員講述了10多年前他自己在做銷售代表時(shí)親身經(jīng)歷的一個(gè)故事。他去江西一個(gè)縣賣飼料，找到當(dāng)?shù)刈畲蟮囊患茵B(yǎng)殖戶。因?yàn)榇螅习寮茏右泊蟮秒y以接近，而且他還有一個(gè)多年不變的“戒律”：任何外人不準(zhǔn)踏進(jìn)他的養(yǎng)殖場半步。銷售代表聯(lián)系上他，得到的是一個(gè)典型的拒絕：“我現(xiàn)在飼料用得很好，不需要你們的東西！”（一個(gè)“滿意”的客戶?。?/div>