標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天 課程概覽 真正的銷售始于售后，在營銷過程中實(shí)施長效的客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營理念要求企業(yè)遵循客戶導(dǎo)向，通過系統(tǒng)的客戶分析和完善的客戶服務(wù)，全面滿足客戶需求，從而形成個(gè)別化的商業(yè)伙伴關(guān)系，致力于提高客戶的忠誠度和保有率，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤的持續(xù)增長。 立足提供一套完整的客戶管理行動(dòng)指南與策略，本課程構(gòu)建和詳解“客戶管理循環(huán)”操作體系，涵蓋實(shí)施客戶識(shí)別，建立客戶聯(lián)絡(luò)，發(fā)展客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶價(jià)值以及提升客戶忠誠等五個(gè)核心環(huán)節(jié)，全面、系統(tǒng)地傳授客戶關(guān)系管理的一系列關(guān)鍵行為，包括如何根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)定位重要客戶，人性化接觸的方式與客戶關(guān)懷，擴(kuò)大、升級(jí)和識(shí)別客戶關(guān)系的路徑，從產(chǎn)品銷量導(dǎo)向到服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向的營銷轉(zhuǎn)型，以及客戶忠誠指標(biāo)的解讀與對(duì)策，等等。課程導(dǎo)入了多個(gè)極具實(shí)用性的服務(wù)營銷模型，并在管理循環(huán)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都配有實(shí)操工具、表單和練習(xí)，易于上手和落地，為企業(yè)營銷管理人員提供了行之有效的客戶維護(hù)與關(guān)系建設(shè)的路徑。 培訓(xùn)對(duì)象 企業(yè)中高級(jí)營銷管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶管理體系認(rèn)知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售（BtoB）、大客戶的銷售及周期性的銷售等業(yè)務(wù)模式。 課程特色 采用情景式培訓(xùn)法，運(yùn)用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實(shí)用的客戶管理流程與策略； 運(yùn)用豐富、真實(shí)的企業(yè)案例和互動(dòng)演練，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)參與，力求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效； 定制的課程練習(xí)及專有的工具表單幫助企業(yè)固化知識(shí)，解決問題，達(dá)到“學(xué)以致用”。 培訓(xùn)收獲 學(xué)習(xí)通過長效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力 基于客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求進(jìn)行市場(chǎng)定位，制定營銷策略，提供服務(wù)資源 發(fā)揮客戶聯(lián)絡(luò)的五項(xiàng)職能–客戶關(guān)懷，信息傳遞，交易推動(dòng)，服務(wù)提供和情報(bào)收集 分析客戶組織架構(gòu)與購買角色，制定個(gè)別化的關(guān)系策略，從而建立長期的互利共贏關(guān)系 立足全過程、多方位的服務(wù)支持，提供解決方案而不只是交易，提高客戶投資回報(bào) 及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶投訴和流失，減少負(fù)面影響，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì) 課程大綱 1．客戶關(guān)系管理–目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)路徑 從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷的市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 客戶忠誠度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力 客戶管理循環(huán)–讓客戶重復(fù)購買的路徑 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的入口與策略 2．實(shí)施客戶識(shí)別–誰是最好的客戶？ 在客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與企業(yè)服務(wù)資源間找到平衡 識(shí)別重要核心客戶的四項(xiàng)定位指標(biāo) 服務(wù)營銷四元素–需求，成本，便利與溝通 客戶管理工具箱–客戶策略規(guī)劃表 3．建立客戶聯(lián)絡(luò)–回訪與客戶關(guān)懷（一） 建立和使用客戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理 實(shí)行主動(dòng)性回訪與客戶關(guān)懷計(jì)劃 客戶聯(lián)絡(luò)五項(xiàng)職能–從信息傳遞到服務(wù)提供 客戶管理工具箱–客戶回訪工作表 4．建立客戶聯(lián)絡(luò)–人性化客戶接觸（二） 易于接近，鼓勵(lì)客戶以多種方式與企業(yè)接觸 及時(shí)響應(yīng)，對(duì)客戶意見迅速反饋和處理 客戶告知，給予客戶對(duì)所關(guān)注事項(xiàng)的知情權(quán) 信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾 5．發(fā)展客戶關(guān)系–全方位商業(yè)伙伴（一） 擴(kuò)大客戶關(guān)系范圍，從個(gè)人到客戶組織 客戶關(guān)系四層級(jí)–過客，熟人，朋友，知己 分析客戶采購決策流程與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系 客戶管理工具箱–客戶關(guān)系指導(dǎo)表 6．發(fā)展客戶關(guān)系–采購人物鏈分析（二） 決策導(dǎo)向–商業(yè)、成本、技術(shù)、個(gè)人導(dǎo)向 性格類型–驅(qū)動(dòng)型、表現(xiàn)型、分析型、友善型 權(quán)力特征–從“有職有權(quán)”到“無職有權(quán)” 接觸計(jì)劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸 7．創(chuàng)造客戶價(jià)值–致力于客戶成功 關(guān)注對(duì)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)和成本削減 從“銷售經(jīng)理”向“客戶經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級(jí) 顧客讓渡價(jià)值理論與客戶關(guān)系管理應(yīng)用 客戶管理工具箱–客戶價(jià)值加減法 8．提升客戶忠誠–客戶期望與管理 客戶忠誠基本指標(biāo)與附加指標(biāo)解析 客戶投訴管理與客戶流失分析 服務(wù)質(zhì)量差距模型–差距分析及其應(yīng)對(duì)方案 客戶管理工具箱–客戶服務(wù)改進(jìn)表