原創(chuàng)文章 作者:林瑜

自從今年暑假電影<大圣歸來>放映后,一個新生詞匯頻出現(xiàn):"自來水軍". 所謂的"自來水軍"指因個人的喜愛而自發(fā)為電影推廣、轉發(fā)、宣傳口碑的免費“水軍”.

自來水軍中多是普通觀影人的影評,雖然不專業(yè),但卻是實話實說.所以對比宣傳方擬定的宣傳稿,雇傭的"五毛黨"寫的影評,博的宣傳.都更略勝一籌.究其原因:現(xiàn)在的消費者(包括觀眾)都是不是傻子.

自來水軍的能量有多大?

看看剛剛落下帷幕的國慶電影檔就清楚了.

《夏洛特煩惱》自9月30日公映后，憑著好口碑，電影的票房和排片，每日都在增長，呈完美增長曲線。10月4日，更是成為單日票房冠軍，昨日《夏洛特煩惱》的排片和單日票房，均再創(chuàng)新高，憑借著不到29%排片，全天拿下超過50%的票房1.2億，目前總票房累計全天拿下1.2億，這個成績，也讓“夏洛”成為了國慶7天的票房冠軍。

夏洛沒煩惱的原因,一是因為很多人觀景后,自發(fā)免費地為它做宣傳.名人如韓寒,王祖藍,王洛丹.....

二是普通人觀影后,給它積極評價.《夏洛特煩惱》的豆瓣評分達到8.5分，遠高于《港囧》的6.3分。在時光網(wǎng)，《夏洛特煩惱》7.0分，同樣高于《港囧》的6.4分。在貓眼、淘寶、摳電影、格瓦拉等電子購票網(wǎng)站，《夏洛特煩惱》的觀眾評分更是全部在9分以上，口碑在國慶檔上映的華語片中最高。

而在你我身邊的朋友,他們觀影后,在朋友圈刷屏.

所以只要你走進電影院,那么多片子在你眼前,你首選就是《夏洛特煩惱》.于是,票房和進帳統(tǒng)統(tǒng)都有了.

這就是口碑力量的縮影.

古老的中國,人們相信"酒得不怕巷子深".因為除了酒的香味,喝過此酒的人也會再來,甚至帶人來購買.所以不怕巷子深.可以這么說,我們的老祖宗就已經(jīng)開始相信"口碑"的力量.

現(xiàn)代社會,物質生活不斷改善和豐富,人們面對的誘惑和選擇之多,幾乎可以定義為"前無古人".琳瑯滿目的商品,人們?nèi)绾巫龀鲞x擇?越來越多人的,依據(jù)的是:口碑.

比如:

家里要換個廚具,會問問鄰居們朋友們的意見.鄰居們朋友們的意見將直接左右著我們的選擇.更有甚者,原本沒有更換的打算,僅僅只是看到一個鄰居換了,而且說特別好,自己就動了更換的念頭并付諸行動.

自己想換個車,一定會先上諸如"汽車之家"或汽車品牌論壇去看看"別

人是怎么說的".

給孩子報個幼兒園,也得是聽聽別的家長們是怎么說的.

......

大家好才是真是好.更確切地說是:大家說好,才是真的好.

大家說好,這就是口碑.

對于營業(yè)廳服務來說.曾有學員這樣說,他說:"林瑜老師,我們現(xiàn)在競爭很大,賣的手機都一樣,如果公司購機政策不大好,我們競爭不過人家."

產(chǎn)品同質化嚴重,即使人們覺得這個產(chǎn)品好,推薦的也是產(chǎn)品.而只有渠道服務好,客戶才是推薦那個渠道.因為可以買到好產(chǎn)品的渠道非常多.所以其實對于營業(yè)廳來說.雖然我們已經(jīng)成功向銷售轉型,可以銷售型營業(yè)廳并不代表不用做好服務,相反,服務才是我們贏得銷售的不可或缺的因素.

上個月在湖北江漢移動做營業(yè)廳輔導的時候,遇到一位特別優(yōu)秀的學員.她告訴我:林瑜老師,我的很多客戶都是回頭客,并且會介紹很多朋友來.有時有客戶聽了朋友的介紹來找我,我午間外出用餐了,他還等我一兩小時.

其實你看,客戶到了營業(yè)廳現(xiàn)場,他要買手機,隨便一個促銷員就可以幫他了.可他為什么愿意在等一個人,不是因為手機,而是因為這個人的"服務好"(他的朋友說的).朋友的評價,口碑--使得即使讓他多等,他也愿意.

這就是口碑的力量.

營業(yè)廳的服務的好與差,不再僅僅只是暗訪沒有扣分.客戶滿意打十分.最后會走向:客戶是否愿意成為我們的"自來水軍"來衡量.比如,中國移動自去年開始納入的NPS考核(您是否愿意向您的朋友推薦我們/我們的產(chǎn)品?)已足見口碑才是衡量好與差的標準.

所以,不斷提升服務水平,關注客戶真正需求,讓客戶感受貼心,感受服務"好",客戶才會成為我們的"自來水軍",我們才能成為那個不煩惱的"夏洛".

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一線營業(yè)廳培訓資訊——培訓師林瑜（微信公眾號：peixun1-1）

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    培訓師林瑜：專注職業(yè)培訓八年，國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓課程首選職業(yè)培訓師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓師；中國移動多個省、市級公司特約講師。