原創(chuàng)文章 作者：培訓(xùn)師林瑜

貌似在很長的一段時(shí)間，通信行業(yè)營業(yè)廳（以中國移動(dòng)營業(yè)廳為代表）的服務(wù)被視為學(xué)習(xí)對象甚至是標(biāo)桿．

　　貌似也在很長的一段時(shí)間里，有非通信行業(yè)的企業(yè)選講師，要求咨詢公司給找"給通信行業(yè)上課"的老師．

　　那個(gè)時(shí)候，"服務(wù)好"是普羅大眾，以及這個(gè)行業(yè)從業(yè)者都認(rèn)同的．　　

　　可是，就短短的幾年間，這種服務(wù)的優(yōu)勢已經(jīng)日漸萎糜。

對比一下，好像差距還真不小。

1、通信行業(yè)營業(yè)廳提倡“便捷服務(wù)”，對比一下張家口商業(yè)銀行

8月13日全國第一家汽車銀行——張家口商業(yè)銀行大里路支行正式落戶唐山大里路。

提供“麥當(dāng)勞”式的不下車服務(wù)，讓客戶在汽車上完成全部業(yè)務(wù)辦理過程。

哇塞，便捷得簡直超乎想象。

2、通信行業(yè)營業(yè)廳注重便民服務(wù)，對比一下招行營業(yè)廳的便民

為特殊的客戶群體準(zhǔn)備的“助盲卡”——有需要的客戶可以借助這張小塑料卡識(shí)別紙幣硬幣面額，甚至連哪個(gè)地方該簽名哪個(gè)地方該按手印都能“看到”.

還有“導(dǎo)盲犬休息區(qū)”

通信行業(yè)營業(yè)廳針對此類人群，也就是有一個(gè)“綠色通道”、“便民窗口”之類的設(shè)置，沒有細(xì)致地考慮到需要照顧，

以上這個(gè)真的特別“貼心”。

3、通信行業(yè)營業(yè)廳有VIP室，對比招行的貴賓室

通信行業(yè)營業(yè)廳的VIP室，幾乎就是一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)+沙發(fā)+綠色植物。似乎離VIP客戶的“高大上”想象很遠(yuǎn)。

4、通信行業(yè)企業(yè)注重員工形象的展現(xiàn)．對比招行

　　招行員工更注重多方位立體展現(xiàn)員工形象，比如泡茶時(shí)她像是一位茶藝師，包裝禮品時(shí)好像一個(gè)藝術(shù)家．銷售理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，她卻是一位專業(yè)的理財(cái)投資顧問。

　　而通信行業(yè)營業(yè)廳員工的形象較為單一，比如：特別懂手機(jī)，業(yè)務(wù)特別熟練。就算是被認(rèn)同的優(yōu)秀表現(xiàn)。

5、通信行業(yè)營業(yè)廳等候管理，對比招行

為了讓客戶不再無趣地等待,有“閱讀區(qū)”

為了讓帶著熊孩子來營業(yè)廳的客戶沒有那么抓狂，有“兒童活動(dòng)區(qū)”；

想盡一切辦法，讓客戶來營業(yè)廳不會(huì)被悶著（下棋、練書法、拍照留影、打高爾夫.....) 。

6、通信行業(yè)營業(yè)廳也提供“細(xì)致”、“用心”服務(wù)，對比招行

不僅有老花鏡，還有度數(shù)區(qū)分。讓人一看就覺得“用心”。

招行網(wǎng)點(diǎn)真不是蓋的，聽說在全國約20萬家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中選出千佳，概率僅為0.5％，但在招行1200家網(wǎng)點(diǎn)中就有53家獲此殊榮，獲獎(jiǎng)率相當(dāng)于同行業(yè)平均水平的８.８倍．

　　招行也不是蓋的，７月２２日晚，<財(cái)富>雜志披露了２０１５年世界５００強(qiáng)企業(yè)名單，招行成全球排名晉升最快的銀行．

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當(dāng)然，以上只是選了幾個(gè)小細(xì)節(jié)，小小的對比一下，其實(shí)也并不是一邊倒地為招行鼓掌，一邊倒地吐槽運(yùn)營商營業(yè)廳。因?yàn)楸容^行業(yè)不同，服務(wù)的目標(biāo)客戶不同，企業(yè)戰(zhàn)略和定位也不同。有某種意義上講沒有完全的可比生。并且，有某一些點(diǎn)，通信行業(yè)營業(yè)廳也有遠(yuǎn)超金融行業(yè)營業(yè)廳的地方。

但是“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解別人，也是提升自己的重要途徑。

林瑜與您共勉！