上周，林瑜老師結(jié)束了為湖北移動各地市營業(yè)部主任、營業(yè)廳經(jīng)理提供的《營業(yè)廳服務(wù)能力提升》的課程和輔導(dǎo)。這也是林瑜老師連續(xù)第四年為湖北移動服務(wù)。

   營業(yè)廳的課程，來不得半點(diǎn)不接地氣，如何更貼近營業(yè)廳的實(shí)際工作，提供更專業(yè)的輔導(dǎo)，并帶來更為實(shí)效和前瞻的服務(wù)理念、服務(wù)提升做法與思路。這是本次課程林瑜老師最核心關(guān)注的問題。

   課程是一種實(shí)戰(zhàn)實(shí)戰(zhàn)+課程學(xué)習(xí)的“1+2”模式。

   “1”：1天的營業(yè)廳考察與輔導(dǎo)。

        當(dāng)學(xué)員來到營業(yè)廳，就可以親身了解到營業(yè)廳目前的服務(wù)現(xiàn)狀，以客戶的身份感受服務(wù)存在的問題，與營業(yè)廳經(jīng)理交流，可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀營業(yè)廳經(jīng)理。

     當(dāng)然，營業(yè)廳考察大家還帶著任務(wù)來。

     考察前林瑜老師已經(jīng)設(shè)計出六大營業(yè)廳考察任務(wù)。學(xué)員們需要在有限的時間內(nèi)，完成林瑜老師的考察任務(wù)。任務(wù)的設(shè)計和挑戰(zhàn)，使得大家更有目的性地觀察和思考，同時也增加了交流的話題。

     考察不是真正的目的，通過考察，找出問題，引發(fā)思考，才是最重要的。于是就有了考察的總結(jié)與分享。這一部分，彩蛋連連，學(xué)員們根據(jù)考察的結(jié)果，及任務(wù)挑戰(zhàn)情況，總結(jié)出自己發(fā)現(xiàn)的，思考的，甚至是接下來的行動。分享即是學(xué)習(xí)：

  “2”是兩天的課堂學(xué)習(xí)：

   服務(wù)的好與差跟什么有關(guān)系？這個很重要。

    不是我們訓(xùn)練好一線營業(yè)員微笑，主動招呼，快速辦理好業(yè)務(wù)就等于服務(wù)好。

    找出真正影響服務(wù)效果的因素，并對癥下藥，這才是服務(wù)提升的基礎(chǔ)。

     課堂學(xué)習(xí)，要解決服務(wù)效果影響因素，要掌握服務(wù)中的情感如何實(shí)現(xiàn)，服務(wù)營銷一體化，線上服務(wù)如何延伸營業(yè)廳服務(wù)的廣度，客戶的感知如何提升。

    課堂學(xué)習(xí)，結(jié)合著林瑜老師的講授，案例的分析，分組的研討，逐漸拔開迷霧。

     這樣的課堂，因?yàn)閻蹖W(xué)習(xí)的心，開放分享的心態(tài)，和一個個待解決的話題而變得充滿了樂趣和收獲。

   2017，是中國消費(fèi)者消費(fèi)升級元年。也是每一位從事服務(wù)工作的從業(yè)者，服務(wù)提升的重要年份。

      客戶的不再因?yàn)楸阋嘶虍a(chǎn)品本身而購買，客戶會因?yàn)槲覀兊姆?wù)好（暖心，真誠）而購買。

    一起因服務(wù)而創(chuàng)造更高價值，為客戶，為企業(yè)，也為自己。加油！