有學(xué)員問我：“林瑜老師，您覺得如何成為優(yōu)秀的營業(yè)員？”

　　如何成為優(yōu)秀的營業(yè)員我想首先業(yè)務(wù)扎實是基礎(chǔ)。

　　我印象很深刻的一個事情，有一回在上《疑難客戶投訴處理技巧》的課程上，在“案例分析與分享”這個環(huán)節(jié)，請學(xué)員來分享自己處理的投訴案例。其中一位學(xué)員說到，她接待了一位客戶投訴計費(fèi)錯誤（亂收費(fèi)），當(dāng)時她查看客戶清單，同一時間段有兩條重疊的記錄。于是她做了一系列的派單，查詢，回復(fù)，跟進(jìn)，回訪，最后客戶滿意（客戶接受原來不是亂收費(fèi)，而是啟用了呼叫等候。）　

　　當(dāng)她分享時，我發(fā)現(xiàn)好像有問題。

　　于是，她分享完畢后，我請她說一說，她的這個投訴處理事件，自己做得好的是什么？她說：“在任何事情沒有搞清楚之前，不要輕易地回復(fù)客戶?！彼f，比如此例，當(dāng)她接到客戶反映存在計費(fèi)問題的時候，沒有胡亂承諾和回復(fù)，而是派單查原因。

　　但是，我告訴她。我似乎不是這樣覺得哦。像她描述的這個客戶，不應(yīng)該是派單折騰幾天才知道他是呼叫等待造成的。當(dāng)時客戶反映這個問題的時候，自己應(yīng)該就要想到，造成這種清單顯示的原因有可能是什么：三方通話、呼叫等待？

　　最后，我和大家分享。這位學(xué)員的案例非常好。她告訴我們：“業(yè)務(wù)不熟悉是多么可怕！”

　　回到剛才的主題，如何成為優(yōu)秀的營業(yè)員。我想首要的業(yè)務(wù)知識扎實，是第一要素。

　　再者，服務(wù)形象。干什么要有干什么的樣子，邋邋遢遢的樣子，不可能讓人感覺是一個“優(yōu)秀”的服務(wù)者。服務(wù)禮儀儀表、行為舉止、服務(wù)禮節(jié)，都在展現(xiàn)服務(wù)形象。

　　第三，服務(wù)心態(tài)。一句話說得好“心態(tài)決定一切”。雖然，我并不看好“一切”的這個可能性，但是，心態(tài)決定很多事情，我是認(rèn)同的。有的時候，你的心中所想，會影響你的行為表現(xiàn)。樂在服務(wù)，并讓這種“樂”體現(xiàn)在實際行動上。

　　最后是技能。有知識，但是你不懂得把它呈現(xiàn)出來，是非常吃虧的。同樣是玫瑰花，把花捯飭得美美得，賣個好價格，收到花的收獲好心情；如果還是一捆捆地，買花的不珍惜，收花的會生氣！會捯飭玫瑰花就是一種技能。同樣，對營業(yè)員而言，服務(wù)中也講技巧、營銷中也講技巧。掌握技巧能夠讓你的優(yōu)秀更好地呈現(xiàn)出來，何樂而不為？

　　優(yōu)秀首先來自于你想要優(yōu)秀！想到了，學(xué)到了，就行動起來吧！

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林瑜——廳店管理與服務(wù)營銷專業(yè)導(dǎo)師；營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；班組管理課程專業(yè)培訓(xùn)師；