所謂的服務(wù)失誤可以這么來(lái)理解：

　　　它指服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；　

　　指服務(wù)提供方未按規(guī)范操作；

　　指服務(wù)提供者提供錯(cuò)誤的服務(wù)；

　　指非客戶(hù)原因產(chǎn)生的服務(wù)錯(cuò)誤。

　　從服務(wù)的本質(zhì)來(lái)看服務(wù)失誤是不可避免的。

  　不可避免同時(shí)又有危害。

　服務(wù)失誤會(huì)給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的后果，主要表現(xiàn)為兩類(lèi)：

1、顯性后果：客戶(hù)流失；

2、隱性后果：客戶(hù)的口碑傳遞，而且是“壞口碑”傳遞。

　　越來(lái)越多的行業(yè)、企業(yè)重視“服務(wù)失誤”現(xiàn)象，并積極地尋找解決的辦法。

　　服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于服務(wù)失誤，就是“一藥呷一物”的那個(gè)良方。

   服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失誤后所做的一種及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。"及時(shí)”、“主動(dòng)”是最主要的特征。

   研究顯示：當(dāng)失效發(fā)生后，若能采取有效的補(bǔ)救將能使原本不滿(mǎn)意或抱怨的客戶(hù)變成滿(mǎn)意。

   當(dāng)我在一線調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳里，一線營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，是存在多種“服務(wù)失誤”情況的。比如：客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)未提供清楚完整的辦理手續(xù)信息，導(dǎo)致客戶(hù)排隊(duì)后無(wú)法辦理。 比如：業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤；比如：客戶(hù)排了很長(zhǎng)隊(duì)伍后才告訴客戶(hù)：系統(tǒng)故障.....

   作為營(yíng)業(yè)廳管理者如何做好因“服務(wù)失誤”而可能引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)或投訴？以下幾個(gè)建議：

1、傳遞“錯(cuò)并不可怕”、“有錯(cuò)就要改”--大多數(shù)的失誤，只要主動(dòng)補(bǔ)救了，客戶(hù)會(huì)從不滿(mǎn)意或抱怨轉(zhuǎn)向滿(mǎn)意或正常。

　　當(dāng)然，“允許犯錯(cuò)”同時(shí)，要引導(dǎo)認(rèn)同“不要在同一個(gè)地方重復(fù)犯錯(cuò)”。避免每天都在為服務(wù)做“善后”。

2、授權(quán)：當(dāng)員工一旦被授權(quán)，他便會(huì)積極有效地開(kāi)展具體的工作。即合理地給員工授權(quán)，當(dāng)出現(xiàn)失誤時(shí)，他會(huì)積極地去解決。而不會(huì)因?yàn)椤芭侣闊薄ⅰ芭卤活I(lǐng)導(dǎo)”知道而不去糾正錯(cuò)誤。

3、培訓(xùn)：解決員工知道做錯(cuò)了，想糾正但不知道如何糾正的問(wèn)題。

　　營(yíng)業(yè)廳管理者可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)、匯總客戶(hù)投訴的原因，經(jīng)常性發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的地方，并同時(shí)舉一反三，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)失誤的地方。最后提煉出“當(dāng)這些問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該怎么做？怎么說(shuō)？”并將之傳遞給一線員工。

　　如此三管齊下，才能有效減少因服務(wù)失誤而引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)或投訴。

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