太平洋電銷中心《電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn) ——主講：舒冰冰老師 課程收益： 1. 電話銷售人員學(xué)會(huì)對(duì)電話營銷的正確認(rèn)知，找到工作成就感 2. 電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧 3. 電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù) 4. 掌握電話營銷技巧的核心內(nèi)容 5. 掌握電話營銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 6. 總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力 7. 總體提升電話銷售人員崗位勝任能力 授課對(duì)象：電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式 授課時(shí)長：2天（6小時(shí)/天） 課程綱要： 第一篇：電話營銷心態(tài)調(diào)整篇 電話銷售人員工作的價(jià)值塑造 好的心態(tài)是成功電銷的開始 電話銷售人員角色認(rèn)知 電話銷售人員崗位勝任模式分析 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程 電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析 打電話恐懼產(chǎn)生的原因 打電話緊張產(chǎn)生的原因 打電話不自信產(chǎn)生的原因 案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù) 案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù) 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心 化解客戶恐懼的三大策略： 客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具 1、框架化解 2、冥想化解 3、興奮化解 4、游戲化解 5、狀態(tài)化解 6、觀念化解 第二篇：客戶類型及消費(fèi)心理分析篇 客戶類型及消費(fèi)心理分析 客戶為什么抵觸電話營銷？ 客戶為什么聽到公司就掛斷電話？ 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求 客戶的四種購買類型分析 a) “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) b) “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) c) “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) d) “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) e) “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) f) “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) g) “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) h) “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) 第三篇：電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇 營銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素 開場(chǎng)白禁用語和常用詞 開場(chǎng)白客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理 開場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理 開場(chǎng)客戶說：“很忙，沒時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù) 電話銷售人員不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì) 意外保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 健康保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 養(yǎng)老保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 贈(zèng)送保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 三層提問法 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)演練：吉祥寶A意外傷害保障計(jì)劃的需求挖掘 現(xiàn)場(chǎng)演練：守護(hù)安康保障計(jì)劃的需求挖掘 現(xiàn)場(chǎng)演練：陽光人生兩全保險(xiǎn)的需求挖掘 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 錄音分析：家庭人生意外傷害保險(xiǎn)的產(chǎn)品介紹 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 正確理解客戶異議 客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng) 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng) 客戶說“保險(xiǎn)都是騙人的”的心理活動(dòng) 客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能 傾聽技巧 同理技巧 引導(dǎo)技巧 贊美技巧 客戶常見異議 當(dāng)電話銷售人員開場(chǎng)白時(shí)，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧 當(dāng)介紹了保險(xiǎn)的賣點(diǎn)后，客戶說：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧 介紹保險(xiǎn)后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧 介紹保險(xiǎn)后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧 介紹保險(xiǎn)后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“你們的保險(xiǎn)費(fèi)用比其它公司貴”，應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“我已經(jīng)在朋友哪里買了保險(xiǎn)了”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“我不相信保險(xiǎn)公司”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“等我有時(shí)間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“你們這個(gè)保險(xiǎn)收益太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧 客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧 客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費(fèi)送保險(xiǎn)呢？”應(yīng)對(duì)技巧 營銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交 什么是促成信號(hào)？ 促成信號(hào)的把握 促成的語言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法促成法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn) 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì) 跟蹤電話的注意事項(xiàng) 跟蹤電話的時(shí)間擬定 跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì) 舒冰冰老師講師介紹 舒冰冰五個(gè)第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰呼叫中心講師團(tuán)創(chuàng)始人、首席導(dǎo)師 9本電話營銷暢銷書作家 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司?創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動(dòng)??????????高級(jí)電話營銷講師 中國電信??????????高級(jí)電話營銷講師 金融行業(yè)??????????高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師 保險(xiǎn)行業(yè)??????????高級(jí)電話營銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰課程風(fēng)格 a) 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 b) 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 c) 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 d) 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程《保險(xiǎn)行業(yè)電話營銷實(shí)戰(zhàn)落地技巧》培訓(xùn) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話銷售人員服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《4G手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話銷售人員優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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