《關(guān)鍵時(shí)刻》課程簡(jiǎn)介 【授課專(zhuān)家】張理軍 博士 【培訓(xùn)長(zhǎng)度】2天 【課程特色】 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）課程是某著名跨國(guó)公司開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程。這個(gè)課程是該公司公司耗資近千萬(wàn)美元、匯聚了資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)視頻案例分析課程，課程中配有約20個(gè)小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專(zhuān)業(yè)演員出演。 課程以某跨國(guó)公司丟失4500萬(wàn)美元的訂單案例為主線(xiàn)，采用視頻案例觀摩的方式把復(fù)雜的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略和銷(xiāo)售行為模式演繹得簡(jiǎn)單、易學(xué)、易用。 作為一個(gè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)研發(fā)的課程，它所提出的“關(guān)鍵時(shí)刻模式”對(duì)于任何行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略和客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略都有著指導(dǎo)意義。 【培訓(xùn)收益】 本課程幫助學(xué)員構(gòu)建新的營(yíng)銷(xiāo)思維模式和行為模式。 它幫助受訓(xùn)企業(yè)從宏觀上構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系模式，即什么樣的營(yíng)銷(xiāo)行為模式才能滿(mǎn)足下列要素： 對(duì)客戶(hù)的關(guān)切 對(duì)需求的引導(dǎo) 可信賴(lài)的服務(wù) 高質(zhì)量的產(chǎn)品 合理的性?xún)r(jià)比 【課程適合對(duì)象】 本課程適用于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)策劃、售后服務(wù)、產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)、采購(gòu)物流、戰(zhàn)略管理、門(mén)店管理、營(yíng)業(yè)廳、酒店管理、餐飲服務(wù)、金融理財(cái)?shù)葯C(jī)構(gòu)或部門(mén)的培訓(xùn)。尤其適用于任何行業(yè)的全員營(yíng)銷(xiāo)和管理者基本素質(zhì)技能培訓(xùn)。 【教學(xué)方式】 課堂講授、角色扮演、案例討論、小組演練 【課程大綱】 第一講：什么是關(guān)鍵時(shí)刻 1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 2、客戶(hù)真正想要的是什么？ 3、客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。 4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 5、什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 6、視頻案例 • 視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程 • 視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？ • 視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻 • 視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn) 第二講：關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 • 行為模式一：診斷需求 • 行為模式二：提出建議 • 行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案 • 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧 • 視頻案例1-5：無(wú)辜的留話(huà)者 • 視頻案例1-6：搞砸的留話(huà)-不愉快的結(jié)果 • 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ 第三講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶(hù)需求 1、什么是為客戶(hù)著想？ 2、區(qū)分隱性需求和顯性需求； 3、區(qū)分兩類(lèi)客戶(hù)——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù) 4、區(qū)分兩類(lèi)利益——企業(yè)利益和個(gè)人利益 5、案例分析 • 視頻案例1-8：怎樣理解客戶(hù)的基本需求 • 視頻案例1-9：大客戶(hù)經(jīng)理忽略了客戶(hù)的需要 • 視頻案例1-10：關(guān)鍵客戶(hù)經(jīng)理忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么 • 視頻案例1-11：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 第四講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議 1、“適當(dāng)”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性 5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？ 6、視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng) 1、怎樣理解“行動(dòng)”？ 2、體驗(yàn)“承諾” 3、5C 行動(dòng)原則 4、課堂討論 • 視頻案例2-4：挽救劣勢(shì) • 視頻分析2-5：誰(shuí)扼殺了合約 第六講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn) 1、銷(xiāo)售中的確認(rèn) 2、評(píng)估是否滿(mǎn)足客戶(hù)的期望 3、防范異議與處理異議的技巧 4、課堂討論 • 視頻案例2-6：于事無(wú)補(bǔ)的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn) • 視頻分析2-7：售后服務(wù)中客戶(hù)投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難 • 視頻案例2-8：有幫助的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn) • 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看談判技巧的運(yùn)用