溝通是輔導(dǎo)、是培養(yǎng)，更是為了達(dá)成共識(shí)　　溝通是信息傳遞的重要方式，我們通常所做的管理工作無不是在溝通，頒布制度是在溝通，開會(huì)是在溝通，演講是在溝通，新聞發(fā)布會(huì)是在溝通，培訓(xùn)員工是在溝通，找員工談心則是更直接的溝通。通過溝通，信息在各級(jí)經(jīng)理和員工之間得以傳播。管理工作的開展在很大程度地講通過從上到下的層層溝通進(jìn)行的。無論是組織與組織、部門與部門之間，還是領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間溝通，信息交流的主客體都是人，那么在績(jī)效管理的過程中如何做到有效的溝通呢？以下是筆者的一些感悟拿出來和大家分享?！　∈紫?，做好溝通前的準(zhǔn)備工作，溝通內(nèi)容要明確。缺乏溝通前的準(zhǔn)備工作，勢(shì)必造成溝通過程中“東扯葫蘆西扯瓢”的局面，既浪費(fèi)了溝通雙方的工作時(shí)間、又不利于問題的解決。因此有效的溝通要有清晰的溝通主線，明確的溝通主題，事先安排好溝通提綱，先講啥，后說啥，做到心中有數(shù)，切勿給對(duì)方留下管理者溝通走過場(chǎng)、瞎聊的印象。同時(shí)，要講求溝通的藝術(shù)性，比如說管理者與下屬溝通工作中，要首先考慮到人的心理承受能力，要先肯定其成績(jī)和好的方面，再指出其不足及改進(jìn)方向。溝通中要多體現(xiàn)人文關(guān)懷，才能有利于溝通目的達(dá)到?！　∑浯?，學(xué)會(huì)傾聽，做忠實(shí)的聽眾。人們常說上帝造人是有道理的，為什么只給人一張嘴巴卻給人兩只耳朵，上帝的寓意就是要告訴人們要多聽，聽清楚，聽明白然后再說。溝通是雙向行為，溝通雙方一個(gè)要善于表達(dá)，一個(gè)要善于傾聽，通過雙方溝通、傾聽、反饋再溝通、傾聽、反饋的循環(huán)交流過程，明確了溝通的主題和問題解決辦法。溝通就是一個(gè)互動(dòng)的過程，溝通的雙方只有積極配合，才能使溝通的目的得到實(shí)現(xiàn)。當(dāng)溝通者興致勃勃、繪聲繪色向?qū)Ψ街v一個(gè)故事或傳達(dá)一個(gè)好消息時(shí)，而傾聽的一方的反應(yīng)卻是抓耳撓腮、顧左右而言他，我想你的演講興趣會(huì)大大折扣，因?yàn)閷?duì)方的動(dòng)作讓你覺得他不感興趣你的話題，你的“話匣子”因此而打住，溝通便變得不順暢起來、出現(xiàn)人為的阻礙。為了使信息及時(shí)、有效在雙方之間傳遞，你必須學(xué)會(huì)傾聽，在對(duì)方有意與你進(jìn)行溝通時(shí)，你要做出一副感興趣的樣子，積極配合對(duì)方的言論，比如對(duì)方與你交流時(shí)，你要用積極的目光注視著對(duì)方，在他講述的過程中適時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，不要看表，翻閱文件，更不要拿著筆亂畫亂寫，并且對(duì)他言語(yǔ)中你不明白的地方向他提問，這樣會(huì)讓他認(rèn)為你在關(guān)注他的話，你在重視的言論，會(huì)增強(qiáng)的他的訴說欲，他會(huì)樂意向你提供更多的信息，你在此溝通過程中也準(zhǔn)確、完整地得到他想傳播的意思。卡耐基有句名言“偉大的演講有賴于熱情的聽眾”。可見要溝通的前提是要先學(xué)會(huì)傾聽?！　≡僬?，要反復(fù)確認(rèn)。即選擇合適的時(shí)機(jī)要求受話者“復(fù)述”即讓傾聽者對(duì)溝通行為及溝通的效果進(jìn)行反饋。溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。在工作過程中，我們可能常常遇到這種現(xiàn)象，管理者對(duì)下屬布置工作時(shí)往往說得口沫噴飛、滔滔不絕，而結(jié)果呢？下屬在執(zhí)行工作中往往有些變形，或者工作的做法和上級(jí)期望的不一致。這說明上級(jí)與下級(jí)之間存在著溝通問題，上級(jí)沒有很好地傳達(dá)自己的意思，下級(jí)也對(duì)上級(jí)的理解不太到位。事實(shí)上，這種溝通問題通過有效的方法是完全可以避免的。如果管理者在與下屬溝通問題時(shí)，在溝通結(jié)束后，特意加上一句話：“你明白我的意思嗎？”要求下級(jí)對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)進(jìn)行復(fù)述，在下屬?gòu)?fù)述的過程中，上級(jí)要及時(shí)指出下級(jí)理解錯(cuò)誤的地方以及真正意思，通過這樣的雙向交流，可以加強(qiáng)下級(jí)對(duì)上級(jí)的意思的正確理解，糾正認(rèn)識(shí)上的偏差。當(dāng)然，不僅僅是布置任務(wù)的溝通，其他人員之間的溝通也適用此法，如與客戶的溝通，與供應(yīng)商的溝通等，溝通者都要善于觀察傾聽者的身體動(dòng)作及眼睛動(dòng)態(tài)，試探性測(cè)試其的理解程度，并在此基礎(chǔ)上對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)的確認(rèn)，確保雙方達(dá)成一致?！　〗又瑴贤ㄒ`活。組織中的員工由于其年齡、性別、受教育程度、專業(yè)，以及工作分工的不同，人員之間便存在對(duì)同一句話、一份文件或其他的東西理解上的千差萬別，所謂“仁者見仁，智者見智”也，不同閱歷的人他的想問題的角度、出發(fā)點(diǎn)及他所站的立場(chǎng)因人而異。就像人們所說的“行話”，置身其外的人根本不理解其意思，更別說融入其群體之中。所以說，溝通要變得有效，需講求語(yǔ)言的方式，“到什么山上唱什么山歌”、“入鄉(xiāng)隨俗”或許讓人感到有些難以適從，但是，你必須學(xué)會(huì)調(diào)整狀態(tài)，適宜改變交流方式，多樣性的語(yǔ)言有助于使溝通者和不同的人對(duì)上話，進(jìn)行深入交流，達(dá)到溝通目的。所以說，要想使溝通更有效性，在運(yùn)用語(yǔ)言上要講求藝術(shù)性，詞匯搭配要適當(dāng)，惟由此才能使你的語(yǔ)言更容易使別人理解，起到有效的溝通。　　最后，溝通過程中要注意減少溝通的層級(jí)。因?yàn)樾畔鬟f者參與的越多，信息失真性越大，因此，溝通雙方最好是直接面談，這樣才能使信息及時(shí)、有效地在雙方傳遞，達(dá)到溝通的目的。有效的溝通能夠消除各種沖突，達(dá)成共識(shí)、共同實(shí)施，使員工在情感上相互依靠，在價(jià)值觀念高度統(tǒng)一，在事實(shí)問題上清晰明朗，達(dá)到信息暢通無阻，改變員工之間的信息阻隔現(xiàn)象，激勵(lì)士氣，減輕恐懼和憂慮，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的向心力和凝聚力，防患于未然，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)打下良好的人際基礎(chǔ)?！　】?jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，改進(jìn)與提高公司績(jī)效水平?？?jī)效管理首先要解決幾個(gè)問題：（1）就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識(shí)。（2）績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。（3）績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程?！　】?jī)效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效的目標(biāo)？如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識(shí)？如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？如何對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控？如何對(duì)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和對(duì)目標(biāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行改進(jìn)？這些問題都需要通過主管與員工之間通過溝通、達(dá)成共識(shí)、共同實(shí)施才能順利完成的?！　∈紫仁菍?duì)目標(biāo)計(jì)劃的討論，在確定SMART目標(biāo)計(jì)劃后，組織員工進(jìn)行討論，推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)到一致認(rèn)同，并闡明每個(gè)員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)，共同樹立具有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達(dá)成共識(shí)、明確各自目標(biāo)分解的前提，同時(shí)也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)?！　∪缓蟠_定目標(biāo)計(jì)劃的結(jié)果，通過目標(biāo)計(jì)劃會(huì)議達(dá)到管理者與員工雙方溝通明確并接受，在管理者與員工之間建立有效的工作關(guān)系，員工意見得到聽取和支持，從而確定監(jiān)控的時(shí)間點(diǎn)和方式?！　〗又强?jī)效管理中的輔導(dǎo)，在確定了階段性的SMART目標(biāo)和通過會(huì)議明確了各自的目標(biāo)之后，作為管理者的工作重點(diǎn)就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行對(duì)員工的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的方式有兩種：　?。?） 正式溝通：指通過正式的會(huì)議實(shí)施輔導(dǎo)過程　?。?） 非正式溝通：指通過各種非正式渠道和方法實(shí)施對(duì)員工的輔導(dǎo)?！　?duì)員工實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過程中既要對(duì)員工的成績(jī)認(rèn)可，又要對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。幫助引導(dǎo)達(dá)到所需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和提供支援，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況雙方及時(shí)修正目標(biāo)，朝著實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)發(fā)展。這也是對(duì)怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（行為目標(biāo)）過程進(jìn)行了解和監(jiān)控。需要強(qiáng)調(diào)指出的是：良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)?！　∵@個(gè)過程是要求員工的參與，要求員工能夠：　?。?） 描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績(jī)）　　（2） 對(duì)自己實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估　　有效的輔導(dǎo)應(yīng)該做到：　?。?） 隨著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的；　?。?） 不僅限于在一些正式的會(huì)議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性；　?。?） 明確并加強(qiáng)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值；　?。?） 激勵(lì)員工，對(duì)員工施加推動(dòng)力　　（5） 從員工獲得反饋并直接參與；　?。?） 針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)?！　∽詈笫强?jī)效管理中的評(píng)價(jià)，在階段性工作結(jié)束時(shí)，對(duì)階段性業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便能公正地、客觀地反映階段性的工作業(yè)績(jī)，目的在于對(duì)以目標(biāo)計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的程度進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行業(yè)績(jī)的評(píng)定，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下一階段業(yè)績(jī)的改進(jìn)。通過實(shí)際實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績(jī)的發(fā)展表現(xiàn)趨勢(shì)。在對(duì)階段性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)之前，要進(jìn)行信息收集，尤其是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的信息收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過會(huì)議的形式進(jìn)行階段性業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，包括對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)期業(yè)績(jī)的比較、管理者的反饋、支持與激勵(lì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計(jì)劃等。在評(píng)價(jià)過程中需要管理者具備較好的交流技能：如提問、傾聽、反饋和激勵(lì)等?！　≡诳?jī)效輔導(dǎo)實(shí)施階段，一方面員工匯報(bào)工作進(jìn)展，或?qū)⒐ぷ髦杏龅降恼系K向管理者求助，尋求解決辦法和資源上的支持。另一方面，管理者會(huì)對(duì)員工實(shí)際工作與績(jī)效目標(biāo)之間的偏差進(jìn)行分析，并采取糾正措施或及時(shí)修改績(jī)效計(jì)劃?！　」芾碚咝枰莆諉T工工作進(jìn)展?fàn)顩r，管理者和員工多次溝通達(dá)成績(jī)效契約后，不等于員工的績(jī)效計(jì)劃必定能順利完成，作為管理者應(yīng)及時(shí)掌握下屬工作進(jìn)展情況，了解員工在工作中的表現(xiàn)和遇到的困難。管理者應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)各方面的資源，對(duì)下屬工作進(jìn)行輔導(dǎo)支持。另外掌握員工的工作狀況，有利于績(jī)效期末對(duì)員工進(jìn)行公正客觀的考核評(píng)估。雖然很多考核指標(biāo)是結(jié)果導(dǎo)向的，但是還是有一些指標(biāo)是行為化的，是過程控制的，管理者只有對(duì)工作過程清楚了解才能對(duì)員工進(jìn)行正確的考核評(píng)價(jià)。　　員工需要管理者對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和輔導(dǎo)支持，員工都希望在工作中不斷得到自己績(jī)效的反饋信息，希望及時(shí)得到管理者的評(píng)價(jià)，以便不斷提高自己的績(jī)效和提高自己的能力。如果員工干的比較好，得到肯定評(píng)價(jià)的員工必然會(huì)更加努力期望獲得更大的成績(jī)；如果工作中存在較多問題，及時(shí)提出工作中的缺陷有利于員工迅速調(diào)整工作方法方式，逐步提高績(jī)效。　　由于工作環(huán)境和條件的變化，在工作過程中，員工可能會(huì)遇到在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)沒有預(yù)期到的困難和障礙。這時(shí)員工應(yīng)該及時(shí)得到幫助和資源支持，一個(gè)稱職的管理者不能抱怨員工的工作能力差，對(duì)下屬員工進(jìn)行工作指導(dǎo)是管理者的重要職責(zé)之一。另外，管理者應(yīng)在職權(quán)范圍內(nèi)合理調(diào)動(dòng)各方資源，對(duì)下屬工作進(jìn)行支持；如果某些事項(xiàng)超過自己職責(zé)權(quán)限范圍，管理者應(yīng)將實(shí)際情況上報(bào)有關(guān)決策者，盡快解決下屬工作中的問題。　　必要時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，績(jī)效計(jì)劃是基于對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的判斷后，在管理者和員工取得共識(shí)的基礎(chǔ)上做出的。外部環(huán)境是不斷變化的，公司的內(nèi)部資源是有限的，因此，在績(jī)效期開始時(shí)制定的績(jī)效計(jì)劃很可能變的不切實(shí)際或無法實(shí)現(xiàn)。例如，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于價(jià)格的變化，將導(dǎo)致本公司的產(chǎn)品價(jià)格政策發(fā)生變化，從而導(dǎo)致公司產(chǎn)品銷售量和銷售額的目標(biāo)發(fā)生變化；由于一個(gè)技術(shù)障礙無法有效解決，可能導(dǎo)致公司產(chǎn)品不能及時(shí)上市，因此應(yīng)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃；由于公司戰(zhàn)略調(diào)整，原計(jì)劃新開的5家子公司計(jì)劃取消，人力資源部應(yīng)及時(shí)調(diào)整招聘和培訓(xùn)計(jì)劃，因此績(jī)效目標(biāo)中的相應(yīng)內(nèi)容應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。　　在績(jī)效實(shí)施過程中管理者和員工的溝通，可以對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，使之更加適合外部環(huán)境以及內(nèi)部條件的變化?！　≥o導(dǎo)要持續(xù)進(jìn)行，在績(jī)效管理循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施階段是耗時(shí)最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)貫穿整個(gè)績(jī)效期間，這個(gè)過程的好壞直接影響者績(jī)效管理的成敗。在績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施階段，許多人的認(rèn)識(shí)存在著以下誤區(qū)：　　有些人認(rèn)為，績(jī)效實(shí)施是員工自己的事情，管理者的角色主要是監(jiān)督控制。這種把管理者和員工完全脫節(jié)的觀點(diǎn)顯然是錯(cuò)誤的。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)員工出色的完成業(yè)績(jī)，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)才會(huì)完成，管理者的業(yè)績(jī)也就完成了，如果員工不能完成業(yè)績(jī)，管理者的業(yè)績(jī)無從談起。因此管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到績(jī)效實(shí)施階段管理者的主要角色是實(shí)施輔導(dǎo)，幫助下屬完成業(yè)績(jī)目標(biāo)，同時(shí)要密切關(guān)注下屬目標(biāo)完成情況，當(dāng)外部環(huán)境和內(nèi)部條件發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)給予下屬更多的支持，如預(yù)料預(yù)計(jì)目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的可能時(shí)，要及時(shí)修改績(jī)效目標(biāo)?！　∵€有人認(rèn)為，花費(fèi)時(shí)間和精力記錄員工的績(jī)效是一種浪費(fèi)。誠(chéng)然記錄員工的績(jī)效要占用管理者一定的時(shí)間和精力，但是這樣的成本是績(jī)效管理順利實(shí)施所必須的。因?yàn)榭?jī)效期末進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估時(shí)，管理者應(yīng)該拿出事實(shí)依據(jù)，這樣考核結(jié)果才能公正客觀，員工也才會(huì)口服心服，減少考核爭(zhēng)議的發(fā)生，有利于提高員工的績(jī)效?！　】?jī)效管理強(qiáng)調(diào)管理者和員工的互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)管理者和員工形成績(jī)效利益共同體，因此管理者和員工會(huì)為績(jī)效計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)共同努力。在績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施階段，持續(xù)不斷的績(jī)效溝通輔導(dǎo)以及績(jī)效信息收集是最重要的兩個(gè)方面。績(jī)效溝通輔導(dǎo)是保證員工完成績(jī)效計(jì)劃的重要手段，而績(jī)效信息收集一方面是使管理者及時(shí)掌握員工績(jī)效實(shí)施狀況，另外也是為了績(jī)效考核評(píng)估積累數(shù)據(jù)。