導(dǎo)購(gòu)：劉琳年齡：26歲
行業(yè)：服裝 從業(yè)時(shí)間：3年
取得成績(jī)：今年夏裝銷(xiāo)售額個(gè)人排名第一
Ø 顧客診斷
消費(fèi)心理研究表明：如果顧客接觸或使用商品，將消除對(duì)商品的陌生感并增加好感。所以，在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果能積極引導(dǎo)顧客做親身體驗(yàn)，不僅可以更好地展現(xiàn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，還可以延長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。顧客為什么不愿體驗(yàn)?zāi)兀课覀兛梢栽O(shè)想如下原因：
☆ 對(duì)某些必要的信息了解還不夠，如不知道價(jià)格；
☆ 購(gòu)買(mǎi)的意愿還不明顯，時(shí)機(jī)不成熟，如自己也不知道要什么、對(duì)貨品興趣不大等；
☆ 不是很自信，如擔(dān)心試用效果太差，或擔(dān)心試用后不好意思說(shuō)不買(mǎi)了等；
☆ 害怕試穿麻煩，或怕被人挑剔而不爽。
場(chǎng)景一
一位先生已經(jīng)看了店里的幾款西裝了，終于在一件立領(lǐng)款前面駐足。劉琳看出了顧客對(duì)這件衣服比較有興趣，便提出建議：“先生，您真的很有眼光，這是我們店里很有特色的中華立領(lǐng)款西裝。喏，試衣間在這邊，您可以穿上看看效果。”但顧客仍在猶豫著。
做法點(diǎn)評(píng)
劉琳很清楚，賣(mài)西裝沒(méi)有試穿幾乎不可能賣(mài)出去。所以，她一直有意識(shí)地引導(dǎo)顧客試穿。劉琳看到顧客對(duì)某款衣服似乎有了興趣，以為建議試穿的火候到了。因?yàn)?，顧客除非有興趣，否則不會(huì)體驗(yàn)，所以，劉琳的這個(gè)認(rèn)識(shí)是對(duì)的。
但是，顧客為什么還在猶豫呢？本場(chǎng)景中，劉琳可能提供的信息還不夠，和顧客缺少必要的溝通就直接建議試穿，表現(xiàn)得有些急切了。顧客的猶豫一定是還有什么沒(méi)了解或不放心，雖有一些興趣，但還沒(méi)到試穿的火候。試穿表明顧客的心理購(gòu)買(mǎi)歷程已經(jīng)很接近購(gòu)買(mǎi)了，可哪有那么容易就接近的？
場(chǎng)景二
“這件衣服是不是另類(lèi)了點(diǎn)？能穿的場(chǎng)合不多呀？”顧客表示了擔(dān)心。
劉琳：“嗯，這款立領(lǐng)西裝是個(gè)性明顯的，不過(guò)您還是有些過(guò)慮啦。立領(lǐng)結(jié)合了西裝和中山裝的特點(diǎn)，適合中國(guó)人在一些較正式的場(chǎng)合穿，實(shí)際上只是個(gè)性化強(qiáng)一點(diǎn)的款式，離另類(lèi)還遠(yuǎn)著呢！可以穿西裝的場(chǎng)合，立領(lǐng)都可以穿，并且還能體現(xiàn)出與眾不同、卓爾不凡。先生，一樣的衣服穿在不同的人身上效果卻不一樣。我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上是看不出效果的。先生，以您的氣質(zhì)和身材，穿這件中號(hào)、藏青的，效果一定不錯(cuò)。嗯，光說(shuō)不行的，一定要穿在身上才能看出效果，其實(shí)買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，要不您過(guò)去試試？”
做法點(diǎn)評(píng)
劉琳和顧客進(jìn)行了必要的溝通，打消了顧客可能有的一些顧慮，而且有意識(shí)地去緩解顧客試衣的心理壓力，如擔(dān)心試了不買(mǎi)不好意思。此外，她專(zhuān)業(yè)、自信地給了顧客貼切的試穿建議，都是必要和成功的。
導(dǎo)購(gòu)所推薦商品的匹配性很考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)水準(zhǔn)。為顧客挑選的商品，如服裝的款式、顏色、尺碼、搭配等，如果非常符合甚至超出顧客的期望，售賣(mài)的勝算會(huì)大大提高。比如，有些導(dǎo)購(gòu)會(huì)問(wèn)顧客穿多大尺碼，一般情況下得到的回答是“不知道”，因?yàn)槊考乙路某叽a其實(shí)并不統(tǒng)一，這就需要導(dǎo)購(gòu)練就目測(cè)的能力。如果你推薦一條褲子的尺碼根本拉不上拉鏈，或者肥得像條裙子，是一件很失水準(zhǔn)的事，難以再獲得顧客的信任。
場(chǎng)景三
顧客并沒(méi)有理會(huì)導(dǎo)購(gòu)的建議，只是拿起了那件衣服放在身前，站在鏡子前比劃。劉琳繼續(xù)評(píng)說(shuō)著這件衣服，移動(dòng)到客人的前側(cè)，身體向前，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)伸手把試衣間“啪”的一聲打開(kāi)了，微笑著說(shuō)：“先生，請(qǐng)這里試穿！”顧客終于順勢(shì)走了進(jìn)去，劉琳補(bǔ)充道：“先生，我叫小琳，尺碼有什么不合適的，我就在門(mén)口隨時(shí)為您服務(wù)?！?/div>
做法點(diǎn)評(píng)
根據(jù)研究，語(yǔ)言對(duì)人的影響只有11%，動(dòng)作的影響力卻有83%。只憑語(yǔ)言引導(dǎo)顧客試穿是不夠的，無(wú)法和顧客進(jìn)行深入的溝通。顧客比劃幾下，沒(méi)有更大的興趣，一般就轉(zhuǎn)身出門(mén)了。劉琳知道動(dòng)作引導(dǎo)的力量，所以用肢體語(yǔ)言再一次推動(dòng)了銷(xiāo)售的進(jìn)展。
很多顧客不愿意體驗(yàn)，有可能是怕麻煩。所以店鋪或?qū)９皲N(xiāo)售要為顧客體驗(yàn)創(chuàng)造條件，使體驗(yàn)變得容易，盡量減少麻煩。并且，導(dǎo)購(gòu)要努力使體驗(yàn)變得更有趣一些，語(yǔ)言上要更有煽動(dòng)性一些，比如用興奮的語(yǔ)言激起顧客親自試試的沖動(dòng)。
另外，劉琳的自我介紹也是值得一贊的，這是主動(dòng)破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法。更重要的是為顧客走出試衣間后協(xié)助打理和繼續(xù)試穿做鋪墊，解除了顧客隱隱不安的心理。
場(chǎng)景四
顧客換完衣服后走出試衣間，在鏡子前看效果。劉琳嫻熟地運(yùn)用著贊美：“嗯，效果真的很不錯(cuò)，先生穿著非常修身，看起來(lái)很精神喲……（同時(shí)幫顧客認(rèn)真打理）這款衣服的面料特別好……”
做法點(diǎn)評(píng)
顧客剛剛走出試衣間，真切的贊美是少不了的，可以幫助顧客樹(shù)立信心。但如果幫客人仔細(xì)收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細(xì)的說(shuō)明，效果會(huì)更好。因?yàn)楹皖櫩陀幸欢ㄉ眢w接觸的時(shí)候，拉近了物理距離，心理距離也會(huì)變近。
記得有一次，我在某品牌專(zhuān)賣(mài)店試穿一條褲子，導(dǎo)購(gòu)是個(gè)上了點(diǎn)年紀(jì)的大姐。我走出試衣間后，她非常仔細(xì)認(rèn)真地幫我打理，整理褲腳的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的單膝下跪幫我挽褲腳。我低頭看她的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她頭上有幾絲白頭發(fā)，深受感動(dòng)！打理完了，她站起來(lái)開(kāi)始贊美我的風(fēng)采。那個(gè)時(shí)刻我在想：這衣服我能不買(mǎi)嗎？空著手走出去，我好意思嗎？用心服務(wù)顧客，感動(dòng)顧客是最好的服務(wù)。
小貼士：讓你的產(chǎn)品和顧客玩“試婚”
有句歌詞唱道：“相愛(ài)總是簡(jiǎn)單，相處太難”，所以試婚也成了現(xiàn)在年輕人大膽的選擇?！斗钦\(chéng)勿擾》中，葛優(yōu)和舒淇也玩了一把試婚。
現(xiàn)在，消費(fèi)者越來(lái)越重視體驗(yàn)了，這是一種生活方式的演進(jìn)。買(mǎi)車(chē)一定要試駕、買(mǎi)衣服一定要試穿。商家也很清楚這一點(diǎn)，所以，最有節(jié)日氣氛的一定是在商場(chǎng)。例如，像我這樣的中國(guó)人對(duì)圣誕節(jié)還是不太有感覺(jué)，但圣誕節(jié)的氣氛在商場(chǎng)、超市、店鋪里一定會(huì)被用心營(yíng)造，這就是創(chuàng)造一種體驗(yàn)的氛圍。
對(duì)于服裝店鋪而言，店面陳列、賣(mài)場(chǎng)氛圍、現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷(xiāo)、服務(wù)等都會(huì)給顧客一種體驗(yàn)，都需要用心去經(jīng)營(yíng)。如果你能真正著眼于從顧客體驗(yàn)的角度來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)，也許會(huì)是一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)力點(diǎn)！好好體會(huì)這句名言吧：不要賣(mài)牛排，要賣(mài)牛排燒烤時(shí)發(fā)出的嗞嗞聲！我可以引用為：不要賣(mài)服裝，要賣(mài)顧客在購(gòu)買(mǎi)以及穿著時(shí)的良好感覺(jué)！
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