課程背景： 隨著與客戶深度交往，客戶的期望值越來越高，處理客戶投訴保有現(xiàn)在客戶，充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴技巧，正確處理客戶投訴，通過投訴提升公司正面形象，學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)，從而在保有現(xiàn)有的客戶，做到客戶不流失。 課程時間： 8H——6H學(xué)習(xí)，2H輔導(dǎo) 課程內(nèi)容： 一、客戶投訴的價值分析 1．什么是客戶投訴？ 案例：三株口服液的投訴命運 2．客戶投訴概率及后果分析 案例：中國移動客戶投訴率分析 3．客戶不投訴的成本分析 案例：客戶為什么不投訴康師傅？ 二、客戶投訴原因剖析 1．客戶的投訴動機 案例：投訴目的 2．客戶為什么會投訴 案例：投訴的價值 3．客戶投訴的原因和對象 案例：投訴需要高成本 三、客戶投訴分類與處理原則 1．投訴的級別及應(yīng)對方法 案例：投訴處理不好客戶會流失嗎 2．處理投訴的原則 案例：投訴不是建議 四、客戶投訴處理流程 1.預(yù)測客戶的情感需求 案例：投訴是一種情緒 2.滿足客戶的心理需求 案例：投訴與心理 3.用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感 案例：用復(fù)述情感以表示理解 4.提供信息來幫助客戶 案例：達成協(xié)議，提供服務(wù)補償 案例：挽留客戶以建立聯(lián)系 五、投訴預(yù)防機制與措施 1．做好充分的市場調(diào)查 案例：投訴有前兆 2．不能把營銷變成服務(wù)的對敵 案例：投訴服務(wù)還是投訴營銷 3．業(yè)務(wù)流程合理化 案例：流程投訴比例分析 4．強有力的投訴處理制度支持 案例：為什么會有投訴專業(yè)戶