紅智博談客戶(hù)價(jià)值：透過(guò)海爾看價(jià)值創(chuàng)造（上） 文/紅智博 著名管理學(xué)家彼得·德魯克說(shuō)過(guò)，企業(yè)就是創(chuàng)造和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值的。企業(yè)價(jià)值的核心因素就是企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的能力。一家企業(yè)連創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的能力都沒(méi)有何來(lái)生存之本呢？世界上幾乎沒(méi)有一家企業(yè)敢說(shuō)自己不需要客戶(hù)，不需要市場(chǎng)。除非它不是企業(yè)。所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的能力是多么的重要。企業(yè)失去了客戶(hù)的信任就失去了生存的空間，失去了創(chuàng)造價(jià)值的能力就進(jìn)入到死亡之谷。創(chuàng)造價(jià)值才是根本。 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值需要掌握四階段的內(nèi)容。這四階段的內(nèi)容包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)以及解決方案。 幾年前，到一家大連的臺(tái)資企業(yè)作管理培訓(xùn)。企業(yè)的老板----來(lái)自臺(tái)灣總裁陳先生擦著眼淚告訴我，自己到大陸投資辦廠十五年，今年第一次賠錢(qián)。為什么會(huì)賠錢(qián)呢？我做了一個(gè)調(diào)研后嚇我一跳。產(chǎn)品合格率只有四成。當(dāng)時(shí)企業(yè)成品幾乎全部出口。拿四成的合格率出口恐怕企業(yè)就是滅頂之災(zāi)。記得在遼寧師范大學(xué)音樂(lè)廳給這家企業(yè)做完培訓(xùn)后，陳總裁親自上臺(tái)兩眼流著淚水為三百六十名員工跪倒磕頭。一位五十多歲帶有花白頭發(fā)的老人，為企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量為了尊重客戶(hù)的信賴(lài)真誠(chéng)的跪倒在員工面前。陳總裁不是在為自己向員工下跪而是在用心呼喚創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。陳總說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不合格就是在罵自己。誰(shuí)買(mǎi)了次品以后都要罵娘的。我?guī)退偨Y(jié)一句就是，尊重客戶(hù)等于尊重自己。后來(lái)，我再次受邀請(qǐng)拜訪(fǎng)這家企業(yè)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，陳總把這幾個(gè)大字寫(xiě)在了公司的大門(mén)上。員工上班能看到，下班也能看到。這是企業(yè)家對(duì)客戶(hù)價(jià)值的深深理解。 質(zhì)量是客戶(hù)價(jià)值基礎(chǔ)。當(dāng)年，海爾為了重塑形象打造一流品牌也進(jìn)行過(guò)質(zhì)量改革。當(dāng)時(shí)，把員工們生產(chǎn)出來(lái)的次品集中放在一起銷(xiāo)毀。因?yàn)檎l(shuí)出現(xiàn)的殘次誰(shuí)就負(fù)責(zé)砸掉該冰箱。在那個(gè)物質(zhì)急缺的年代這是一件多么艱難的抉擇。但是，做了就改變了整個(gè)海爾的前途與命運(yùn)。后來(lái)被拍成了電影《首席執(zhí)行官》。在《首席執(zhí)行官》電影中，廠長(zhǎng)叫生產(chǎn)不合格產(chǎn)品的員工砸掉76臺(tái)不合格的冰箱時(shí)說(shuō)的一段話(huà)讓我記憶猶心?！皬S長(zhǎng)，76臺(tái)冰箱將近二十萬(wàn)，心疼?。∥覀児と斯ぷ?年都買(mǎi)不了一臺(tái)冰箱。這些次品讓我們買(mǎi)了吧?！睆S長(zhǎng)說(shuō)，"我們用的是德國(guó)的生產(chǎn)線(xiàn),指導(dǎo)我們的是德國(guó)專(zhuān)家,為什么在德國(guó)能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品,到我們這就生產(chǎn)成了2等品,3等品和次品.我們比他們差什么.憑什么中國(guó)人把好的出口我們用次品.難道我們天生就賤.我們差的是思想,是嚴(yán)格要求自己的信念."當(dāng)初，海爾強(qiáng)調(diào)了這種質(zhì)量，維護(hù)了客戶(hù)價(jià)值。所以，海爾獲得了成功。 海爾價(jià)格在國(guó)內(nèi)同行業(yè)產(chǎn)品中不占優(yōu)勢(shì)，但是跟國(guó)外品牌相比較一定是有非常大的優(yōu)勢(shì)。有人說(shuō)，既然跟國(guó)內(nèi)同行也比不占優(yōu)勢(shì)還叫具有客戶(hù)價(jià)值嗎？海爾與其他企業(yè)不同。它雖然成長(zhǎng)于本土但是他已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)際化品牌。通過(guò)品牌價(jià)值內(nèi)涵與產(chǎn)品價(jià)格相比較算是性?xún)r(jià)比相當(dāng)?shù)母吡?。尤其在美?guó)，跟美國(guó)的產(chǎn)品相比下價(jià)格價(jià)值優(yōu)勢(shì)明顯體現(xiàn)了出來(lái)。 談到海爾服務(wù)不得不讓我們豎起大拇指。他的服務(wù)曾經(jīng)掀起家電企業(yè)注重服務(wù)的高峰。是中國(guó)家電企業(yè)的層次得到了進(jìn)一步提升。海爾集團(tuán)率先提出，用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。 1995 年，海爾提出“星級(jí)服務(wù)”，宗旨是：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。即用戶(hù)就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶(hù)提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶(hù)就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。 在海爾用王老太丟空調(diào)的故事就能證明一切。 1995 年 3 月，青島一位姓 王的老 太太買(mǎi)了一臺(tái)海爾空調(diào)后，打了一輛出租車(chē)回家，在上樓找人幫忙搬運(yùn)的時(shí)候，黑心的出租車(chē)司機(jī)將空調(diào)拉跑了。這則消息被《青島晚報(bào)》刊登后，在社會(huì)上產(chǎn)生極大的反響，人們紛紛指責(zé)不義的出租車(chē)司機(jī)。但張瑞敏首席執(zhí)行官?gòu)倪@則消息中看到用戶(hù)買(mǎi)的是海爾空調(diào)，頭腦中首先浮出的想法是要對(duì)海爾的用戶(hù)負(fù)責(zé)。于是他馬上讓空調(diào)事業(yè)部負(fù)責(zé)人免費(fèi)贈(zèng)送給王老太一臺(tái)空調(diào)，并上門(mén)安裝。 對(duì)著墻上新安裝的海爾空調(diào)， 王老太說(shuō)：“是海爾救了我一條命 ! 當(dāng)初那司機(jī)拐走我的空調(diào)后， 我怎么也想不開(kāi)，一天沒(méi)吃飯， 到海邊尋思著，偏讓我遇上了這件事， 真沒(méi)法活了！后來(lái)女兒說(shuō)， 海爾又送來(lái)了空調(diào)， 我當(dāng)時(shí)不信， 以為是女兒哄我寬心， 沒(méi)想到是真的， 我做夢(mèng)也沒(méi)想到——不該拿的偏要拿， 不該送的還偏送——這世界， 人的品質(zhì)相差太遠(yuǎn)了！” 事情似乎獲得了圓滿(mǎn)的解決，但張瑞敏首席執(zhí)行官想得更遠(yuǎn)、更多。他由此看到了服務(wù)的盲區(qū)，立即批示企業(yè)內(nèi)部自查服務(wù)上的問(wèn)題，并制定解除用戶(hù)煩惱的措施，因?yàn)楹柸诵闹械姆?wù)宗旨是：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的?？照{(diào)事業(yè)部從王老太事件中發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的時(shí)候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等不便因素。為此，空調(diào)事業(yè)部完善了服務(wù)內(nèi)容，提出了“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，也就是說(shuō)，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)海爾空調(diào)只要交款，以后的所有事情都由公司來(lái)辦，消費(fèi)者只等著享用就可以了。很快， 空調(diào)公司又推出“ 24 小時(shí)安裝到位”的服務(wù)項(xiàng)目， 使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后 24 小時(shí)之內(nèi)便可安裝享用。其它公司也從此事中尋找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)， 推出了一系列服務(wù)措施?！傲憔嚯x”、“無(wú)搬動(dòng)”的“海爾星級(jí)服務(wù)”，使海爾在用戶(hù)心中的美譽(yù)更高。 海爾堅(jiān)信，服務(wù)的好處不僅僅在于眼前的收益， 而在于贏得用戶(hù)長(zhǎng)期的信任感。而要贏得長(zhǎng)期的信任感，就必須先樹(shù)立“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，做到“零距離”服務(wù)。什么是“零距離”，張瑞敏首席執(zhí)行官說(shuō)：“所謂‘零距離'，其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心之間是零距離，員工才能同用戶(hù)的心之間產(chǎn)生零距離，那就真正做到了賣(mài)一臺(tái)產(chǎn)品贏得一顆用戶(hù)的心。這不僅針對(duì)國(guó)內(nèi)的用戶(hù)，也包括國(guó)外的用戶(hù)?！?（未完） 紅智博 ---只關(guān)注企業(yè)成長(zhǎng)！ 2010年8月20日 作者紅智博教授簡(jiǎn)介： 繼卡耐基、彼得·德魯克、喬·基拉德、安東尼·羅賓之后又一位全球級(jí)管理咨詢(xún)巨匠。集眾家之大成， 聚百首之精粹，獨(dú)具匠心，慧眼識(shí)途。管理咨詢(xún)界新生派頂級(jí)大師。倡導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)、專(zhuān)業(yè)、價(jià)值”的培訓(xùn)理念，素有“企業(yè)之神”的稱(chēng)號(hào)。被喻為“亞洲最具人氣的華人講師”。 紅智博 著名企業(yè)管理專(zhuān)家、企業(yè)培訓(xùn)師、全球戰(zhàn)略專(zhuān)家。團(tuán)隊(duì)價(jià)值提升管理導(dǎo)師。高級(jí)總裁班主講人，團(tuán)隊(duì)頂級(jí)能力訓(xùn)練導(dǎo)師。金牌執(zhí)行力訓(xùn)練導(dǎo)師，職業(yè)化訓(xùn)練先驅(qū)導(dǎo)師?！秷F(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》課程主講人，《頂尖總裁領(lǐng)導(dǎo)力》課程主講人，《卓越中層管理》主講人。 金鉆價(jià)值：紅智博-----震撼500強(qiáng)的聲音，改變CEO的力量！