企業(yè)的最根本目標(biāo)是什么？我在做培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常問這個(gè)問題。但是，幾乎大多數(shù)人都回答企業(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造利潤(rùn)。正確嗎？ 這個(gè)看似正確的答案卻是錯(cuò)誤的？為什么呢？ 關(guān)于企業(yè)目標(biāo)，只有一個(gè)正確而有效的定義：創(chuàng)造----顧客 --------摘自：管理的實(shí)踐 作者： 彼得-德魯克 美國(guó) *( PETER- F.DRUCKER) 機(jī)械工業(yè)出版社 原因很簡(jiǎn)單，有了顧客，才有銷量，有了銷量才有利潤(rùn)。顧客是本，利潤(rùn)是末。 我們先來看幾個(gè)小故事： 04年有部馮小剛先生導(dǎo)演，劉德華，劉若英，傅彪等演員主演的的電影，叫天下無賊。里面有一段偷手機(jī)的戲;劉德華先生扮演的小偷在寺廟里偷了很多部手機(jī)，很多種型號(hào)，但是卻只有一個(gè)品牌—NOKIA。據(jù)說，這個(gè)電影播出后NOKIA的銷量上升了很多，具體數(shù)據(jù)不說了，免得說我也在做廣告哦。當(dāng)時(shí)的另外一個(gè)巨頭MOTO卻銷量在下降。原因很簡(jiǎn)單：比如本來有個(gè)人準(zhǔn)備明天去買手機(jī)，也許看了天下無賊后就覺得想買NOKIA，因?yàn)?--他喜歡劉德華。據(jù)說MOTO的一位銷售總監(jiān)被下崗，就是因?yàn)闆]有早點(diǎn)給馮導(dǎo)投資。NOKIA投資給馮導(dǎo)，是花錢不是賺錢，但是利用愛屋及烏的原理，可以創(chuàng)造顧客！也很巧合，就在04年，NOKIA在中國(guó)超越MOTO成為一哥。 如果你還不明白，那我繼續(xù)舉例子：我到某工廠去做項(xiàng)目，介紹一下這個(gè)工廠，這個(gè)工廠位于比較偏僻的工業(yè)園區(qū)。這個(gè)過工廠也是個(gè)中心工廠，也就是說它周圍的很多工廠都是和這家工廠做配套的，就是所謂的協(xié)力工廠。這個(gè)工廠的老總的權(quán)力就比較大，大到其它工廠又要給他幾分面子。不給他面子的后果就是--------他不給你訂單。中午，老總做東，到公司不遠(yuǎn)的一家酒店，款待我們，老總也很開心，席間一為朋友不小心就打破了一個(gè)杯子，就是那種很普通的透明玻璃杯，大家吃的開心都沒有介意。后來買單的時(shí)候，老總不經(jīng)意看了一下發(fā)票（這個(gè)老總是臺(tái)灣人，是對(duì)花出去的錢都比較在意的人），發(fā)現(xiàn)有一項(xiàng)費(fèi)用是賠償玻璃杯50元。他就問了：怎么有這項(xiàng)？服務(wù)小姐答：我們酒店規(guī)定，打壞一個(gè)玻璃杯就賠償50 元。老總比較不服氣，就爭(zhēng)論起來：你的杯子好像只要3塊錢就可以搞定哦，那個(gè)小姐也很堅(jiān)持，最終，老總付了錢，但是很氣憤的走了。回到公司，也許是老總為了挽回面子，叫來人力資源部經(jīng)理：李經(jīng)理;你出一份通告并電郵告知各部門：今天起，不論公私原因，凡是到XX酒店就餐者一律革職。同時(shí)通告各協(xié)力工廠，凡在XX酒店就餐的工廠一律停止訂單。呵呵，也許，你覺得這個(gè)老總做法不對(duì)，可是XX酒店做法就正確嗎？酒店的管理模式還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式，對(duì)誰(shuí)都罰款，連顧客都罰！據(jù)聽說，后來那家酒店好像是破產(chǎn)了，因?yàn)樗闹饕杖雭碓淳褪沁@家大工廠和周圍的協(xié)力工廠！沒有人再去吃飯，你還把3塊的杯子50 塊賣給誰(shuí)呢？酒店破產(chǎn)的表面原因是得罪了一位權(quán)力人物，但是深層次原因是什么呢？是酒店的根本目標(biāo)是創(chuàng)造利潤(rùn)，不是創(chuàng)造顧客。連打破的一個(gè)杯子都要當(dāng)鉆石賣掉！--那位老總對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。 我繼續(xù)舉例子來證明我的觀點(diǎn)：以牛奶為例，在沒有三聚氰胺前，很多乳業(yè)集團(tuán)很風(fēng)光，很有利潤(rùn)。問題一出就利潤(rùn)急劇下滑。為什么？因?yàn)槟阋郧笆菫榱藙?chuàng)造利潤(rùn)，不是創(chuàng)造顧客。如果真的以顧客為中心，你就不會(huì)有三聚氰胺了，也不會(huì)利潤(rùn)下滑，更不會(huì)企業(yè)破產(chǎn)了！當(dāng)然加三聚氰胺原因很多，但是企業(yè)畢竟有責(zé)任的。 再舉例子：今天早上，你到一家餐廳吃飯，一碗稀飯，2個(gè)包子。你吃了一口包子，感覺有點(diǎn)酸，你覺得包子餡餿了，你就問老板：你的包子酸了，給我換一個(gè)？老板有2個(gè)選擇;一個(gè)叫做創(chuàng)造利潤(rùn)，不好意思，你咬了一口，如果換的話要加5毛錢。一個(gè)叫做創(chuàng)造顧客，對(duì)不起，酸了，是嗎？我給你免費(fèi)換一個(gè)。如果他選擇加錢，你下次還會(huì)去嗎？如果他選擇免費(fèi)換，你下次應(yīng)該還會(huì)去! 所以，ISO 9000里面有所謂的八大原則，第一條就是，顧客導(dǎo)向，也就是以顧客為中心。不是以公司的利益為中心。 HAIER,真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！永遠(yuǎn)是多遠(yuǎn)呢？反正很遠(yuǎn)，這正是國(guó)人把HAIER當(dāng)做中國(guó)企業(yè)典范的真正原因。在80 年代以前，你去買盒收音機(jī)或者其他電器，生產(chǎn)廠家會(huì)對(duì)你說，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)嗎？有3包服務(wù)嗎？有親切的笑容嗎？也許你走出門，他就不認(rèn)賬了。那樣的廠家還有幾個(gè)活到現(xiàn)在呢？ 現(xiàn)在的社會(huì)是選票社會(huì)，你不創(chuàng)造顧客！顧客就會(huì)把票投給他人！因?yàn)?-鈔票就是選票 。 總結(jié)：企業(yè)的最根本目標(biāo)是創(chuàng)造顧客，不是創(chuàng)造利潤(rùn)。以顧客為中心的企業(yè)方可走的更遠(yuǎn)?。? 后記:寫這篇文章的原因就是因?yàn)槲铱吹讲糠制髽I(yè)還在舍本逐末，單純的追求利潤(rùn)!如果繼續(xù)這樣，中國(guó)企業(yè)在世界500強(qiáng)里怎么增加呢！