5月12日，四川汶川發(fā)生7.8級(jí)大地震。這次地震的影響面看來(lái)很廣，影響波及海南、云南、四川、湖南、重慶、江西、湖北、北京、甘肅、山西、內(nèi)蒙古，地震讓我們感覺(jué)到了震驚、恐慌，也讓我們?cè)诟呖萍佳杆侔l(fā)展的今天面臨著大自然的種種災(zāi)害。去年的雪災(zāi)，今年的地震，發(fā)現(xiàn)天災(zāi)竟來(lái)離我們?nèi)绱酥?，是我們?nèi)藶閷?duì)環(huán)境的破壞的因果循環(huán)嗎？地震發(fā)生了給我們強(qiáng)烈的痛苦，還有強(qiáng)大的團(tuán)結(jié)和關(guān)心外，還給了我們什么呢？我在這里姑且不作評(píng)論，我只是從管理的角度在反思兩個(gè)問(wèn)題：1、當(dāng)事情發(fā)生后，我們危機(jī)管理生效沒(méi)，我們領(lǐng)導(dǎo)是正視還是漠視的？2、防范于微，事情過(guò)后我們需要總結(jié)、健全我們的防范體系？　　可以說(shuō)，這是一場(chǎng)在現(xiàn)代訊息高度發(fā)達(dá)情況下發(fā)生的地震。地震自古以來(lái)就有，沒(méi)有什么了不起，但過(guò)去在信息封閉的情況下，發(fā)生地震之后，不會(huì)迅速造成如此大范圍的輿情反彈，政府能夠有效地掌控信息傳播、引導(dǎo)輿情。那么，現(xiàn)在的信息這么發(fā)達(dá)，不僅這場(chǎng)地震本身迅速波及了許多地區(qū)，而且互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)通信等信息傳播迅速讓更廣泛范圍內(nèi)的人了解到這場(chǎng)天災(zāi)。任何事件發(fā)生傳播之快，影響之廣，這是我們政府、企業(yè)必須面隊(duì)。事情發(fā)生了沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，我們都要面對(duì)。　　在天災(zāi)發(fā)生時(shí)，正確對(duì)待相關(guān)信息傳播，是國(guó)家和人民之福；錯(cuò)誤對(duì)待相關(guān)信息傳播，則是國(guó)家和人民之禍，甚至相當(dāng)于是發(fā)生又一起“地震”，也會(huì)給災(zāi)情“雪上加霜”。在企業(yè)危機(jī)管理中，我們企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須以正面的形式對(duì)待報(bào)答，不是澄清，必須在第一時(shí)間處理解決問(wèn)題。從埃克森公司瓦爾迪茲號(hào)油輪漏油事件我們共同探討這個(gè)問(wèn)題：在1989年3月24日，?？松就郀柕掀澨?hào)（TheExxonValdez）油輪擱淺并泄出267000桶共1100萬(wàn)加侖的油，油污進(jìn)入阿拉斯加威廉王子海峽，此次意外是美國(guó)有史以來(lái)最嚴(yán)重的漏油事件。當(dāng)時(shí)，人們的第一反應(yīng)是震驚，因?yàn)檫@種災(zāi)難性事故在技術(shù)如此發(fā)達(dá)、人們?nèi)绱岁P(guān)注環(huán)保的情況下發(fā)生，對(duì)所有人來(lái)講都是難以接受的。但是，人們也知道沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)不存在風(fēng)險(xiǎn)。如果公司能夠采取合適的行動(dòng)并及時(shí)向公眾溝通事故處理情況，就會(huì)贏得人們的理解。當(dāng)時(shí)公眾急于知道：*公司是否嘗試并阻止事故蔓延？*公司早該預(yù)料到可能會(huì)發(fā)生這種事故，現(xiàn)在是否盡可能快地采取了可能的補(bǔ)救措施？*公司對(duì)發(fā)生的事故是否很在意？?？松葲](méi)有做好上述三點(diǎn)，也沒(méi)有采取合適的措施來(lái)表示對(duì)事態(tài)的關(guān)注，例如派高層人員親臨現(xiàn)場(chǎng)、指定負(fù)責(zé)善后的人員，并向公眾溝通事件的原委、公司的解決辦法以及表示遺憾、情感溝通等等。*發(fā)生了什么事；*我們?cè)谧鍪裁矗?對(duì)所發(fā)生事故的感受。人們的期待隨即轉(zhuǎn)化為憤怒，進(jìn)而引發(fā)了對(duì)其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。很多批評(píng)家挑剔?？松局飨瘎趥愃?#8226;洛爾聽(tīng)到大批原油泄漏事故后沒(méi)有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面對(duì)公眾他也沒(méi)有說(shuō)明危機(jī)的嚴(yán)重性。埃克森的危機(jī)管理還有其他問(wèn)題。在知曉危機(jī)的本質(zhì)之后，洛爾先生應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)在紐約建立危機(jī)管理指揮中心作為收集信息并進(jìn)行甄選的中央智囊團(tuán)。他還應(yīng)該建立政府聯(lián)絡(luò)辦公室，以簡(jiǎn)要傳達(dá)公司所做的努力，并要求政府支持。洛爾先生應(yīng)盡快在紐約建立新聞中心作為公司權(quán)威報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)及動(dòng)態(tài)報(bào)告的交換中心，這樣做將保證公司對(duì)外口徑一致，避免自相矛盾。紐約的交換中心每天至少有兩次簡(jiǎn)報(bào)對(duì)目前動(dòng)態(tài)進(jìn)行說(shuō)明，至少有一份每日簡(jiǎn)報(bào)由洛爾先生親自負(fù)責(zé)。另一份應(yīng)是通過(guò)通信衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的、由美國(guó)?？松？松\(yùn)輸隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)參加的記者招待會(huì)。?？松?#8226;瓦爾迪茲號(hào)油輪擱淺事故的發(fā)生更加強(qiáng)調(diào)生意中難免出現(xiàn)危機(jī)，而公司必須在發(fā)生事故前具有適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理計(jì)劃。有遠(yuǎn)見(jiàn)的主管知道危機(jī)管理必須作為公司的紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行。埃克森有危機(jī)管理計(jì)劃，吹噓說(shuō)原油泄漏在5個(gè)小時(shí)內(nèi)就將得到控制，但其最大的問(wèn)題是這項(xiàng)計(jì)劃從未被試驗(yàn)過(guò)。當(dāng)油輪船體裂開(kāi)時(shí)，兩天過(guò)去了還未見(jiàn)公司采取計(jì)劃中的根本措施。如果埃克森公司以前曾做過(guò)危機(jī)模擬試驗(yàn)的話，并使全體船員熟知危機(jī)情況的嚴(yán)酷性和重要性，計(jì)劃本身的缺點(diǎn)在真正的危機(jī)發(fā)生之前就應(yīng)該被發(fā)現(xiàn)了。如果及時(shí)得以掌控和修正，埃克森的計(jì)劃或許能夠?qū)崿F(xiàn)其允諾的5個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，原油就不會(huì)那樣汩汩地流，就不會(huì)污染阿拉斯加純凈的海水。因?yàn)榘？松挠?jì)劃沒(méi)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，其行動(dòng)反應(yīng)的時(shí)間就顯得太慢了，因此在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間并沒(méi)有掌握第一手材料。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴(yán)重程度嚇呆了。事情已過(guò)去一個(gè)多月了，?？松坪踹€在危機(jī)中。阿拉斯加災(zāi)難的教訓(xùn)在于：接受危機(jī)是不可避免的事實(shí)，并有針對(duì)性地早做準(zhǔn)備；試驗(yàn)并修正公司的危機(jī)管理計(jì)劃；當(dāng)不可抗力發(fā)生時(shí)，迅速負(fù)起責(zé)任。CEO必須決定該說(shuō)什么，決定怎樣做才有效，在做表面文章和采取實(shí)際行動(dòng)之間、在感知和現(xiàn)實(shí)之間保持平衡。他必須以最快的速度讓公眾知道他正在負(fù)責(zé)，知道危機(jī)管理過(guò)程和公司本身已控制了局面。上述內(nèi)容?？松径紱](méi)有做到?！　∥覀冃枰_對(duì)待相關(guān)信息傳播，首先是要看到這種信息快速傳播的有利的一面，譬如，它使大家迅速了解到究竟發(fā)生了什么事情，避免了一些不必要的猜疑和恐慌；它有利于迅速傳播相關(guān)防震抗震、搶險(xiǎn)救災(zāi)的知識(shí)；它有利于讓災(zāi)情迅速引起廣大人民群眾的關(guān)注，使人們更快地向?yàn)?zāi)區(qū)伸出援手，等等。所以，政府職能部門應(yīng)該建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，利用這種快捷的信息通道，立即將正確的信息傳遞出去，使之成為各種信息洪流中的主流，引導(dǎo)人們團(tuán)結(jié)一致抗災(zāi)救災(zāi)。人民群眾要要善于正確利用這種信息快捷之便，譬如來(lái)訊問(wèn)親友狀況、提醒親友注意防災(zāi)救災(zāi)不要恐慌等等。 所謂錯(cuò)誤對(duì)待相關(guān)信息傳播，首先是不負(fù)責(zé)任地傳播、夸大各種不確切的信息，譬如有些人道聽(tīng)途說(shuō)，本來(lái)把自己聽(tīng)來(lái)的信息迅速轉(zhuǎn)告給其他人并無(wú)什么不對(duì)，但是，應(yīng)該注意不要“三人成虎”，不可添油加醋夸大災(zāi)情引起不必要的公眾恐慌。其次，有人“聯(lián)想豐富”，把這次地震與一些封建迷信的無(wú)稽之談聯(lián)系在一起，就更加不應(yīng)該。譬如有人說(shuō)什么“子丑年必有大事發(fā)生，況乎戊子”之類，這種說(shuō)法全不像是二十一世紀(jì)科學(xué)昌明時(shí)代的人說(shuō)的話；又有人聯(lián)系前不久湖北恩施池塘的水突然干涸之類現(xiàn)象來(lái)散播某些謠言，等等，這都是極端不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法。正如前面說(shuō)過(guò)的那樣，企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題很正常，不正常在于我們?nèi)ヌ颖茇?zé)任，包庇真相，尋找不切實(shí)際的理由，欺騙消費(fèi)者，這樣于公司本身，于社會(huì)都是不負(fù)責(zé)任的。08年注定是不平凡的一年，2月肆虐的雪災(zāi)，凍裂了中國(guó)大地；3月的拉薩暴力事件，燒傷了美麗的圣地；4月的奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f受阻，刺傷了中國(guó)人向世界張開(kāi)的雙臂；善變的5月，膠濟(jì)鐵路火車相撞，撞碎了多少旅人的夢(mèng)；突然傳遍全國(guó)的兒童手足口病，令全國(guó)父母心頭糾結(jié)；震動(dòng)傳及東南亞的四川大地震，撼及整個(gè)中國(guó)的靈魂……突發(fā)事件的不斷發(fā)生，我們除了緊密的團(tuán)結(jié)抗御外，我想更重要是我們心理變的更堅(jiān)強(qiáng)的同時(shí)提升國(guó)家的預(yù)防體制，讓國(guó)家由內(nèi)到外的強(qiáng)大；我們有必要為災(zāi)區(qū)祈禱告訴災(zāi)區(qū)人民：我們和你們?cè)谝黄?！，在我們重建家園信心的同時(shí)，逐步完善迅速處理一切意想不道的事件的能力和體系。08年的企業(yè)也是注定不平凡的一年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，增長(zhǎng)模式要轉(zhuǎn)變，國(guó)際經(jīng)濟(jì)的影響，匯價(jià)、物價(jià)、股價(jià)三價(jià)的不可預(yù)測(cè)，深深的刺激著企業(yè)、國(guó)人的神經(jīng)；事情發(fā)生了如何應(yīng)對(duì)，如何突圍，是我們當(dāng)前必須面對(duì)；我們處于升級(jí)管理的緊迫關(guān)鍵期望。我們國(guó)家、我們企業(yè)要把災(zāi)難、困難當(dāng)作成長(zhǎng)的催化器，大家心在一起，發(fā)揮最強(qiáng)的執(zhí)行力，培育最有狼性的團(tuán)隊(duì)，完善運(yùn)營(yíng)體制。走過(guò)難度，光明就在眼前。