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劉雪峰:《臺區(qū)客服經(jīng)理服務(wù)能力提升》

電力服務(wù)電力投訴電力服務(wù)營銷供電公司服務(wù)供電公司員工服務(wù)

2019-05-30 2555

對象

電力一線臺區(qū)員工

目的

用電力真實案例來影響員工的服務(wù)能力

內(nèi)容

第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念

一、片區(qū)服務(wù)理念分析

1. 供電所服務(wù)的含義如何理解？

2. 按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶

3. 我們的客戶是誰？

1) 客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！

2) 把客戶當(dāng)做朋友，你會更容易提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3) 客戶有四大需求：功能、環(huán)境、信息、情感；

4) 分析：只顧著“功能需求”，從而導(dǎo)致客戶不滿？

4. 客戶的客戶滿意度是指什么？

1) 客戶價值與客戶成本：什么叫做客戶感知？

2) 四類用戶的服務(wù)期望和服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)一樣么？

3) 客戶究竟需要怎樣服務(wù)呢？

4) 案例分析：客戶滿意度評價結(jié)果——某些項目敏感度高

二、客戶滿意概念分析

1. 客戶滿意度的公式《案例：投訴臺區(qū)經(jīng)理掛我電話！》

2. 減少客戶心理等候的時間成本

3. 案例分析：《電費扣費不成功？肯定銀行有問題！》

4. 案例分析：《某營業(yè)廳隔離線的使用變化》

第二部分：片區(qū)經(jīng)理全面服務(wù)的接觸點分析

一、供電所服務(wù)滿意度的八項指標(biāo)分析

1. 供電穩(wěn)定、用電安全、用電繳費、業(yè)務(wù)辦理

2. 用戶溝通分析、問題處理分析、服務(wù)渠道營業(yè)廳、95598

二、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)接觸點案例分析

1. 防患未然，化解沖突；

2. 協(xié)調(diào)搶修及運維：提高用戶感知的四個關(guān)鍵

3. 協(xié)調(diào)報裝環(huán)節(jié)服務(wù)：案例《某供電所包裝業(yè)務(wù)證件不齊如何解釋》

4. 協(xié)調(diào)收費事宜：案例分析：《客戶來營業(yè)廳打印發(fā)票》案例分析《邱班長的催費經(jīng)》

第三部分：片區(qū)經(jīng)理的用戶溝通與維護

一、有效溝通要素與心理學(xué)原理

二、溝通理解與有效溝通要素

三、溝通的定義與要素。案例分析《架線導(dǎo)致的客戶家的樹被砍》

1. 破除溝通障礙與心理學(xué)原理

2 首因效應(yīng)在電力服務(wù)溝通中的效應(yīng)：心態(tài)障礙

2 案例分析：《居委會的質(zhì)疑我們斷電從何而來？》

2 心態(tài)障礙：用戶對供電國企員工的心態(tài)障礙

2 語言障礙：電力專業(yè)講法與用戶不能理解的障礙

2 流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙

2. 客戶溝通指標(biāo)的細項分解

2 供電用電信息溝通

2 客戶關(guān)系維護

2 節(jié)能服務(wù)和指導(dǎo)

2 案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》

四、用戶的有效溝通技巧

1. 溝通要主動：案例分析：《一句有人情味的閑話》

2. 注意身體語言與表情的溝通；

3. 適當(dāng)鼓勵，建立信任；案例分析《查電費中的肯定語氣》

4. 語氣語調(diào)，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》

5. 傳達信息要明確：案例分析《110話務(wù)員與95598話務(wù)員的交接》

6. 顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》

7. 積極聆聽，重復(fù)確認：案例分析《電表被偷的詢問》

8. 耐心傾聽，不急不躁：

2 案例分析《電線短路燒壞電器》

2 案例分析：《用戶質(zhì)疑單天用電量偏高》

9. 積極詢問，目標(biāo)一致：案例分析《用戶查用電量表達不清》

10. 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》

五、避免溝通制造風(fēng)險

1. 避免有推脫責(zé)任之嫌。案例分析《銀行扣款有問題？！》；

2. 聆聽客戶信息不受重視的感覺：案例分析《怎么會用這么多電呢？》；

3. 避免把解釋政策變成壓力；

4. 態(tài)度是怎樣表現(xiàn)出來的？案例分析《收費員的服務(wù)態(tài)度也太差啦》；

【部分培訓(xùn)記錄】

日期	課程名稱	客戶
2019年
2019年1月	《管理人員的有效溝通與合作》	南方投資集團（南網(wǎng)控股）廣州合錦嘉泓房地產(chǎn)
2019年1月22-27	《一線員工的服務(wù)溝通與投訴處理》3期共6天	國網(wǎng)冀北供電公司
2019年2月14	管理人員《用戶投訴處理與預(yù)防》	四川眉山供電公司
2019年2月16	生產(chǎn)管理干部及儲備干部《看電影學(xué)管理》	湖北荊州供電公司

2018年
2018年6月	全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應(yīng)對》	湖北孝感電力
2018年7月	《新員工職場禮儀培訓(xùn)》	四川樂山電力
2018年8月	《供電公司新員工的職業(yè)化》	云南大理電力
2018年9月	國網(wǎng)全國內(nèi)訓(xùn)師競賽現(xiàn)場輔導(dǎo)	上海電力
2018年9月	《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》	湖北十堰
2018年10月	《管理者的角色認知與內(nèi)部客戶服務(wù)》	杭州電力
2017年
2017/01/12	《供電所班組長的三項修煉》	國網(wǎng)湖北省電力工程公司
2017/05/09	《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》	國網(wǎng)西安供電公司
2017/05/10	《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》	國網(wǎng)四川樂山供電公司
2017/06/05-09	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第1-2期	玉林供電公司玉林分公司
2017/06/13-14	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第3期	玉林供電公司北流分公司
2017/06/15-16	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第4期	玉林供電公司陸川分公司
2017/07/11-14	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第1-2期	欽州供電公司靈山分公司
2017/07/24-27	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第3-4期	欽州供電公司欽南分公司
2017/08/01-04	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第5-6期	欽州供電公司浦北分公司
2017/08/07-10	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第7-8期	欽州供電公司欽北分公司
2017/08/12	《新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)》	國網(wǎng)四川樂山供電公司
2017/10/01-02	《一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共兩期	國網(wǎng)冀北固安縣供電公司
2017/11/13、27	《場景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》共兩期	國網(wǎng)文安縣供電公司
2017/12/04	《場景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》第3期	國網(wǎng)文安縣供電公司
2017/12/14	《供電員工情緒壓力管理》	國網(wǎng)濮陽供電公司
2016年
2016/01/28	《電力班組長能力提升》	湖北省送變電工程公司
2016/04/23-24	《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第一期	南方投資集團（南網(wǎng)）
2016/05/31	《班組長職業(yè)化之路高效溝通》	武漢電力
2016/06/02	《班組長問題分析與解決》	武漢電力
2016/05/25-26	《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第二期	南方投資集團（南網(wǎng)）
2015年
2015/04/16-17	《班組長服務(wù)管理》第一期	唐山市供電公司
2015/04/21-22	《班組長服務(wù)管理》第二期	唐山市供電公司
2015/07/02-03	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷能力提升》	武漢供電公司漢南分公司
2015/08/03	《儲備管理干部的溝通能力提升》	廣州市輸變電公司
2015/08/11-13	《新員工的職業(yè)化》	江蘇方天電力集團
2015/08/14	《儲備干部能力提升之看電影學(xué)管理》	蘇州市供電公司
2015/08/24-25	《班組長培訓(xùn)第二期-角色認知與領(lǐng)導(dǎo)力及溝通》	國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/08/27-28	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》	甘肅電力酒泉金塔縣分公司
2015/09/07	《情緒管理與溝通》	寧波市供電公司
2015/09/09-10	《班組長培訓(xùn)第三期-問題分析解決與案例研討》	國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/09/16-17	《班組長培訓(xùn)第四期-問題分析解決與案例研討》	國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/09/19-20	《供電所所長綜合管理能力提升》	云南怒江市供電公司
2015/10/14-15	《班組長培訓(xùn)第五期-問題分析解決與案例研討》	國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/10/21-23	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》	河南濮陽市供電公司
2015/10/25-26	《供電所所長綜合管理能力提升》	云南怒江市供電公司
2015/10/29-30	《優(yōu)秀班組長培訓(xùn)》第二期	湖北省供電公司
2015/12/30	《中層管理人員管理能力提升》	甘肅張掖山丹縣供電公司
2014年及2013年
2014-1-10	天津電力公司檢修公司班組建設(shè)	天津電網(wǎng)公司
2014/06/13	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第一期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/06/21	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第二期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/06/24	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第三期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/08/07-08	《95598呼叫中心員工服務(wù)滿意度提升》	云南玉溪電網(wǎng)
2014/08/09	《95598班組長現(xiàn)場輔導(dǎo)》	云南玉溪電網(wǎng)
2014/8/26-27	《一線員工服務(wù)改進與客戶滿意度提升》	廣西崇左電網(wǎng)
2014/8/28	《一線員工服務(wù)改進現(xiàn)場輔導(dǎo)》	廣西崇左電網(wǎng)
2014/09/18-19	《班組長綜合能力提升》	山東聊城發(fā)電公司
2013/6/26-28	《營銷班組長的服務(wù)管理》	貴州省電網(wǎng)公司
2013/08/2-3	《營業(yè)廳的服務(wù)管理》	供電局
2013/08/6-7	《有效溝通與人際理解》	廣州電網(wǎng)超高壓
2013-8-21	《時間管理》	秦山核電站
2013/8/22-25	《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共2期	汕尾供電局
2013-9-8	《執(zhí)行力提升》	華能酒泉風(fēng)電公司
2013-10-24	《6S管理和精細化管理》	國家電網(wǎng)技術(shù)中心
2013/11/11-12	《服務(wù)溝通與投訴處理第一期》	海南省電網(wǎng)
2013/11/13-14	《服務(wù)溝通與投訴處理第二期》	海南省電網(wǎng)
2013/11/16-17	《服務(wù)溝通與投訴處理第三期》	海南省電網(wǎng)
2013/10/16-17	《班組長綜合能力提升》	國家電網(wǎng)國網(wǎng)技術(shù)學(xué)院
2013/11/11-12	《以客戶滿意為中心的服務(wù)營銷實踐》	海南省電網(wǎng)
2013/11/5-8	《以客戶滿意為中心的服務(wù)營銷實踐》共2期	海南省電網(wǎng)
2013/6/26-27	《專業(yè)人員綜合能力提升》	貴州施秉供電局
2012年及以前
2012-2-17	看電影學(xué)管理	珠海發(fā)電廠
2012-4-22-27	《時間管理》《融入團隊》各2期	秦山核電站
2012-7-31	《職業(yè)化的商務(wù)禮儀》	深圳電網(wǎng)某保險公司
2012-9-8	《執(zhí)行力提升》	華能酒泉風(fēng)電公司
2012/08/6-7	《有效溝通與人際理解》	廣州電網(wǎng)超高壓
2012/6/26-28	《營銷班組長的服務(wù)管理》	貴州省電網(wǎng)公司
2012/8/22-31	《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共三期	汕尾供電局
5月30日	《看電影學(xué)管理》	珠海發(fā)電廠
6月27日	《看電影學(xué)管理》	南方電網(wǎng)
11月16-17日	供電所所長管理技能培訓(xùn)	張家口供電公司
4月18-25日	《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
7月19-26日	《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
8月17-22日	《團隊建設(shè)》與《時間管理》共2期	秦山核電
8月30-9月2	服務(wù)規(guī)范與客戶溝通第1-2期	汕尾供電局
9月15-22日	《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
9月6日-9日	《服務(wù)規(guī)范與客戶溝通》第3-4期	汕尾供電局
2009-10至12月	《融入團隊》共4期《》融入團隊	秦山核電公司
2009-11-13	《時間管理》	遵義供電局