角色認(rèn)知與跨部門(mén)溝通

第一部分：角色定位及認(rèn)知

主講專(zhuān)家：蔣小華

課程時(shí)間：1天

課程收益：

1.管理者知道自己是誰(shuí)，應(yīng)扮演什么角色；

2. 管理者知道自己應(yīng)該做什么，不該做什么；

3. 管理者知道如何更好的做好部門(mén)的工作；

4. 管理者擁有正確的思維方式，幫助企業(yè)與員工創(chuàng)造價(jià)值。

課程大綱：

一.管理概念的基本認(rèn)知

1.怎樣給管理下定義？

2.管理的三大任務(wù)；

3.管理的基本職能；

4.中層管理者基本技能。

二.管理者六項(xiàng)工作職責(zé)

1.宣貫企業(yè)的愿景和使命

2.執(zhí)行公司的制度和決定

3.設(shè)計(jì)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程

4.打造自己的部門(mén)和團(tuán)隊(duì)

5.提供必要的指導(dǎo)和幫助

6.達(dá)成既定的結(jié)果和目標(biāo)

三.管理者的角色分類(lèi)

1.協(xié)調(diào)者（承上啟下）

a)掛名首腦

b)領(lǐng)導(dǎo)者

c)聯(lián)絡(luò)者

2.信息者（上傳下達(dá)）

a)監(jiān)聽(tīng)者

b)傳播者

c)發(fā)言人

3.決策者

a)企業(yè)家

b)混亂駕御者

c)資源分配者

四.中層角色認(rèn)知的誤區(qū)

1.民意代表；

2.同情者；

3.只代表個(gè)人意見(jiàn)；

4.領(lǐng)主意識(shí)（地方保護(hù)主義）；

5.傳話筒；

6.業(yè)務(wù)員。

五.中層角色的三個(gè)維度

1.作為下屬的角色

a)體現(xiàn)上級(jí)的意志（替身）

b)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的；

c)切忌議論上司的是非；

d)不搶上司的風(fēng)頭；

e)獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任；

f)敏感于上司的立場(chǎng)。

2.作為上司的角色：

a)領(lǐng)導(dǎo)；

b)教練；

c)中間人；

d)啦啦隊(duì)長(zhǎng)；

e)績(jī)效伙伴。

3.作為同事的角色；

a)他是客戶，我是供應(yīng)商；

b)同事是我的衣食父母；

c)面子第一，道理第二；

d)高調(diào)做事，低調(diào)做人；

e)彼此尊重，懂得分享。

六.中層要做正確的事

1.糟糕管理者的八大罪狀；

2.中層管理者到底該些干什么？

3.如何從技術(shù)走向管理，從管理走向領(lǐng)導(dǎo)？

4.管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別。

七.中層正確做事的職業(yè)思維

1.要結(jié)果，不要理理由。

2.要領(lǐng)導(dǎo)，不要一味管理；

3.要聆聽(tīng)，不要一味說(shuō)教；

4.要鼓舞，不要“逆耳忠言”；

5.要引導(dǎo)，不要直接作答；

6.要選對(duì)，不要“鐵棒磨成針”

7.要檢查，不要總是希望下屬。

第二部分：跨部門(mén)溝通與協(xié)作

C  課程背景：

ü  為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團(tuán)隊(duì)有隔閡呢？

ü  為什么常常員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認(rèn)同呢？

ü  為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？

C 課程提綱：

一、       為啥溝而不通——影響跨部門(mén)的因素

?  從職能的角度分析

1.     部門(mén)墻

2.     了解程度

3.     溝通機(jī)制

4.     權(quán)力作用

?  從溝通渠道的角度分析

1.     被動(dòng)溝通

2.     渠道錯(cuò)位

3.     氣氛緊張

?  從編碼的角度來(lái)分析

1.     表達(dá)能力

2.     說(shuō)話技巧

3.     充分表達(dá)

4.     非語(yǔ)言應(yīng)用

5.     情緒控制

?  從解碼的角度來(lái)分析

1.     準(zhǔn)確理解

2.     換位思考

討論：為什么人們常常不主動(dòng)溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

二、      內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與相處之道

?  建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

何謂內(nèi)部客戶\內(nèi)部客戶分類(lèi)\讓內(nèi)部客戶滿意\服務(wù)機(jī)制

?  用結(jié)果說(shuō)話

講結(jié)果\講因果\講后果

?  與同僚相處之道

面子第一，道理第二\高調(diào)做事，低調(diào)做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理

三、       跨部門(mén)溝通的4個(gè)基準(zhǔn) 

1.   是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)；

2.   是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.   是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.   是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

四、       如何進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)作？

1.   跨部門(mén)協(xié)作的七大步驟；

2.   跨部門(mén)協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；

3.   如何處理跨部門(mén)協(xié)作中遇到的問(wèn)題。

五、       如何化沖突為雙贏？

1.    如何看待沖突？

2.    處理沖突的基本原則：競(jìng)賽還是共贏？

3.    處理沖突的基本方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、妥協(xié)、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場(chǎng)中常見(jiàn)的沖突問(wèn)題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾