角色認知與跨部門溝通

第一部分：角色定位及認知

主講專家：蔣小華

課程時間：1天

課程收益：

1.管理者知道自己是誰，應扮演什么角色；

2. 管理者知道自己應該做什么，不該做什么；

3. 管理者知道如何更好的做好部門的工作；

4. 管理者擁有正確的思維方式，幫助企業(yè)與員工創(chuàng)造價值。

課程大綱：

一.管理概念的基本認知

1.怎樣給管理下定義？

2.管理的三大任務；

3.管理的基本職能；

4.中層管理者基本技能。

二.管理者六項工作職責

1.宣貫企業(yè)的愿景和使命

2.執(zhí)行公司的制度和決定

3.設計工作的標準和流程

4.打造自己的部門和團隊

5.提供必要的指導和幫助

6.達成既定的結果和目標

三.管理者的角色分類

1.協(xié)調者（承上啟下）

a)掛名首腦

b)領導者

c)聯(lián)絡者

2.信息者（上傳下達）

a)監(jiān)聽者

b)傳播者

c)發(fā)言人

3.決策者

a)企業(yè)家

b)混亂駕御者

c)資源分配者

四.中層角色認知的誤區(qū)

1.民意代表；

2.同情者；

3.只代表個人意見；

4.領主意識（地方保護主義）；

5.傳話筒；

6.業(yè)務員。

五.中層角色的三個維度

1.作為下屬的角色

a)體現(xiàn)上級的意志（替身）

b)上司永遠是對的；

c)切忌議論上司的是非；

d)不搶上司的風頭；

e)獨立承擔責任；

f)敏感于上司的立場。

2.作為上司的角色：

a)領導；

b)教練；

c)中間人；

d)啦啦隊長；

e)績效伙伴。

3.作為同事的角色；

a)他是客戶，我是供應商；

b)同事是我的衣食父母；

c)面子第一，道理第二；

d)高調做事，低調做人；

e)彼此尊重，懂得分享。

六.中層要做正確的事

1.糟糕管理者的八大罪狀；

2.中層管理者到底該些干什么？

3.如何從技術走向管理，從管理走向領導？

4.管理者與領導者的區(qū)別。

七.中層正確做事的職業(yè)思維

1.要結果，不要理理由。

2.要領導，不要一味管理；

3.要聆聽，不要一味說教；

4.要鼓舞，不要“逆耳忠言”；

5.要引導，不要直接作答；

6.要選對，不要“鐵棒磨成針”

7.要檢查，不要總是希望下屬。

第二部分：跨部門溝通與協(xié)作

C  課程背景：

ü  為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？

ü  為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢？

ü  為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？

C 課程提綱：

一、       為啥溝而不通——影響跨部門的因素

?  從職能的角度分析

1.     部門墻

2.     了解程度

3.     溝通機制

4.     權力作用

?  從溝通渠道的角度分析

1.     被動溝通

2.     渠道錯位

3.     氣氛緊張

?  從編碼的角度來分析

1.     表達能力

2.     說話技巧

3.     充分表達

4.     非語言應用

5.     情緒控制

?  從解碼的角度來分析

1.     準確理解

2.     換位思考

討論：為什么人們常常不主動溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

二、      內部客戶服務意識與相處之道

?  建立內部客戶服務意識

何謂內部客戶\內部客戶分類\讓內部客戶滿意\服務機制

?  用結果說話

講結果\講因果\講后果

?  與同僚相處之道

面子第一，道理第二\高調做事，低調做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔當。

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

三、       跨部門溝通的4個基準 

1.   是否明確→問清楚、說明白、寫下來；

2.   是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.   是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.   是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場練習

四、       如何進行跨部門協(xié)作？

1.   跨部門協(xié)作的七大步驟；

2.   跨部門協(xié)作4個方面的處理技巧；

3.   如何處理跨部門協(xié)作中遇到的問題。

五、       如何化沖突為雙贏？

1.    如何看待沖突？

2.    處理沖突的基本原則：競賽還是共贏？

3.    處理沖突的基本方式：競爭、回避、妥協(xié)、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾