?課程說明：

企業(yè)比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我；作為項(xiàng)目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴(yán)重影響了辦事的效率、效果。

一個(gè)沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，團(tuán)隊(duì)在工作上的幸福指數(shù)也要好上15%-20%。

本課程圍繞這一難題，告訴學(xué)員如何與跨部門溝通與協(xié)作，從而提高企業(yè)整體協(xié)同能力。

?課程時(shí)長(zhǎng)：1天

?課程形式：專家講解、案例討論、實(shí)操訓(xùn)練

?培訓(xùn)特色：

1.全面系統(tǒng)：采用國(guó)際先進(jìn)的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌；

2.重點(diǎn)突出：管理知識(shí)繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識(shí)、技能和方法；

3.輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過程輕松、愉快；

4.注重實(shí)務(wù)：管理是實(shí)踐的藝術(shù)，唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，實(shí)操模擬；

5.教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化。

?授課風(fēng)格：

1.富有激情，語言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣幽默，重點(diǎn)準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2.突出實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專家。

?課程大綱：

第1章高效聯(lián)動(dòng)：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1.為啥跨部門溝通比較困難？

2.跨越五大合作障礙；

?本位主義

?視角狹隘

?走過場(chǎng)

?溝通不良

?機(jī)制缺失

3.避免三個(gè)合作陷阱；

?“笑面虎”

?“告黑狀”

?“踢皮球”

4.杜絕四類錯(cuò)誤行為；

?回避/沉默

?拖延不作為

?制造矛盾

?U型或J型

5.功夫在詩(shī)外——了解跨部門業(yè)務(wù)；

6.建立共贏思維——你好我好大家好。

7.共建群體奮斗的合作文化

?保持開放和分享的姿態(tài)；

?實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章無縫對(duì)接：以內(nèi)部客戶意識(shí)協(xié)同工作

1.關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；

2.內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題；

?誰是我的客戶？

?我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？

?客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

?如何讓他滿意？

3.客戶分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

4.服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5.服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6.服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

7.服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；

8.服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9.服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；

?事前：?jiǎn)柷宄?、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

?事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

?事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

第3章共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法

1.情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2.喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3.你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

?梅拉比安公式

4.如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失??；

?溝通三步曲

5.如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？

?4C溝通法

6.如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

?3R聆聽模式

7.高能提問：開放式和未來式。

8.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

9.如何反饋，讓對(duì)方樂意接受？

?工具：BEST反饋法

10.如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

?工具：BID反饋法

11.如何表?yè)P(yáng)，讓下屬心花怒放？

?工具：BIA反饋法

第4章橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂意配合你

1.橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2.為什么你無法說服同事協(xié)同？

3.高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

?主動(dòng)表達(dá)他人的行為出于好意；

?主動(dòng)承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

?主動(dòng)征求他人的意見，并說明提問的目的；

?適時(shí)表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

?邀請(qǐng)同事一起制定合作計(jì)劃；

?必須做出示范，表明你正在共同努力。

4.不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

?P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）

?P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)

?P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

?P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

?P5：表?yè)P(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）

5.跨部門的會(huì)議為啥會(huì)低效？

6.高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求；

7.頭腦風(fēng)暴和德爾菲會(huì)議。

第5章關(guān)鍵沖突：如何處理跨部門沖突

1.如何看待沖突？

2.沖突與組織績(jī)效的關(guān)系；

3.沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？

4.沖突處理的TK模型：

?合作

?妥協(xié)

?回避

?遷就

?競(jìng)爭(zhēng)

5.避免杜絕傻瓜式選擇：

?戰(zhàn)勝對(duì)方

?懲罰對(duì)方

?為避免沖突，保持一團(tuán)和氣

6.化解沖突的基本步驟；

?明確化解沖突的目標(biāo)和意義

?梳理頭緒，保持理智

?提出一個(gè)革命性的問題

?準(zhǔn)確定義各方的要求

?建立合作的氛圍

?利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案

?制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)

7.化解沖突的小技巧；

8.如何面對(duì)轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？