第1章 客戶價值：升級組織文化與個人價值觀

1. 從華為的企業(yè)文化說起；

? 以客戶為中心

? 鐵三角組織

2. 用戶思維：基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維；

? 用戶思維：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；

? 極致思維：打造用戶尖叫的極致體驗(yàn)；

? 簡約思維：做減法，簡約即美；

? 迭代思維：小步快跑，快速迭代。

3. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務(wù)；

? 企業(yè)能量模型：60分產(chǎn)品90分營銷，還是90產(chǎn)品，60分營銷？

? 產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存

? 遵循刺猬理念——努力成為行業(yè)的一根針；

? 自主研發(fā)——寧可慢三年，也要走自主研發(fā)的道路；

? 專注技術(shù)升級——技術(shù)是1，營銷是后面的0。

4. 組織變革：打造基于客戶價值的高效聯(lián)動團(tuán)隊(duì)

? 蜘蛛組織與海星組織的對比；

? 海爾的人單合一雙贏模式；

? 韓都衣舍：小組單品全能運(yùn)營體系。

5. 團(tuán)隊(duì)賦能：塑造基于客戶價值的領(lǐng)導(dǎo)觀

? 聯(lián)盟關(guān)系

? 自驅(qū)動、自發(fā)展與自決策

第2章 工匠精神：基于客戶價值的工作倫理與產(chǎn)品觀

1. 問題討論：

? 8000萬人口的德國為什么能誕生2300個世界品牌？

? 為什么工匠精神兩次寫入黨中央的政府報(bào)告？

? 人們眼中的工匠精神是怎樣的？腦海中會想到哪些關(guān)鍵詞？

2. 何謂工匠精神——工匠精神育成模型；

? 熱愛：愛到勝過所帶來的錢；

? 敬業(yè)：一生一技，一技一生；

? 嚴(yán)謹(jǐn)：不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，絕不交貨；

? 極致：把99%變成99.99%；

? 創(chuàng)新：創(chuàng)造無法匹敵的卓越。

3. 匠人的宣言——六個基本要義（案例：拼布大師金媛善）

? 熱愛自己的工作，無高低貴賤之慮；

? 每臨工作現(xiàn)場，心中必存莊敬之意；

? 長期探尋此業(yè)精髓，力達(dá)更高境界；

? 以此業(yè)為生，但不為錢而放棄標(biāo)準(zhǔn)；

? 一旦結(jié)識高手，必敬慕之，學(xué)習(xí)之；

? 祈望自己所為和作品能比壽命更長。

4. 匠人的基本要求——六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變（案例：《莊子》梓慶作鐻）

? 少一些心浮氣躁，多一些純粹精業(yè)；

? 少一些投機(jī)取巧，多一些腳踏實(shí)地；

? 少一些急功近利，多一些專注持久；

? 少一些粗制濫造，多一些優(yōu)品精品；

? 有業(yè)精于勤，不追求極致不罷休的氣派；

? 有十年如一日，反復(fù)磨練方成器的信仰。

5. 捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？/案例：魯班和墨子

第3章 持續(xù)精進(jìn)：基于客戶價值的主動學(xué)習(xí)

1. 關(guān)于學(xué)習(xí)的正確認(rèn)知

2. 關(guān)于學(xué)習(xí)的指導(dǎo)思想與行動

? 天才黃金定律

? 刻意練習(xí)

? 以教代學(xué)

3. “守破離”學(xué)習(xí)觀與實(shí)踐

? 守：初學(xué)階段，遵從教誨，認(rèn)真練習(xí)，達(dá)至專精；

? 破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化；

? 離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界。

4. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通？

? 學(xué)習(xí)因素；

? 能力因素；

? 組織因素。

5. 組織學(xué)習(xí)：人才梯隊(duì)建設(shè)與有效教練。

第4章 結(jié)果思維：基于客戶價值的執(zhí)行力建設(shè)

1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強(qiáng)？

2. 何謂執(zhí)行？把想法變成行動，把行動變成結(jié)果；

3. 何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；

4. 定義結(jié)果：為什么必須定義結(jié)果？

? “我以為”“十不知”“位差效應(yīng)”

5. 如何定義結(jié)果？它有什么基本要求？

? 以終為始：SMART原則、關(guān)鍵竅門；

? 不值得定律：“why”比“how”更重要；

? 目標(biāo)置換效應(yīng)

? 當(dāng)結(jié)果無法量化時，怎么辦？

6. 聚焦最重要的結(jié)果；

? 什么是最重要的結(jié)果？如何確定最重要的結(jié)果？

7. 關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)；

? 什么是引領(lǐng)性指標(biāo)？如何確定引領(lǐng)性指標(biāo)？

第5章 服務(wù)意識：基于客戶價值的內(nèi)部客戶服務(wù)

1. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

2. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

3. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。

4. 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

? 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

? 問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動：推倒“部門墻”；

? 問題3：角色錯位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；

? 問題4：價值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動：重視“利潤中心”；

? 問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動：關(guān)注“外部世界”。

5. 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

? 100%滿意，乃至超出客戶期望；

? 主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；

? 服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

? 服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；

? 服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

? 服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

? 服務(wù)的思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；

? 服務(wù)的機(jī)制：服務(wù)流程化、評價體系化、輪崗制、投訴制。

第6章 共情溝通：基于客戶價值的高效溝通

1. 溝而不通，問題在誰呢？

2. 如何衡量一個人的溝通能力呢？

3. 人際溝通的3個步驟：

4. 你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

? 工具：梅拉比安公式

5. 人際溝通的“秘密之窗”：

? 工具：喬哈里視窗

6. 共情溝通的關(guān)鍵：親和力

7. 共情溝通的4個基本原則：

? 先處理心情，后處理事情

? 先換位思考，后表達(dá)意見

? 先認(rèn)真傾聽，再解決沖突

? 說對方想聽，聽對方想說

8. 案例討論及情景模擬

9. 掌握非暴力溝通

? 4個基本要素：觀察、感受、需要、請求

? 4個基本行動：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變

第7章 積極影響：基于客戶價值的賦能溝通

1. 如何聆聽使人際溝通精準(zhǔn)高效？

? 工具：3R聆聽模式：吸收、反應(yīng)和確認(rèn)

2. 如何提問從而賦能他人？

? 工具：OF式問話方式

3. 如何反饋別人愿意接受？

? 原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；

? 工具：SBI反饋法、BEST反饋法；

4. 如何批評，讓下屬心服口服？

? 工具：BID反饋法：行為、影響和期待

5. 如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？

? 工具：BIA反饋法：行為、影響和欣賞

6. 如何請示工作，能夠爭取更多的支持？

? 工具：5A請示法

7. 如何匯報(bào)工作，能讓上級安心和省心？

? 工具：4P匯報(bào)法

8. 如何回應(yīng)下屬的工作請示？

? 猴子管理法

9. 如何說？讓員工的問題得到妥善解決？

10. 如何做績效面談，讓下屬改善績效？

11. 如何做離職面談——留不住人就留住心。

第8章 橫向協(xié)同：基于客戶價值的高效聯(lián)動

1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？

2. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

3. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

4. 高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；

5. 不是主管，如何帶人成事？

? 工具：5P法、T=P/O公式

6. 如何應(yīng)對：笑面虎、告黑狀和踢皮球；

7. 堅(jiān)決杜絕U形和J形錯誤行為；

8. 低職位員工如何進(jìn)行跨部門溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？

9. 如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？

10. 橫向溝通的案例與情景演練。

第9章 關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏

1. 如何看待沖突？

2. 沖突的種類與分析；

? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

? 觀念沖突和人際沖突；

3. 沖突與組織績效的關(guān)系；

4. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰(zhàn)勝對方；

? 懲罰對方；

? 為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。

5. 沖突處理的基本原則：對錯還是得失？

? 工具：TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭；

6. 如何處理沖突

1) 自我分析：解決沖突前的準(zhǔn)備；

? 明確沖突的目標(biāo)和意義；

? 梳理頭緒，保持理智；

2) 安全應(yīng)對：在沖突中正確行動；

? 準(zhǔn)確定義各方的要求；

? 問題描述：提出一個革命性的問題；

? 制造動機(jī)：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動；

? 簡化問題：讓對方信守承諾；

? 靈活關(guān)注：轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗；

3) 展開行動：解決沖突后的行動；

? 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；

? 制定計(jì)劃讓對方承諾并行動；

? 化解沖突的小技巧；

4) 處理沖突的CPR思維法。（內(nèi)容、模式和關(guān)系）

5) 案例討論：沖突案例的剖析與探討。