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蔣小華 2020年度中國100強講師
新工匠精神的提出者與倡導者
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蔣小華:客戶導向:打造客戶價值型卓越團隊
2022-11-08 2720
對象
不限
目的
1.本課程旨在通過建立客戶價值的思想和內部客戶的意識,讓學員明白個人價值從何而來; 2.提升主動學習意識和精進策略,提升客戶服務的能力; 3.掌握服務的思維和策略,更好地實現自我價值,從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價值; 4.提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作,加強彼此工作配合,從而提高企業(yè)的整體績效; 5.學會對上級和對同事進行有效協(xié)同配合,讓學員成為是企業(yè)最受歡迎的人。
內容

第1章 客戶價值:升級組織文化與個人價值觀

1. 從華為的企業(yè)文化說起;

? 以客戶為中心

? 鐵三角組織

2. 用戶思維:基于客戶價值的互聯(lián)網思維;

? 用戶思維:以用戶為中心,其它一切紛至沓來;

? 極致思維:打造用戶尖叫的極致體驗;

? 簡約思維:做減法,簡約即美;

? 迭代思維:小步快跑,快速迭代。

3. 產品思維:打造讓用戶尖叫的產品和服務;

? 企業(yè)能量模型:60分產品90分營銷,還是90產品,60分營銷?

? 產品研發(fā)邏輯:不自主研發(fā),企業(yè)難生存

? 遵循刺猬理念——努力成為行業(yè)的一根針;

? 自主研發(fā)——寧可慢三年,也要走自主研發(fā)的道路;

? 專注技術升級——技術是1,營銷是后面的0。

4. 組織變革:打造基于客戶價值的高效聯(lián)動團隊

? 蜘蛛組織與海星組織的對比;

? 海爾的人單合一雙贏模式;

? 韓都衣舍:小組單品全能運營體系。

5. 團隊賦能:塑造基于客戶價值的領導觀

? 聯(lián)盟關系

? 自驅動、自發(fā)展與自決策

第2章 工匠精神:基于客戶價值的工作倫理與產品觀

1. 問題討論:

? 8000萬人口的德國為什么能誕生2300個世界品牌?

? 為什么工匠精神兩次寫入黨中央的政府報告?

? 人們眼中的工匠精神是怎樣的?腦海中會想到哪些關鍵詞?

2. 何謂工匠精神——工匠精神育成模型;

? 熱愛:愛到勝過所帶來的錢;

? 敬業(yè):一生一技,一技一生;

? 嚴謹:不達標準,絕不交貨;

? 極致:把99%變成99.99%;

? 創(chuàng)新:創(chuàng)造無法匹敵的卓越。

3. 匠人的宣言——六個基本要義(案例:拼布大師金媛善)

? 熱愛自己的工作,無高低貴賤之慮;

? 每臨工作現場,心中必存莊敬之意;

? 長期探尋此業(yè)精髓,力達更高境界;

? 以此業(yè)為生,但不為錢而放棄標準;

? 一旦結識高手,必敬慕之,學習之;

? 祈望自己所為和作品能比壽命更長。

4. 匠人的基本要求——六項行為轉變(案例:《莊子》梓慶作鐻)

? 少一些心浮氣躁,多一些純粹精業(yè);

? 少一些投機取巧,多一些腳踏實地;

? 少一些急功近利,多一些專注持久;

? 少一些粗制濫造,多一些優(yōu)品精品;

? 有業(yè)精于勤,不追求極致不罷休的氣派;

? 有十年如一日,反復磨練方成器的信仰。

5. 捫心自問:“像匠人那樣做事”你可以嗎?/案例:魯班和墨子

第3章 持續(xù)精進:基于客戶價值的主動學習

1. 關于學習的正確認知

2. 關于學習的指導思想與行動

? 天才黃金定律

? 刻意練習

? 以教代學

3. “守破離”學習觀與實踐

? 守:初學階段,遵從教誨,認真練習,達至專精;

? 破:熟練之后,突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進化;

? 離:自創(chuàng)新招數,另辟出新境界。

4. 為什么道理都懂,但“執(zhí)行力很差”的現象很普通?

? 學習因素;

? 能力因素;

? 組織因素。

5. 組織學習:人才梯隊建設與有效教練。

第4章 結果思維:基于客戶價值的執(zhí)行力建設

1. 案例討論:誰的執(zhí)行力最強?

2. 何謂執(zhí)行?把想法變成行動,把行動變成結果;

3. 何謂執(zhí)行力?把想干的事干成功的能力;

4. 定義結果:為什么必須定義結果?

? “我以為”“十不知”“位差效應”

5. 如何定義結果?它有什么基本要求?

? 以終為始:SMART原則、關鍵竅門;

? 不值得定律:“why”比“how”更重要;

? 目標置換效應

? 當結果無法量化時,怎么辦?

6. 聚焦最重要的結果;

? 什么是最重要的結果?如何確定最重要的結果?

7. 關注引領性指標;

? 什么是引領性指標?如何確定引領性指標?

第5章 服務意識:基于客戶價值的內部客戶服務

1. 內部客戶的由來?什么是內部客戶服務?

2. 內部客戶的分類:職級客戶、職能客戶和工序客戶;

3. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。

4. 為什么要做內部客戶服務?

? 問題1:協(xié)同困難,導致工作效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;

? 問題2:各自為政,導致企業(yè)內耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;

? 問題3:角色錯位,導致各掃門前雪——行動:樹立“立體角色”;

? 問題4:價值脫節(jié),把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;

? 問題5:本位主義,只關注自己內部——行動:關注“外部世界”。

5. 如何做好內部客戶服務?

? 100%滿意,乃至超出客戶期望;

? 主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外;

? 服務的角色:顧問、服務商、督導;

? 服務的原則:需求導向、主動服務、接力棒原理;

? 服務的基準:讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現商機、上下左右滿意;

? 服務的要點:關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)

? 服務的思考:五個WHY、三現主義、三個萬一;

? 服務的機制:服務流程化、評價體系化、輪崗制、投訴制。

第6章 共情溝通:基于客戶價值的高效溝通

1. 溝而不通,問題在誰呢?

2. 如何衡量一個人的溝通能力呢?

3. 人際溝通的3個步驟:

4. 你知道“察顏觀色”的準確比率嗎?

? 工具:梅拉比安公式

5. 人際溝通的“秘密之窗”:

? 工具:喬哈里視窗

6. 共情溝通的關鍵:親和力

7. 共情溝通的4個基本原則:

? 先處理心情,后處理事情

? 先換位思考,后表達意見

? 先認真傾聽,再解決沖突

? 說對方想聽,聽對方想說

8. 案例討論及情景模擬

9. 掌握非暴力溝通

? 4個基本要素:觀察、感受、需要、請求

? 4個基本行動:從“你”到“我”的轉變

第7章 積極影響:基于客戶價值的賦能溝通

1. 如何聆聽使人際溝通精準高效?

? 工具:3R聆聽模式:吸收、反應和確認

2. 如何提問從而賦能他人?

? 工具:OF式問話方式

3. 如何反饋別人愿意接受?

? 原則:赫洛克效應、保齡球效應;

? 工具:SBI反饋法、BEST反饋法;

4. 如何批評,讓下屬心服口服?

? 工具:BID反饋法:行為、影響和期待

5. 如何表揚,讓下屬心花怒放?

? 工具:BIA反饋法:行為、影響和欣賞

6. 如何請示工作,能夠爭取更多的支持?

? 工具:5A請示法

7. 如何匯報工作,能讓上級安心和省心?

? 工具:4P匯報法

8. 如何回應下屬的工作請示?

? 猴子管理法

9. 如何說?讓員工的問題得到妥善解決?

10. 如何做績效面談,讓下屬改善績效?

11. 如何做離職面談——留不住人就留住心。

第8章 橫向協(xié)同:基于客戶價值的高效聯(lián)動

1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難?

2. 橫向領導力:怎樣巧妙地影響身邊的人?

3. 為什么你無法說服同事協(xié)同?

4. 高效說服同事協(xié)同的六個小步驟;

5. 不是主管,如何帶人成事?

? 工具:5P法、T=P/O公式

6. 如何應對:笑面虎、告黑狀和踢皮球;

7. 堅決杜絕U形和J形錯誤行為;

8. 低職位員工如何進行跨部門溝通并推進項目執(zhí)行?

9. 如何進行跨部門協(xié)調資源?

10. 橫向溝通的案例與情景演練。

第9章 關鍵沖突:如何化沖突為雙贏

1. 如何看待沖突?

2. 沖突的種類與分析;

? 建設性沖突與破壞性沖突;

? 觀念沖突和人際沖突;

3. 沖突與組織績效的關系;

4. 避免杜絕傻瓜式選擇:

? 戰(zhàn)勝對方;

? 懲罰對方;

? 為避免沖突,保持一團和氣。

5. 沖突處理的基本原則:對錯還是得失?

? 工具:TK模型:合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭;

6. 如何處理沖突

1) 自我分析:解決沖突前的準備;

? 明確沖突的目標和意義;

? 梳理頭緒,保持理智;

2) 安全應對:在沖突中正確行動;

? 準確定義各方的要求;

? 問題描述:提出一個革命性的問題;

? 制造動機:制造合作氛圍,幫助對方付諸行動;

? 簡化問題:讓對方信守承諾;

? 靈活關注:轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗;

3) 展開行動:解決沖突后的行動;

? 利用頭腦風暴尋找解決方案;

? 制定計劃讓對方承諾并行動;

? 化解沖突的小技巧;

4) 處理沖突的CPR思維法。(內容、模式和關系)

5) 案例討論:沖突案例的剖析與探討。


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