第1章 服務(wù)意識(shí)：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部客戶

1. 結(jié)果思維：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)？

2. 何謂執(zhí)行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結(jié)果；

3. 何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；

4. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

5. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

6. 公司是員工最大的客戶；

7. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

第2章 服務(wù)準(zhǔn)則：基于客戶價(jià)值的服務(wù)理念

1. 100%滿意，乃至超出客戶期望；

2. 主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；

3. 服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

4. 服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

5. 服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

6. 服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一。

第3章 服務(wù)實(shí)踐：基于客戶價(jià)值的服務(wù)實(shí)操

1. 事前：?jiǎn)柷宄?、說(shuō)明白、寫下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

4. 服務(wù)協(xié)同的4C溝通策略：

? C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

? C2：先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)（設(shè)身處地）；

? C3：先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；

? C4：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)（同 理 心）。

5. 當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

6. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么反饋？BEST反饋法；

第4章 向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同

1. 做副手的智慧：

? 要甘為“綠葉”，無(wú)意爭(zhēng)春。

? 要誠(chéng)于“輔佐”，鞠躬盡瘁。

? 要樂(lè)于“補(bǔ)臺(tái)”，維護(hù)權(quán)威。

? 要從于“全局”，服務(wù)整體。

2. 向上管理的三個(gè)前提；

3. 如何巧妙地管理你的上級(jí)？

4. 5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”；

5. VIP服務(wù)法：與上級(jí)的相處之道；

6. 把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題。