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蔣小華 2020年度中國(guó)100強(qiáng)講師
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蔣小華:基于客戶價(jià)值的服務(wù)意識(shí)
2023-05-23 2876
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崇尚客戶價(jià)值:向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)化
內(nèi)容

課程大綱:

引言:華為的以客戶為中心,以?shī)^斗者為本


第1章 崇尚客戶價(jià)值:向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)化

1. 從人才的標(biāo)準(zhǔn)談起;

才而不“財(cái)”非才也

2. 客戶價(jià)值:決定你價(jià)值的是客戶,而不是你自己;

賦能客戶成就自我價(jià)值;

客戶價(jià)值是執(zhí)行的方向;

客戶是結(jié)果好壞的裁判。

3. 我貢獻(xiàn)了什么:強(qiáng)調(diào)責(zé)任,注重結(jié)果,關(guān)注“外部世界”;

為什么要基于責(zé)任而非基于職責(zé)工作?

什么是內(nèi)部客戶服務(wù)??jī)?nèi)部客戶的由來(lái)?

4. 客戶價(jià)值模型:高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù);

小米案例解析;

華為的鐵三角組織;

韓都衣舍的小組制。

5. 客戶價(jià)值的三個(gè)原則:

凡是問(wèn)題必是改善的空間;

凡是缺陷都是創(chuàng)新的機(jī)會(huì);

凡遇困難就是轉(zhuǎn)折的時(shí)機(jī)。

6. 基于客戶價(jià)值的職業(yè)心態(tài);

結(jié)果心態(tài):執(zhí)行不是做了,而是做好了;

當(dāng)責(zé)心態(tài):責(zé)任勝于能力;

老板心態(tài):當(dāng)家者思維,主動(dòng)追求工作;

陽(yáng)光心態(tài):凡事往好的方面想。

7. 基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維

用戶思維:一切以用戶為中心;

產(chǎn)品思維:好產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話;

簡(jiǎn)約思維:大道至簡(jiǎn)、簡(jiǎn)單即美;

極致思維:懷抱匠心,精益求精;

迭代思維:快速迭代,不斷更新;

試錯(cuò)思維:犯錯(cuò)、試錯(cuò)、改錯(cuò)。


第2章 從內(nèi)部客戶開(kāi)始:建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1. 內(nèi)部客戶的分類(lèi):

職級(jí)客戶;

職能客戶;

工序客戶。

2. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

誰(shuí)是我的客戶?

我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值?

客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么?

如何讓他滿意?

3. 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)?

問(wèn)題1:協(xié)同困難,導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng):崇尚“客戶價(jià)值”;

問(wèn)題2:各自為政,導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng):推倒“部門(mén)墻”;

問(wèn)題3:角色錯(cuò)位,導(dǎo)致各掃門(mén)前雪——行動(dòng):樹(shù)立“立體角色”;

問(wèn)題4:價(jià)值脫節(jié),把做了當(dāng)完成——行動(dòng):重視“利潤(rùn)中心”;

問(wèn)題5:本位主義,只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng):關(guān)注“外部世界”。

4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意:

服務(wù)的角色:顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo);

服務(wù)的原則:需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理;

服務(wù)的行動(dòng):讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意;

服務(wù)的目標(biāo):100%滿意,乃至超出客戶期望;

服務(wù)的基礎(chǔ):主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外。

5. 修煉內(nèi)部客戶價(jià)值的5個(gè)方法;

給提前量;

給選擇題;

思考換位;

給成長(zhǎng)機(jī)會(huì);

即時(shí)反饋。

6. 內(nèi)部客戶意識(shí)“每周兩問(wèn)”:

上周我為客戶做了哪些工作?

本周我準(zhǔn)備做些什么事情感動(dòng)客戶?

7. 情景案例討論與分析。


第3章 基于客戶價(jià)值如何做好客戶服務(wù)

1. 服務(wù)指數(shù):RATER(信賴度、專(zhuān)業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度);

客戶服務(wù)的能力與素養(yǎng)

2. 服務(wù)要點(diǎn):關(guān)懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)

3. 服務(wù)責(zé)任:我行、我來(lái)、我保證、我Ok了;

4. 服務(wù)要求:優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn);

風(fēng)箏原理:如何處理客戶投訴?

處理客戶沖突的五步消氣法

5. 服務(wù)思考:五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一;

6. 服務(wù)機(jī)制:服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

7. 問(wèn)題討論:

當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí),你會(huì)怎么做?

如何處理客戶的抱怨與投訴?

8. 客戶服務(wù)視頻賞析與討論。


第4章 高效協(xié)同:基于客戶價(jià)值的內(nèi)部服務(wù)實(shí)踐

1. 事前:?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則;

定義結(jié)果、聚焦最重要的目標(biāo)、關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo);

2. 事中:不懂跟進(jìn),工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的三化原則;

查核化、例行化、督導(dǎo)化;

3. 事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法;

赫洛克效應(yīng);

保齡球效應(yīng);

SBI原則;

非暴力反饋法;

BEST反饋法;

4. 向上服務(wù):基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同;

如何與上級(jí)相處:擺正位置,辦對(duì)事;

5A請(qǐng)示法:別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”;/實(shí)操與演練

如何回應(yīng)上級(jí)的問(wèn)題。

5. 橫向協(xié)同:不是主管,如何帶人成事;

為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同?

如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟;

5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。

6. 沖突處理:如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。






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