課程大綱：

引言：華為的以客戶為中心，以?shī)^斗者為本

第1章 崇尚客戶價(jià)值：向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)化

1. 從人才的標(biāo)準(zhǔn)談起；

才而不“財(cái)”非才也

2. 客戶價(jià)值：決定你價(jià)值的是客戶，而不是你自己；

賦能客戶成就自我價(jià)值；

客戶價(jià)值是執(zhí)行的方向；

客戶是結(jié)果好壞的裁判。

3. 我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注“外部世界”；

為什么要基于責(zé)任而非基于職責(zé)工作？

什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？?jī)?nèi)部客戶的由來(lái)？

4. 客戶價(jià)值模型：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)；

小米案例解析；

華為的鐵三角組織；

韓都衣舍的小組制。

5. 客戶價(jià)值的三個(gè)原則：

凡是問(wèn)題必是改善的空間；

凡是缺陷都是創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；

凡遇困難就是轉(zhuǎn)折的時(shí)機(jī)。

6. 基于客戶價(jià)值的職業(yè)心態(tài)；

結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了；

當(dāng)責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力；

老板心態(tài)：當(dāng)家者思維，主動(dòng)追求工作；

陽(yáng)光心態(tài)：凡事往好的方面想。

7. 基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維

用戶思維：一切以用戶為中心；

產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話；

簡(jiǎn)約思維：大道至簡(jiǎn)、簡(jiǎn)單即美；

極致思維：懷抱匠心，精益求精；

迭代思維：快速迭代，不斷更新；

試錯(cuò)思維：犯錯(cuò)、試錯(cuò)、改錯(cuò)。

第2章 從內(nèi)部客戶開(kāi)始：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1. 內(nèi)部客戶的分類(lèi)：

職級(jí)客戶；

職能客戶；

工序客戶。

2. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

誰(shuí)是我的客戶？

我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？

客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

如何讓他滿意？

3. 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；

問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門(mén)前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；

問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；

問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：

服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

服務(wù)的行動(dòng)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

服務(wù)的目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

服務(wù)的基礎(chǔ)：主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外。

5. 修煉內(nèi)部客戶價(jià)值的5個(gè)方法；

給提前量；

給選擇題；

思考換位；

給成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；

即時(shí)反饋。

6. 內(nèi)部客戶意識(shí)“每周兩問(wèn)”：

上周我為客戶做了哪些工作？

本周我準(zhǔn)備做些什么事情感動(dòng)客戶？

7. 情景案例討論與分析。

第3章 基于客戶價(jià)值如何做好客戶服務(wù)

1. 服務(wù)指數(shù)：RATER（信賴度、專(zhuān)業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度）；

客戶服務(wù)的能力與素養(yǎng)

2. 服務(wù)要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

3. 服務(wù)責(zé)任：我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；

4. 服務(wù)要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

風(fēng)箏原理：如何處理客戶投訴？

處理客戶沖突的五步消氣法

5. 服務(wù)思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；

6. 服務(wù)機(jī)制：服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

7. 問(wèn)題討論：

當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

如何處理客戶的抱怨與投訴？

8. 客戶服務(wù)視頻賞析與討論。

第4章 高效協(xié)同：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部服務(wù)實(shí)踐

1. 事前：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

定義結(jié)果、聚焦最重要的目標(biāo)、關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)；

2. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的三化原則；

查核化、例行化、督導(dǎo)化；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

赫洛克效應(yīng)；

保齡球效應(yīng)；

SBI原則；

非暴力反饋法；

BEST反饋法；

4. 向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同；

如何與上級(jí)相處：擺正位置，辦對(duì)事；

5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”；/實(shí)操與演練

如何回應(yīng)上級(jí)的問(wèn)題。

5. 橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；

為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。

6. 沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。