課程提綱：

第1章    為啥溝而不通——影響跨部門的因素

?  從職能的角度分析

部門墻\了解程度\溝通機(jī)制\權(quán)力作用

?  從溝通渠道的角度分析

被動(dòng)溝通\渠道錯(cuò)位\氣氛緊張

?  從編碼的角度來分析

表達(dá)能力\說話技巧\充分表達(dá)\非語言應(yīng)用\情緒控制

?  從解碼的角度來分析

準(zhǔn)確理解\換位思考

討論：為什么人們常常不主動(dòng)溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第2章   內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與相處之道

?  建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

何謂內(nèi)部客戶\內(nèi)部客戶分類\讓內(nèi)部客戶滿意\服務(wù)機(jī)制

?  用結(jié)果說話

講結(jié)果\講因果\講后果

?  與同僚相處之道

面子第一，道理第二\高調(diào)做事，低調(diào)做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)。

案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？

案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章   跨部門溝通的4個(gè)基準(zhǔn)

1.   是否明確→問清楚、說明白、寫下來；

2.   是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.   是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.   是否有效→說對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說的。

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)

第4章   如何進(jìn)行跨部門協(xié)作？

1.   跨部門協(xié)作的七大步驟；

2.   跨部門協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；

3.   如何處理跨部門協(xié)作中遇到的問題。

第5章   如何化沖突為雙贏？

1.    如何看待沖突？

2.    處理沖突的基本原則：競賽還是共贏？

3.    處理沖突的基本方式：競爭、回避、妥協(xié)、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

第6章   如何進(jìn)行跨部門的會(huì)議溝通？

1.    會(huì)議成本分析；

2.    會(huì)議為啥會(huì)低效；

3.    八大基本要求；

4.    高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求。

討論：會(huì)議存在哪些問題？

案例：九段秘書的測試