課程提綱：

第1章    為啥溝而不通——影響跨部門的因素

?  從職能的角度分析

部門墻\了解程度\溝通機(jī)制\權(quán)力作用

?  從溝通渠道的角度分析

被動(dòng)溝通\渠道錯(cuò)位\氣氛緊張

?  從編碼的角度來(lái)分析

表達(dá)能力\說(shuō)話技巧\充分表達(dá)\非語(yǔ)言應(yīng)用\情緒控制

?  從解碼的角度來(lái)分析

準(zhǔn)確理解\換位思考

討論：為什么人們常常不主動(dòng)溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第2章   內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與相處之道

?  建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

何謂內(nèi)部客戶\內(nèi)部客戶分類\讓內(nèi)部客戶滿意\服務(wù)機(jī)制

?  用結(jié)果說(shuō)話

講結(jié)果\講因果\講后果

?  與同僚相處之道

面子第一，道理第二\高調(diào)做事，低調(diào)做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章   跨部門溝通的4個(gè)基準(zhǔn)

1.   是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫下來(lái)；

2.   是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.   是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.   是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第4章   如何進(jìn)行跨部門協(xié)作？

1.   跨部門協(xié)作的七大步驟；

2.   跨部門協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；

3.   如何處理跨部門協(xié)作中遇到的問(wèn)題。

第5章   如何化沖突為雙贏？

1.    如何看待沖突？

2.    處理沖突的基本原則：競(jìng)賽還是共贏？

3.    處理沖突的基本方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、妥協(xié)、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場(chǎng)中常見(jiàn)的沖突問(wèn)題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

第6章   如何進(jìn)行跨部門的會(huì)議溝通？

1.    會(huì)議成本分析；

2.    會(huì)議為啥會(huì)低效；

3.    八大基本要求；

4.    高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求。

討論：會(huì)議存在哪些問(wèn)題？

案例：九段秘書的測(cè)試