《高品質(zhì)管理溝通》 課程背景： 管理就是溝通。溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為職業(yè)經(jīng)理人的必要條件！管理上有一個(gè)著名的雙50%，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，一個(gè)溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希望他領(lǐng)導(dǎo)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)、做好工作嗎？ 課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理干部 課時(shí)：12小時(shí)（兩天） 第一單元：為什么要學(xué)習(xí)管理溝通 一、管理就是溝通 二、管理者的時(shí)間分配 三、管理理論的發(fā)展 1、傳統(tǒng)管理 2、科學(xué)管理 3、人際管理 四、管理科學(xué) 五、中國(guó)式溝通的特點(diǎn) 1、人際溝通與組織溝通混合 2、由上而下的溝通好于由下而上的溝通，橫向沖突多 3、管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息 4、缺乏戰(zhàn)略溝通，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一 5、非正式溝通常被使用 六、中國(guó)式管理與溝通的反思 1、假定中國(guó)一切都變得規(guī)則、透明、公正、簡(jiǎn)單，整個(gè)社會(huì)可以節(jié)約多少成本，產(chǎn)生多少效率？ 2、整個(gè)社會(huì)變革難的話，一個(gè)組織內(nèi)部可以做到獨(dú)善其身嗎？ 3、為何許多企業(yè)引進(jìn)的先進(jìn)管理方案在實(shí)施時(shí)都難以落地？ 第二單元：溝通基本概念與原理 一、 溝通涵義 二、 溝通原理 1、 準(zhǔn)備溝通的信息 2、 編碼: 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。 3、 通道: 信息傳遞的渠道。 4、 解碼: 接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。 5、反饋: 表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。 三、 影響溝通因素。 1、信息發(fā)送:表達(dá)不佳、信息-符號(hào)系統(tǒng)差異、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、發(fā)送者的信譽(yù) 2、信息傳送:信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不合理 3、信息接收和理解:選擇性知覺、信息過(guò)濾、信息過(guò)量、目標(biāo)差異 背景 4、心理背景（溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對(duì)對(duì)方的態(tài)度） 5、物理背景（場(chǎng)所布局、氛圍、色彩等） 6、社會(huì)背景（雙方的社會(huì)角色、溝通預(yù)期、參與的其他 人） 7、文化背景（價(jià)值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等） 第三單元：高品質(zhì)管理溝通技巧 一、情景思考 1、如何提高產(chǎn)品說(shuō)明書的滿意度？ 2、某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對(duì)待大發(fā)雷霆的上司？ 3、某員工對(duì)處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對(duì)待員工？ 4、作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對(duì)前臺(tái)人員拍桌子打板凳，你怎么處理？ 二、成功溝通原則 1、換位思考 2、建設(shè)性溝通 3、描述性溝通 三、人際溝通中的心理效應(yīng) 首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板印象、仰巴腳效應(yīng) 四、人際溝通障礙 認(rèn)知偏差、情感偏差、能力欠缺、人格問(wèn)題 五、人際溝通原則 了解自已、理解別人、 保證空間 六、溝通的基本步驟 七、溝通的冰山模式 第四單元：如何與上司溝通 一、溝通的角色認(rèn)知 二、職業(yè)經(jīng)理的角色功能 三、作為下屬的經(jīng)理產(chǎn)生原因 1、下屬職位產(chǎn)生的原因 2、下屬職位與上司職位的關(guān)系 四、下屬經(jīng)理與上司溝通常犯的錯(cuò)誤 1、民意代表 2、只代表個(gè)人意見 3、評(píng)價(jià)上司 五、下屬經(jīng)理與上司溝通的四項(xiàng)準(zhǔn)則 1、下屬的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自于上司的委托或任命 2、下屬是上司的代表，言行是一種職務(wù)行為 3、服從并堅(jiān)決地執(zhí)行上司的決定（不論對(duì)與錯(cuò)） 4、在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要錯(cuò)位） 六、要學(xué)會(huì)“管理上司” 1、沒(méi)有上司的支持，下屬的工作寸步難行 2、上司掌握的“資源”不可能對(duì)每個(gè)下屬平均分配 3、上司也是人，是人就有七情六欲。 七、如何“管理上司” 1、讓上司知道：主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度 2、讓上司輕松：努力學(xué)習(xí)，了解上司 的語(yǔ)言。 3、讓上司省事：同樣的錯(cuò)誤不犯三次 八、工作中與上司溝通的四種境況 第五單元：跨部門溝通與平行溝通 一、企業(yè)是一個(gè)輸入與輸出的過(guò)程 1、管理需要控制 2、客戶需要結(jié)果 3、同事需要競(jìng)爭(zhēng)與合作。 二、同事常見的現(xiàn)象 1、為一點(diǎn)小事情扯來(lái)扯去 2、為一件很重要的事踢來(lái)踢去 3、本位主義 4、認(rèn)為別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)摹? 三、 同級(jí)關(guān)系六貌 四、人際溝通的冰山模式 五、處理沖突的五種策略 六、把同事視為客戶 七、內(nèi)部客戶的案例 八、跨部門溝通的職業(yè)準(zhǔn)則 1、其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商 2、從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶需求為中心轉(zhuǎn)變 3、克服“客戶陷井” 第六單元：如何與下屬溝通 一、上司的角色功能 1、上司的職責(zé) 2、上司該干什么 二、上司的角色回歸 三、拿起領(lǐng)導(dǎo)放下管理 四、領(lǐng)導(dǎo)定義的變遷 五、如何理解領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)力的概念 1、領(lǐng)導(dǎo)是能夠影響他人的人 2、領(lǐng)導(dǎo)力就是獲得追隨者的能力 六、職位權(quán)利和個(gè)人權(quán)利 七、員工激勵(lì)與積極心態(tài)營(yíng)造技巧 八、工作中與下屬溝通的四種情況