課程內(nèi)容（根據(jù)課前調(diào)研及客戶(hù)需求調(diào)整） 第一部份：投訴處理水平測(cè)試 第二部份：投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇 一、如何理解客戶(hù)投訴？ 二、投訴的現(xiàn)狀（國(guó)家、企業(yè)、客戶(hù)） 三、投訴因果模型講解 四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源 五、投訴客戶(hù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和目的 六、投訴的“?！焙汀皺C(jī)” 第三部份：投訴3技能－投訴處理三關(guān)鍵 一、3R1F式客戶(hù)投訴聆聽(tīng)要素 注：安撫客戶(hù)情緒的關(guān)鍵技巧 工具：聆聽(tīng)能力測(cè)評(píng) 三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握 二、漏斗式詢(xún)問(wèn)投訴問(wèn)題模型 注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案 1、開(kāi)放-了解投訴冰山 2、控制-引導(dǎo)投訴方向 3、封閉-掌控投訴進(jìn)程 三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗 注：如何一句話(huà)把客戶(hù)送上天堂。 第四部份：投訴4原則－投訴處理的核心 一、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài) 1、尋找積極因子 2、積極的思維和語(yǔ)言 工具：投訴處理人員積極程度測(cè)評(píng) 二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn) 1、不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 連連看：尋找尊重的因子。 三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？ 1、責(zé)任的三個(gè)組成要素； 2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。 注：如何做到不讓投訴客戶(hù)找上級(jí)？ 工具：客服人員責(zé)任程度測(cè)評(píng) 四、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通 1、同理心的雙要素； 2、共情的誤區(qū) 3、共情的有效表達(dá) 第五部份：5型投訴客戶(hù)分析與應(yīng)對(duì) 一、如何區(qū)分投訴客戶(hù)的類(lèi)型 二、投訴客戶(hù)類(lèi)型的測(cè)試 三、五型投訴客戶(hù)特性分析 四、五型投訴客戶(hù)針對(duì)性處理 第六部份：處理6步驟－知道下一步干嗎 一、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一聽(tīng)鐘情 二、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié) 三、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白 四、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧 五、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏 六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越 工具1：投訴問(wèn)題診斷模型 工具2：雙w澄清模式 工具3：投訴處理方案建立模型 第七部份：疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略 一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧 （反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP、重復(fù)……） 二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶(hù)的惡言臟語(yǔ) 三、重大投訴常用策略 （轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……） 第八部份：課程回顧