原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)  廣東移動(dòng)高級(jí)講師  
  AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
  變?cè)V為金TM系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
  客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
  20多年企業(yè)管理、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
  12年來(lái)專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
  豐富的升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)
  協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)維穩(wěn)事件
  國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書(shū)《變?cè)V為金》作者
  暢銷書(shū)：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
        《變?cè)V為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》
授課風(fēng)格：
授課風(fēng)格屬于學(xué)究范和表演范的融合，有知識(shí)的深度講解，有技巧上的嫻熟呈現(xiàn)，還有不同角色的演繹，能讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容有深刻地領(lǐng)受。不擅長(zhǎng)講笑話和編排游戲，表達(dá)方式不會(huì)激情高亢，屬于細(xì)水長(zhǎng)流風(fēng)趣儒雅型，尤其對(duì)人性、人心和人情有深入地刻畫(huà)和詮釋。
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)：
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)進(jìn)行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營(yíng)商比賽中奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百?gòu)?qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心近4年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師