原深圳移動服務(wù)總監(jiān)  廣東移動高級講師  
  AITA美國訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師
  變訴為金TM系列課程設(shè)計者、獨家版權(quán)所有人
  客戶服務(wù)領(lǐng)域“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
  20多年企業(yè)管理、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
  12年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
  豐富的升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗
  協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
  國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
  暢銷書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
        《變訴為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》
授課風(fēng)格：
授課風(fēng)格屬于學(xué)究范和表演范的融合，有知識的深度講解，有技巧上的嫻熟呈現(xiàn)，還有不同角色的演繹，能讓學(xué)員對課程內(nèi)容有深刻地領(lǐng)受。不擅長講笑話和編排游戲，表達方式不會激情高亢，屬于細水長流風(fēng)趣儒雅型，尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
重點培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗：
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動進行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運營商比賽中奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力營業(yè)廳網(wǎng)點和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心近4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師