第一講、理解企業(yè)使命——”創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”1、人性化是服務(wù)的最高境界2、如何在工作中體現(xiàn)”創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”使命 第二講、服務(wù)中的語(yǔ)言表達(dá)技巧1.語(yǔ)言表達(dá)六原則2.服務(wù)中有效地提問(wèn)技巧3.服務(wù)中有效地說(shuō)話技巧 4.服務(wù)中顧客電話技巧 5.識(shí)別身體語(yǔ)言的紅綠燈第三講、客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧1.傾聽(tīng)的五個(gè)層次 2.有效傾聽(tīng)的技巧第四講、滿足客戶需求的技巧1.滿足客戶需要的原則2.不同顧客滿足其需要的技巧 *降低期望值＝提高滿意度 *如何接待噩夢(mèng)般的客戶3.“我能”，我們能做些什么第五講、情緒與壓力調(diào)試1.情緒智商的五大領(lǐng)域 2.如何善用EQ 3.壓力調(diào)試方法與技巧