臺灣劉成熙老師-電力行業(yè)課程-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
主講：臺灣劉成熙老師


課程規(guī)劃的說明：
當(dāng)今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實(shí)，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對服務(wù)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實(shí)的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。
課程目標(biāo)：
  協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。
  知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
  建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
  有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
  快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
  應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
  學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時維護(hù)老師客戶
  學(xué)會如何做好客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
  透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
學(xué)員對象：
市場部經(jīng)理、副經(jīng)理； 銀行客戶經(jīng)理、店長等等。
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合


課程目標(biāo)：
 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時維護(hù)老師客戶
學(xué)會如何做好客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果


學(xué)員對象：
市場部經(jīng)理、副經(jīng)理； 銀行客戶經(jīng)理、店長等等。


授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合


課程大綱：2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00）


第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)   
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理 
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。 
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價格（price）。 
客戶的滿意度對企業(yè)的重要性  
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 


講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧   
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  
事前準(zhǔn)備
確定需求                                             
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀） 
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你” 
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習(xí)與客戶的溝通


講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧   一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程 
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 
完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶


講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第四單元：客戶維護(hù)與管理   
一. 運(yùn)用營銷的思維做客戶服務(wù)
二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護(hù)好老客戶
三. 客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動


案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


精彩見證-臺灣劉成熙老師高端客戶服務(wù)授課企業(yè)（部分選錄）累計(jì)100天以上
序號 授課企業(yè)客戶名稱 課程名字 授課時間
1 中集集團(tuán) 高端客戶服務(wù)技巧 2008.06.03
2 深圳星河地產(chǎn) 國際談判技巧 2009.05.07
3 湖南東方時裝有限公司 金融危機(jī)下代理商團(tuán)購銷售技巧 2009.05.30
4 星河灣地產(chǎn)控股股份有限公司 高端客戶營銷心里學(xué)與溝通技巧 2009.6.11
5 上海臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 高端客戶營銷心理學(xué) 2009.11.03
6 星河灣房地產(chǎn)股份有限公司 高端客戶溝通技巧 2009.12.24
12 日東電子（深圳）有限公司 與客戶有效溝通技巧 2009．9.11-12
13 深圳漢莎技術(shù)有限公司 高端客戶營銷心理與大客戶銷售技巧 2010.02.21-22
14 佛山正大機(jī)電配套有限公司 市場開發(fā)與銷售技巧 2010.05.30-31
18 易居（中國）控股有限公司 高端客戶心理學(xué) 2010.06.23
19 汽通用汽車金融有限責(zé)任公司 銷售談判技巧 2010.07.10-11
20 青島中遠(yuǎn)物流有限公司 物流業(yè)-市場營銷與銷售技巧 2010.08.20-21
22 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 高效團(tuán)隊(duì)及營銷報(bào)告寫作技巧 2010.08.24
23 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 終端管理 2010.08.25
24 惠浦電子（深圳）有限公司 高效商務(wù)談判技巧 2010.09.12
25 大地通訊集團(tuán) 商務(wù)談判技巧 2010-10-22
26 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010-12-18
27 三菱電機(jī)空調(diào)影像設(shè)備（上海）有限公司 銷售談判技巧 2011-1-8
28 招商基金管理有限公司 顧問式營銷實(shí)務(wù)與客戶心理學(xué) 2010.1.9-10
29 易居中國房地產(chǎn)學(xué)院 大客戶與高端客戶銷售技巧 2011-1-19
19 東莞市東信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 大客戶銷售技巧與管理 2011.2.10-11
20 青島中遠(yuǎn)物流有限公司 物流業(yè)-市場營銷與銷售技巧 2010.08.20-21
27 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 高效團(tuán)隊(duì)及營銷報(bào)告寫作技巧 2010.08.24
28 招商基金管理有限公司 顧問式營銷實(shí)務(wù)與客戶心理學(xué) 2010.1.9-10
29 易居中國房地產(chǎn)學(xué)院 大客戶與高端客戶銷售技巧 2011-1-19
30 東莞市東信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 大客戶銷售技巧與管理 2011.2.10-11
31 香港路勁地產(chǎn)集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶銷售與溝通技巧 2011.5.17-18
32 九龍倉集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶營銷心理學(xué) 2011年5月26 
33 九龍倉集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶營銷心理學(xué) 2011-08-24
34 福田汽車營銷公司
高端客戶服務(wù)與關(guān)系管理 2011-8月31號
35 美的采購中心 《高端優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》 2011年12月23
36 中國銀行山西省分行財(cái)富管理中心 高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧 2011/12/13-14
37 美的采購中心 《高端優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》 2011年12月23
38 DBE珠寶 銷售團(tuán)隊(duì)管理 2012/2/22
39 深圳市華耀房地產(chǎn)有限公司 房地產(chǎn)高端客戶電話營銷與客戶服務(wù)技巧 2012年5月23號
39 深圳廣容豐投資發(fā)展有限公司 房地產(chǎn)高端客戶溝通技巧 2012年9月17號
40 吉林聲廣傳媒有限責(zé)任公司 營銷渠道建立與管理 2012年10月8-9日
41 深圳廣容豐投資發(fā)展有限公司 房地產(chǎn)高端營銷心理學(xué)技巧 2012年10月10號
42 歐文托普（中國）暖通空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)有限公司 大客戶營銷與關(guān)系管理 2013年3月8號
43 杭州桃源山莊房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 房地產(chǎn)高端營銷與銷售實(shí)務(wù)技巧 2013年3月13日-14
44 浦發(fā)銀行信用卡中心 高端客戶服務(wù)技巧 2013年5月2、3日
45 深圳戴維克珠寶首飾有限公司 銷售團(tuán)隊(duì)管理 2013年3月12
46 深圳花樣年商業(yè)管理有限公司 營銷心理學(xué)與溝通談判技巧 2013年9月29
47 中億豐建設(shè)集團(tuán)股份有限公司 房地產(chǎn)卓越銷售技巧 2014年2月22-23號
48 佳能（中國）有限公司 直接客戶開發(fā)與管理 2014年3月8日
49 深圳黃金投資有限公司 渠道營銷與顧問式銷售技巧 2014年4月15日
50 華東醫(yī)藥紹興有限公司，華東醫(yī)藥湖州有限公司，華東醫(yī)藥寧波銷售有限公司 營銷人員溝通及目標(biāo)達(dá)成 2014年12月14-15日
51 云南省農(nóng)行 銀行高端客戶開發(fā)及維護(hù) 2013年11月28- 29
52 首都機(jī)場 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 2014年12月10-11
53 鉑濤酒店集團(tuán) 《高端客戶服務(wù)品質(zhì)提升》 2014年9月27-28
54 中新機(jī)場管理培訓(xùn)學(xué)院 “中國服務(wù)之星”之機(jī)場旅客優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班 2015年11.3-4號