劉成熙,劉成熙講師,劉成熙聯(lián)系方式,劉成熙培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
高端著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專(zhuān)家,清華北大交大特邀教授,20年經(jīng)驗(yàn)
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劉成熙:電力行業(yè)課程-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
2016-01-20 2069
對(duì)象
中高層管理
目的
學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
內(nèi)容
臺(tái)灣劉成熙老師-電力行業(yè)課程-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
主講:臺(tái)灣劉成熙老師


課程規(guī)劃的說(shuō)明:
當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多,而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,對(duì)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新,提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢(shì),贏得更大的市場(chǎng),方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系和理念,提高客戶服務(wù)水平!改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶的滿意度;該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧,客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹,并對(duì)不同類(lèi)型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉,總結(jié)出精辟的見(jiàn)解并升華,寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶服務(wù)水平,獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益,值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。
課程目標(biāo):
  協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
  知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
  建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
  有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
  快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
  應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶服務(wù)
  學(xué)會(huì)如何在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶
  學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
  透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
學(xué)員對(duì)象:
市場(chǎng)部經(jīng)理、副經(jīng)理; 銀行客戶經(jīng)理、店長(zhǎng)等等。
授課方式:
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合


課程目標(biāo):
 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會(huì)如何在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶
學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果


學(xué)員對(duì)象:
市場(chǎng)部經(jīng)理、副經(jīng)理; 銀行客戶經(jīng)理、店長(zhǎng)等等。


授課方式:
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合


課程大綱:2天12小時(shí)(9:00-12:00;14:00-17:00)


第一單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)   
一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類(lèi)表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶滿意與忠誠(chéng)度
客戶忠誠(chéng)度管理 
建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。 
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price)。 
客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性  
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) 


講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第二單元:客戶服務(wù)中溝通技巧   
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  
事前準(zhǔn)備
確定需求                                             
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語(yǔ)言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀) 
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你” 
溝通的種類(lèi)
客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
案例研討練習(xí)與客戶的溝通


講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第三單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧   一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程 
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法(演練)
常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 
完美的服務(wù)彌補(bǔ); 
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演:変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶


講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第四單元:客戶維護(hù)與管理   
一. 運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶服務(wù)
二. 如何在開(kāi)發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶
三. 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客(Select Customers)技巧
爭(zhēng)取顧客(Acquire Customers)技巧
保有顧客(Retain Customers)技巧
發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動(dòng)


案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


精彩見(jiàn)證-臺(tái)灣劉成熙老師高端客戶服務(wù)授課企業(yè)(部分選錄)累計(jì)100天以上
序號(hào) 授課企業(yè)客戶名稱(chēng) 課程名字 授課時(shí)間
1 中集集團(tuán) 高端客戶服務(wù)技巧 2008.06.03
2 深圳星河地產(chǎn) 國(guó)際談判技巧 2009.05.07
3 湖南東方時(shí)裝有限公司 金融危機(jī)下代理商團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售技巧 2009.05.30
4 星河灣地產(chǎn)控股股份有限公司 高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心里學(xué)與溝通技巧 2009.6.11
5 上海臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué) 2009.11.03
6 星河灣房地產(chǎn)股份有限公司 高端客戶溝通技巧 2009.12.24
12 日東電子(深圳)有限公司 與客戶有效溝通技巧 2009.9.11-12
13 深圳漢莎技術(shù)有限公司 高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理與大客戶銷(xiāo)售技巧 2010.02.21-22
14 佛山正大機(jī)電配套有限公司 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售技巧 2010.05.30-31
18 易居(中國(guó))控股有限公司 高端客戶心理學(xué) 2010.06.23
19 汽通用汽車(chē)金融有限責(zé)任公司 銷(xiāo)售談判技巧 2010.07.10-11
20 青島中遠(yuǎn)物流有限公司 物流業(yè)-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧 2010.08.20-21
22 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 高效團(tuán)隊(duì)及營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告寫(xiě)作技巧 2010.08.24
23 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 終端管理 2010.08.25
24 惠浦電子(深圳)有限公司 高效商務(wù)談判技巧 2010.09.12
25 大地通訊集團(tuán) 商務(wù)談判技巧 2010-10-22
26 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010-12-18
27 三菱電機(jī)空調(diào)影像設(shè)備(上海)有限公司 銷(xiāo)售談判技巧 2011-1-8
28 招商基金管理有限公司 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)與客戶心理學(xué) 2010.1.9-10
29 易居中國(guó)房地產(chǎn)學(xué)院 大客戶與高端客戶銷(xiāo)售技巧 2011-1-19
19 東莞市東信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 大客戶銷(xiāo)售技巧與管理 2011.2.10-11
20 青島中遠(yuǎn)物流有限公司 物流業(yè)-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧 2010.08.20-21
27 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 高效團(tuán)隊(duì)及營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告寫(xiě)作技巧 2010.08.24
28 招商基金管理有限公司 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)與客戶心理學(xué) 2010.1.9-10
29 易居中國(guó)房地產(chǎn)學(xué)院 大客戶與高端客戶銷(xiāo)售技巧 2011-1-19
30 東莞市東信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 大客戶銷(xiāo)售技巧與管理 2011.2.10-11
31 香港路勁地產(chǎn)集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶銷(xiāo)售與溝通技巧 2011.5.17-18
32 九龍倉(cāng)集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué) 2011年5月26 
33 九龍倉(cāng)集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué) 2011-08-24
34 福田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司
高端客戶服務(wù)與關(guān)系管理 2011-8月31號(hào)
35 美的采購(gòu)中心 《高端優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》 2011年12月23
36 中國(guó)銀行山西省分行財(cái)富管理中心 高端客戶銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通技巧 2011/12/13-14
37 美的采購(gòu)中心 《高端優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》 2011年12月23
38 DBE珠寶 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理 2012/2/22
39 深圳市華耀房地產(chǎn)有限公司 房地產(chǎn)高端客戶電話營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)技巧 2012年5月23號(hào)
39 深圳廣容豐投資發(fā)展有限公司 房地產(chǎn)高端客戶溝通技巧 2012年9月17號(hào)
40 吉林聲廣傳媒有限責(zé)任公司 營(yíng)銷(xiāo)渠道建立與管理 2012年10月8-9日
41 深圳廣容豐投資發(fā)展有限公司 房地產(chǎn)高端營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧 2012年10月10號(hào)
42 歐文托普(中國(guó))暖通空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)有限公司 大客戶營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系管理 2013年3月8號(hào)
43 杭州桃源山莊房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 房地產(chǎn)高端營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售實(shí)務(wù)技巧 2013年3月13日-14
44 浦發(fā)銀行信用卡中心 高端客戶服務(wù)技巧 2013年5月2、3日
45 深圳戴維克珠寶首飾有限公司 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理 2013年3月12
46 深圳花樣年商業(yè)管理有限公司 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通談判技巧 2013年9月29
47 中億豐建設(shè)集團(tuán)股份有限公司 房地產(chǎn)卓越銷(xiāo)售技巧 2014年2月22-23號(hào)
48 佳能(中國(guó))有限公司 直接客戶開(kāi)發(fā)與管理 2014年3月8日
49 深圳黃金投資有限公司 渠道營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 2014年4月15日
50 華東醫(yī)藥紹興有限公司,華東醫(yī)藥湖州有限公司,華東醫(yī)藥寧波銷(xiāo)售有限公司 營(yíng)銷(xiāo)人員溝通及目標(biāo)達(dá)成 2014年12月14-15日
51 云南省農(nóng)行 銀行高端客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù) 2013年11月28- 29
52 首都機(jī)場(chǎng) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 2014年12月10-11
53 鉑濤酒店集團(tuán) 《高端客戶服務(wù)品質(zhì)提升》 2014年9月27-28
54 中新機(jī)場(chǎng)管理培訓(xùn)學(xué)院 “中國(guó)服務(wù)之星”之機(jī)場(chǎng)旅客優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班 2015年11.3-4號(hào)
全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
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